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加油机：如果不是加油机不认你的信用卡，你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去，加油机就可以读出了。但是，在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡，而你当时太着急了，没有想到把卡换几个方向插进去试试。
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咖啡机：咖啡机之所以没有煮出咖啡，是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在打开时，没有任何现象表明它确实被打开了：没有指示灯，没有声音，连按下按钮时的阻力感也没有。你以为你打开了咖啡机，其实没有。要是你会设置的话，也可以让咖啡机每天早上自动开启，这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦，前提是你幸运地知道有这么一个功能。到目前为止，咖啡机面板上显示的时间还是12
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闹钟：现在，我们来看看导致这一大串倒霉事的罪魁祸首—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了，钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚，使时间更改了（如果你觉得这事难以置信，先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间）。其实只要在按钮的结构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被猫改掉，那么你就可以按时起床，根本不需要这么匆忙。
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总而言之，假如人们在设计产品或服务时，选择了另外的方式，上文所说的每件倒霉事也许都是可以避免的。这些例子都表明，我们对用户体验的关注实在是太少了：我们所生产的产品是供人们在现实世界中使用的。在产品开发过程中，人们更多地关注产品将用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。
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用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？
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这种交互通常包括各种各样的按钮，它们体现在以上案例中的一些技术型产品上，比如闹钟、咖啡机和收银机。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：书、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。
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无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。按下按钮时的“滴答”声似乎无关紧要，但如果这个声音决定了你是否能喝到咖啡，那么它就变得很关键了。即使你从来没有意识到是这个按钮的失败设计给你带来了麻烦，但你可以想一想，你对一个时好时坏捉摸不定的咖啡机印象如何？对生产这个咖啡机的厂家印象如何？你还会再购买他们生产的其他产品吗？也许不会了吧。于是，咖啡机厂家仅仅由于按钮不能发出声音，便失去了一个顾客。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 从产品设计到用户体验设计
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大部分时候，当提到“产品设计”时，人们往往会想到的是产品在感官方面的表现（如果他们想的确实是产品设计的话）：精心设计的产品，看起来赏心悦目，而且给用户很好的触感（嗅觉和味觉在大部分的产品设计中并没有占到太大的比重。听觉常常是被忽略的一个因素，但其实应该成为产品的一个重要指标）。无论是一辆顶级跑车所具有的曲线，还是一个电钻手柄上的纹理，产品在感官上所产生的冲击显然是最直接的。
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另外一种常见的、评价产品的角度，则是与“功能”有关的：精心设计的产品必须要具有它应该具有的功能，而烂产品却往往不是这样：刀刃很锋利的剪刀不能剪东西，注满墨水的钢笔写不出字，打印机总是卡纸，等等。
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以上两种观点都不能算是真正的“设计”，有些产品可能很好看且功能正常，但将“设计一个用户体验良好的产品”作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或外观那么简单。
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有些负责创建产品的人可能根本不会想到“设计”这个词。对于他们来讲，创建一个产品的过程更像是在“开发”：逐步建立和完善产品的特性和功能，直到它们所组成的那个东西在市场上是可行的。
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对于这种人而言，产品设计是由功能决定的—或者就像某些设计师常说的，“外形服从于功能”。这种观点对于产品的内部运作（那些用户不可见的部分）是完全适用的。但是，对于产品直接面对用户的那些部分—按钮、布局、文字，也包括外观，正确的产品形态绝对不是由“功能”所决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的。
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用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。视觉设计选择合适的按钮形状和材质，要保证它在咖啡机上能引起用户注意；功能设计要保证这个按钮在设备上触发适当的动作；用户体验设计则要综合以上两者，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。比如：“对于一个如此重要的功能来讲，这个按钮是不是太小了？”用户体验设计同时还要保证当用户尝试去完成其他某个任务时，按钮在这种情形下能更好地工作。比如：“用户可能会同时使用另外的一些功能按钮，那么，与那些按钮相比这个按钮所放置的位置是否合理？”
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 为体验而设计：使用第一
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产品设计和用户体验设计有什么不同呢？毕竟每一个产品都是把人类当成用户来设计的，而产品的每一次使用，都会产生相应的体验。就拿桌椅来说：椅子是用来坐的，桌子是用来放东西的。在这两个简单的例子里，产品都可能给用户带来令人不满的体验：椅子承受不了一个人的重量，或者桌子摇来晃去的不够稳定。
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但是生产桌椅的厂家通常并不需要聘用一个用户体验设计师。对于这类简单的情况，创建一个良好的用户体验的设计要求，完全等同于产品自身的定义：从某种意义上讲，一把不能坐的椅子根本就不能称为“椅子”。
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但是，对于一些更加复杂的产品来讲，创建良好的用户体验和产品自身的定义之间的关系相对而言是独立的。一部电话机因为具有拨打和接听的功能而被定义为电话；但实际上在打电话这件事上有无数种方式可以实现上述定义，这离成功的用户体验也相去甚远。
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产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。在使用产品的过程中，每一个新增的特性、功能或步骤，都增加了导致用户体验失败的机会。一部新技术的手机比起50年代的老式电话机来讲，新增了太多的功能。因此产生的结果就是，设计并生产出这样一部手机的过程变得更加困难。这正是为什么产品设计必须将用户体验设计纳入考虑范围的原因。
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