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3.1 情感认知：反应的三个层次
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消费者对产品的心理反应包括认知和感情。人与产品的交互引发了情感反应，或者说是“感情”，德米尔比莱克（Demirbilek）和莎纳尔（Sener）把“感情”描述为对感官属性或产品设计信息的“消费者的心理反应”。[197]巴顾兹（Bagozzi）、古匹纳什·奈尔（Gopinath Nyer）之前把“感情”定义为更具体的系列心理过程的涵括性术语，包括情感、情绪和态度。[198]
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现有以情感认知和设计之间的关系为主题的研究文献对类似的概念提出了不同的方法。诺曼提出了情感认知过程中感情或反应的三级层次结构：本能、行为以及反思。[199]在早期与同行奥托尼（Ortony）和罗素合作时，诺曼还提出了一种三级模型，信息在层次间流动[200]，这些层级包括：反应层，常规层，反思层。克罗齐椰、卡布奇、莱瓦尔斯基和巴克斯特（Baxter）也曾提出三级比较系统。[201]在统一科里尼、牟垂尔和克拉克森关于认知层级的现有成果的基础上，作者将这些三级系统和诺曼的相应层级和术语相结合。[202]这种分类，就像下面的部分将要描述的，为情感认知提供了当下最具包容性和最普遍被接受的语言。
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本能层。本能层对感官知觉或直觉影响进行反应。它能快速判断优劣、安危、有吸引力还是没吸引力，并且发送信号给体内的肌肉做出反应，并警报大脑的其余部分。[203]这一概念和以下几个理论是相关的：莱瓦尔斯基（Lewalski）表示视觉形式顺序的“X-价值”、克罗齐椰（Crozier）的形式响应、巴克斯特的“内在吸引力”和卡布奇（Cupchik）的“感觉/审美反应”。[204]这些快速判断是由生理决定的，并且可以被他们所处的环境抑制或增强，受其他层级的认知过程影响。 行为层。行为层通过现有的感官数据辨别或判断对象的功能、使用模式和属性。诺曼的行为层对应于莱瓦尔斯基的视觉“视觉价值”，这是“有利于目的性和功能性”，对应于克罗齐椰的“响应函数”，对应于巴克斯特的“语义吸引力”和卡布奇的“认知/行为反应”。其行为可能会被反思层增强或抑制，反过来它也能增强或抑制视觉层。[205] 反思层。反思层是发展程度最高的层级。诺曼将这一层级看做“一个人过后的思考，物品或产品如何给他带来感受，它所描绘的图像和传达的信息”。[206]诺曼的反思层可以和莱瓦尔斯基的“满足归属感和自尊需求”的视觉“视觉价值”对应起来，和克罗齐椰的“意义反馈”、巴克斯特的“符号吸引力”以及卡布奇的“个人/符号反馈”对应起来。[207]反思层不能直接到达感官输入和行为控制。相反，它观察、反思并试图影响行为层。[208] 这些反应和情感认知元素并不以产品或物品的客观属性的形式呈现，是一个物品属性的认知解释，既被有形的刺激感知所驱动，也被从记忆和情感中反馈的事实所驱动。这种反馈不仅影响脑部的神经反应，也影响面部肌肉、肌肉骨骼的结构、内脏、内部环境，这也是身体状况被情感操控的一种方式。[209]所以，虽然从神经解剖学来看，情感和认知在一定程度上分属不同的系统，但是它们深深地交织在一起，相互作用相互影响。[210]
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三个层级（本能、行为、反思）的处理都有两个不同的功能：（1）对世界以及世上所发生的事情（感情）进行评估和判断；（2）对世上发生的事情的解释（认知）。从设计的角度来说，可以这样描述三个认知层次的共生性：产品的感知功能（行为）不仅表达了产品隐含的社会价值或自我表达（反思），而且表达了对产品的精致优雅或唯美主义的评价（本能）。
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设计问题（第一辑） 4. 情感设计框架：探索和合成
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所有的证据都已经表明，产品交互过程中只有产品设计迎合用户的情感体验才能实现用户的情感满意。因此，“情感化设计”的概念探讨设计师如何通过操控产品的感觉特质来触发情感。[211]主体和客体的相遇与融合，出现了经验的概念，继而成为设计有情感的、有价值的产品的关键。[212]
