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设计问题（第二辑） 3. 服务界面的后现象学方法
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一般认为，海德格尔是重要的技术哲学家，他有关工具的深入分析对伊德率先提出后现象学的技术哲学产生了重大影响。[19]根据伊德的诠释，海德格尔表示，技术从来都不仅仅是工具性物体“自身”，而总是向人们传递了在某种环境下的特定行为方式，传递了公开世界认知的特定方式。[20]然而，伊德发现，在海德格尔的工具分析中，技术人工物（如锤子）基本上是隐性的，只有在出现负面问题的时候，才会显现出来，如发生故障或者不见了（即成为现成在手）。据此，伊德更加细致入微地思考了技术调和人之世界经验的方式—人工物的显现并不一定是“发生故障”的结果。在有关这一问题的系统分析中，伊德提出了人与技术关系的四种模式：具身关系、诠释关系、它异关系和背景关系。[21]伊德派学者对人与技术关系的性质和种类做了不同的诠释。在维贝克（Verbeek）看来，只有具身关系和诠释关系才是技术调和关系，或者是“通过”人工物体验世界的关系。[22]另外，在人的意向性受到技术影响的情况下，赛林杰（Selinger）则将背景关系排除在外。[23]不过，也有少有的例外情况。在利斯（Riis）的建筑设计原型分析中，人与技术关系的四种模式具有同等重要的地位。[24]
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然而，伊德自己突出各种关系在人的经验世界中的非中性效应，并且进一步指出“在各种关系之中，技术仍然是人造的。也正是技术的人工构造实现了影响地球和我们自身的变革”。[25]我们的兴趣恰恰就在服务界面的“人造”属性上。因此，我们从伊德的四种分类出发，对服务中四种不同类型的用户界面关系解释如下。
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在具身关系中，用户将服务界面“纳入”到他们具身经验世界的能力范围之中。伊德认为，具身关系近似于海德格尔的上手概念和锤子用例。[26]梅洛•庞蒂（Merleau-Ponty）在解释盲人如何运用技术人工物增进感知能力，通过盲杖头感觉世界的时候，也描述了类似的经验。[27]将此例在服务情形下变动一下，我们注意到存在视觉障碍的人租用导盲犬，将动物纳入感知（和避开）路上障碍物的一种方式，从而进入一种具身关系。这种经验来源于对狗和用户的长时间训练。然而，一旦受到训练，通过皮带牵着狗的人的知觉焦点就不再在所牵的东西身上，而在通过所牵的东西体验到的世界上。
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在诠释关系中，用户依赖自身的理解能力，通过服务界面“解读”世界的某个方面。伊德所描述的诠释关系的一例就是电子邮件通信。[28]在具身关系中，技术几乎全然同化到了人体感官之中。与此相反，在诠释关系中，技术本身“成了‘感知对象’，同时指向自身以外不能直接看到的东西”[29]。把伊德的例子用到服务境域，我们发现用户在通过电子邮件联系服务提供商的时候，可以借助于虚拟的帮助台进入一种诠释关系。通过写投诉和阅读回复，客户获得和他人交谈的体验。尽管用户并不能直接看到处于界面“另一端”的人，但这个人能通过出现在计算机屏幕上的文本呈现出来。
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在它异关系中，用户通过与服务界面的直接交互参与到服务界面之中。显然，这种关系和海德格尔的上手状态正好相反。在它异关系中，可以积极客观地把技术呈现给用户，而不需要出现使用故障。[30]“它异”这一术语暗指技术相对于人成为准他者的情形。[31]相关的案例包括技术人工物在使用过程中获得某种拟人属性，“被赋予了生命”，就像是玩抽陀螺，[32]或者玩玩具机器人的时候一样。[33]它异关系可能常见于服务交换之中，其间用户和提供商之间存在人际交往。通过演示传递身体技能就是这样一种情形。例如，滑雪教官依赖一系列方法教人滑雪。教学方法通常部分包括要求学员跟着教官下坡，同时不断增加坡道难度，要求学员尽力重复教官的动作。在尽力模仿的过程中，学员把教官的身体演示移到了经验的最重要位置，几乎到了遮蔽其他环境因素的程度，诸如坡的陡峭度、必要技能以及教官的口头建议。在此，学员和教官所建立的它异关系隐含了一种准他性。这种关系并不是和不可化约的他者的直接关系；更确切地说，是通过教官的物化行为所产生的人工物所建立的关系。然而，不管教官的经验整体性如何，对于许多滑雪初学者而言，其他方面都是通过人与人的界面达到和转化的—获得新技能，具有挑战性的坡道不那么恐怖了。
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最后，在背景关系中，用户将服务界面作为其行为的背景。伊德关于此类人与技术关系的示例之一涉及到掩体技术体验，如住宅。[34]伊德发现，背景关系也涉及到技术的退出，这和海德格尔的上手状态相似，但不是一个类别。他的解释是，“技术可以说是‘靠边’了。但是，作为在场的缺席，技术仍然成了居民经验域的一部分，成了最近的一片环境。”[35]在服务情形下，譬如两个朋友去当地酒吧喝酒，就存在背景关系。两人可能全神贯注地谈话，几乎注意不到音乐、家具、灯光以及其他客户窃窃私语所营造的氛围。客人彼此直接注意对方，因而酒吧的服务界面在其体验中就不那么清晰。尽管在这种情况下，服务界面处于感知背景之中，但仍然可以从这种域位影响交谈—例如，通过微妙地改变影响顾客彼此相对时的心境和情绪。
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通过选择性地介绍包括人、动物、有型装置和环境在内的界面，我们坚持先前的看法，即服务的特点在于其物质界面的多样构成性。[36]不过，我们承认，我们所描述的界面人工物与伊德本人所分析的那种技术存在显著的差异。服务中的许多用户界面关系都涉及到生产过程中的提供商在场，这是伊德基本上所忽视的。我们仍然认为，即便这种关系在很大程度上基于提供商和用户之间的人际交往，也可以通过用户体验服务界面的方式，分辨伊德所发现的主要结构特征。
