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但是，对于一些更加复杂的产品来讲，创建良好的用户体验和产品自身的定义之间的关系相对而言是独立的。一部电话机因为具有拨打和接听的功能而被定义为电话；但实际上在打电话这件事上有无数种方式可以实现上述定义，这离成功的用户体验也相去甚远。
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产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。在使用产品的过程中，每一个新增的特性、功能或步骤，都增加了导致用户体验失败的机会。一部新技术的手机比起50年代的老式电话机来讲，新增了太多的功能。因此产生的结果就是，设计并生产出这样一部手机的过程变得更加困难。这正是为什么产品设计必须将用户体验设计纳入考虑范围的原因。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422441]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 用户体验和网站
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用户体验对于所有的产品和服务来讲，都是至关重要的。这本书主要讨论的是一种特殊产品的用户体验：网站（这里的“网站”一词包括了以内容为主的网站产品和以交互为主的网站应用）。
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在网站上，用户体验比任何一个其他产品都显得更重要。当然我们从创建成功的网站用户体验过程中所了解的知识，也可以应用到更广泛的领域中。
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网站是一门错综复杂的技术，而当人们使用这些深奥的技术遇到困难时，有趣的事情发生了：他们总是责备自己。他们认为自己一定做错了什么。他们觉得自己很愚蠢。可以肯定地说，这是不理性的。毕竟，网站没有按照用户所期望的那样运作，这不能算他们的错。但是用户仍然觉得自己很笨。如果你想把人们从你的网站上赶跑，那就在他们使用网站的时候让人们觉得自己愚蠢吧，你很难再找出比这个更有效的办法了。
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不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书、没有任何操作培训或讨论会、没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。用户所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站。
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面对大量的选择，用户只能自己想办法，去决定哪一个网站功能会符合他的需求。
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用户被困在了某个地方，必须要靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而大部分网站甚至都没有意识用户的困境，这只会让事态变得更糟。无论用户体验对网站的成功具有多么重大的战略意义，在大多数网站发展的过程中，仅仅是“去理解人们所想和所需”这样一件简单的事，都从来没有得到过重视。
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如果用户体验对于网站来讲是如此至关重要，那为什么它总是在开发过程中被忽略呢？在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法实现出来，将网站迅速推向市场。就像Yahoo！一样，早早地建立起很多个“第一”，使得后来的竞争对手不得不努力追赶。接着一些公司竞相建起了网站，希望不再被视为落后于时代。但在大多数情况下，企业只是把拥有网站看成是一个杰出的成就；至于它是否真正能为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。
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为了赢得市场份额，对付那些“捷足先登”的网站，企业开始强调“产品特性”，向他们的网站中加入越来越多的内容和功能，希望可以吸引一些刚开始上网的人（也许还能从竞争对手那里偷过来一些客户）。这种在产品中匆忙加入各种特性的比赛，并不是网站的唯一现象，从手表到移动电话，“特性”在产品设计的各个领域形成了一股迅猛的风潮。
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无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难以使用，最后就失去了对初次访问者应有的吸引力。同时，企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值、或真正可以使用的东西。
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越来越多的企业已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势—不仅仅对网站是这样，对所有类型的产品和服务也是如此。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422442]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 用户体验就是商机
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也许你在网站上并不销售任何东西。你所提供的全部内容都是关于企业的。看上去你对这些信息拥有垄断权—如果人们想得到它，那么必须从你那儿得到的。你不像一个在线图书商城一样有很多的竞争对手。尽管如此，你也不能忽视用户在你网站上的体验。
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如果你的网站主要是由网站专家们称为“内容”的网站类型组成—也就是说，信息—那么这个网站的主要目标之一，就是尽可能有效地传达那些信息。仅仅把它们放在那儿是远远不够的。它必须用一种能帮助人们理解和接受的方式呈现出来。否则，用户永远不会发现你所提供的服务或产品正是他们在寻找的。即使他们能找到这些信息，用户也很可能得出一个结论：如果你的网站很难使用，恐怕你也一样。
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即使你的网站包括了一些交互的小工具，用来帮助人们完成某个任务（比如购买机票或管理银行账户），高效的沟通仍然是决定你的产品是否成功的关键因素。如果用户弄不明白它是怎样工作的，你所提供的“世界上最强大的功能”将摇摇欲坠，并以失败而告终。
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简而言之，如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。“特性”和“功能”总是重要的，但是用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。所有的尖端技术和品牌营销邮件都无法让这些客户再访问第二次。一次良好的用户体验却可以—而且你不会有太多的“第二次机会”去纠正它。
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“客户忠诚度”并不是关注网站的用户体验所带来的唯一的回报。企业关注财务盈收的情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment），或投资回报率（ROI）。投资回报率通常是用金钱来衡量的：所花出去的每一元钱，能收回多少元的等值收益？这就是投资回报率。但是投资所得的收益并不是一定要用严格的货币术语来进行计算。你所需要的是一种衡量的方法，用于计算“花出去的钱”转化成了多少“企业的价值”。
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