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然而，除非产品是定制的，否则产品的消费者和设计师只有通过产品才能相互交流。有时候，设计师或是设计团队有关产品的外观和美学创意和决策，和消费者的反馈并无联系。消费者在特定环境中通过和产品的互动，通过对相似产品的使用体验，或者一个特定的情境来诠释产品的特质。因此，我们需要的是在产品设计过程中和情感对话来应对情感设计问题。
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正如维里泽（Veryzer）所说的那样，我们所面临的挑战是概念框架的缺失，这大大阻碍了理解用户对产品设计的反馈。[213]如上所述，本文的目的是探究现有框架，并讨论其中存在的不足之处。
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4.1 香农和蒙罗（Mono）模型
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蒙罗将香农的交流基本模型应用到产品设计研究过程中，创造一个有用的框架，并基于此框架探究设计团队和消费者的对话。[214]在蒙罗的模型中，设计团队是交流的源头。团队成员通过他们所设计产品的物理属性和特征来传递他们的信息。这样，产品变成设计意图的发出者。消费者和产品交互的环境变成了香农的交流模型的通道，或者说是信息从源头到接受者的媒介。用户使用感知信息来评价产品属性，所以用户的感知可以视为设计信息的接受者，很像收音机无线电波并转化成声音。进一步类比一下，诠释无线电波产生声音可以比作消费者回应的能力：诠释感知信息进行加工并对产品作出回应的能力。就像声音的产生，用户的回应可以看做是香农交流模型的终点。对用户行为的研究将进一步区分反馈中的“认知”和“感情”和相应的外部可观测到的行为或行动。[215]香农的这种交流模型和设计师消费者对话的重组如图20所示。[216]
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图20 设计作为交流过程的框架
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4.2 科里尼、牟垂尔和克拉克森（2004）的模型
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科里尼、牟垂尔和克拉克森模型是由设计对话和消费者情感反应所组成，将这个主题的广而不同的行为融会在一起。该模型结合了心理学、营销学、工程学、计算机科学、设计以及美术等学科的概念，形成了一个连贯的模型，借以理解并进一步探索消费者和产品的关系。[217]该模型源于香农和蒙罗有关设计师和消费者对话的模型，涵括和界定设计对话中的方方面面：从产品的设计团队和概念化，到用户和产品之间的交互、消费者对产品属性的间接认知理解、情感或者评判，最终到消费者接受或放弃产品的反馈行为。
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4.3 设计对话框架
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作者的设计对话框架（见图21）[218]借鉴了科里尼等人的表述，但是又因使用了诺曼的术语而有所不同。[219]相对于科里尼等人的对认知层级使用的术语，作者更喜欢诺曼的术语，因为他们更加深入地研究了本能领域—深入到本能的反应及其对消费者—产品关系的影响。[220]“本能”是一个比“美学”更有包容性的术语，因为它不仅用于美术和设计研究，而且广泛用于常规心理学和医学成果之中，它指向更广泛的有形人类感知系统。科里尼、牟垂尔和克拉克森用“美学印象”这一术语，因为它更依赖纯粹的视觉感知理解，但我们的研究还包括其他形式的感知信息。[221]虽然设计对话框架将认知和情感阶段分离开来，但是这种分离只是图形表示而已；两个情感回应阶段中间其实存在相当大的相互依存关系。同样，通过双头圆弧箭头将三个认知层级连接在一起，突出了三个认知层级之间的共生关系或者说交互。
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图21 设计对话框架
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当消费者对一个产品进行反馈，他们的文化、背景和经历都会对他们的反馈产生影响。[222]因为特定产品的设计师和消费者是不一样的，而且两者通常因为时间和地点而分离开来，消费的情境非常重要。谁也无法保证设计师的诠释和消费者的理解相似。在图21中，消费者的情境包括消费者和产品交互的环境，而且包括消费者产品互动过程中消费者理解和反馈的方方面面。情境正是消费者理解产品设计，外部影响对这个理解过程产生作用的地方。这些影响和干扰将在下节进行探讨。
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