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总之，我们注意到从后现象学的角度来看，具身关系并不是吸引其他关系的“理想”关系类型。上述的每一个用户界面关系也都不是静态的，一成不变的。存在视觉障碍的用户凭借导盲犬动物伴侣能够进入它异关系；酒吧客人可以把注意力放到墙上的装饰，从诠释的角度发现这些装饰反映了当地历史的方方面面，等等。从具身关系转移，并不表示发生了故障，而是指向用户宽广的经验潜能空间。
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设计问题（第二辑） 4. 推进服务界面设计
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本文一开始介绍了两条研究主线：如何认识人的服务体验，以及如何构思服务设计。至此，依据后现象学的人与技术的关系，我们主要讨论了第一条主线，描述了服务界面的用户体验。现在转而讨论第二条主线。为此，我们还得依赖郭本斯。在本文所提到的作者当中，郭本斯最为强调从现象学的角度重新诠释设计。他的印刷设计思想很好地说明了这一点：
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印刷商设计书籍版面，不仅使得文本清晰可视，界面工作也使文本易解。字号、字体、负空间、正空间、对比度、排列方向、色彩以及语义单位分割的视觉分辨能力，使得读者能够深刻理解文本。排印设计是通往文本的界面。[37]
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在另一段文字中，他得出了如是的结论：
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如果说语言使得我们能够认识现实世界，那么印刷术使得语言成为可视的文本，因而构成理解的组成部分。可以反对文本生产是主要功能的说法，但是，统一在诠释和理解之下，两大领域之间的等级关系是次要的，相互关系才是重要的。[38]
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郭本斯坚持认为，设计师在赋予界面形式的同时，能够影响人们对于世界的理解和经验。对于设计效应的这种深刻认识，在很大程度上得益于本文中所解释的现象学思想。不过，在海德格尔的基础上提出自己的观点，郭本斯的界面设计方法难免具有很大的局限性。
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如上所述，郭本斯相信，界面设计应该能够实现有效的行为：手柄要挪动剪刀的双刃；[39]计算机屏幕指令有益于数据浏览；[40]印刷术帮助理解文本。[41]郭氏对于行为的理解原则上是可取的：
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要认定一项行为有效，总是需要甄别隐性的标准。对于人类学家而言，口红是产生短时文身的物体。这种文身被用作社会行为方式的一部分，即所谓的引诱和自我表征。其有效性的衡量标准，显然有别于衡量文本编辑、音乐会海报或者道路施工推土机的标准。只谈有效性，而不说明衡量某个产品对于某个行为有效性的尺度，是没有意义的。[42]
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然而，为迎合海德格尔的现成概念，郭本斯认为理想使用情形的特征在于：设计总能把使能技术退出用户意识。从他有关信息光盘的设计描述中可以看出这一点：
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构想界面的功能并不难：它应该允许用户获得内容概览；浏览数据空间，而不迷失方向；以及追逐自身的利益……就像透过一副眼镜，你无须看见镜片—它只是看的工具而已。[43]
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我们认为，即便是对于郭本斯深入分析的选项，这种界面设计方法也是不充分的。严格地说，尽管我们必须监督信息设计师细心安置的网幅广告，我们还得将信息设计师便于浏览的屏幕文字布排理解为“设计活动”。至于安置网幅广告问题，要求广告条在用户点击购买时保持“透明”，那是不易做到的。[44]
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我们的观点是，郭本斯的界面设计方法只是启动行为的多种方式之一。将郭氏的方法拓展到一般意义上的设计，以及把它具体延伸到服务设计，需要重新评价郭氏所持有的海德格尔观点，即界面要对人有用就必须具有知觉透明性。正是在这一点上，用户界面的后现象学观能够提供新的见地。
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在上一节中，基于伊德的人与技术的关系，我们发现了用户和服务的不同交互形式。从这种后现象学视角，界面有时不需要透明就能对人有用。在特定服务的情况下，我们可以再看看前面所讲的两个例子。设计师竭力完善导盲犬和用户之间的具身关系，很可能会设计出一种新的皮带，提高其可操作性。或者，在它异关系情形下，设计师可以改变滑雪教官的制服，凸显教官的身体演示。在后例中，更加突出教官的身体（因而不那么“透明”），便于初学者学习技巧，想象着他们很快就会像教官一样轻松自如地滑动。我们相信，这种观点更加准确地说明了服务界面体验，而且更加适用于设计师。因为这种观点承认，在创设新的用户界面时，存在更大的可选范围。
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总之，我们的方法承认，界面在影响用户理解世界和自我方面的作用。但是，我们提出了一种更加精细的框架，设计师得以思考希望人们实现的那种体验。
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