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即使你的网站包括了一些交互的小工具，用来帮助人们完成某个任务（比如购买机票或管理银行账户），高效的沟通仍然是决定你的产品是否成功的关键因素。如果用户弄不明白它是怎样工作的，你所提供的“世界上最强大的功能”将摇摇欲坠，并以失败而告终。
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简而言之，如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。“特性”和“功能”总是重要的，但是用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。所有的尖端技术和品牌营销邮件都无法让这些客户再访问第二次。一次良好的用户体验却可以—而且你不会有太多的“第二次机会”去纠正它。
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“客户忠诚度”并不是关注网站的用户体验所带来的唯一的回报。企业关注财务盈收的情况，希望知道投资所得到的回报（return on investment），或投资回报率（ROI）。投资回报率通常是用金钱来衡量的：所花出去的每一元钱，能收回多少元的等值收益？这就是投资回报率。但是投资所得的收益并不是一定要用严格的货币术语来进行计算。你所需要的是一种衡量的方法，用于计算“花出去的钱”转化成了多少“企业的价值”。
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一个最常用的投资收益的度量标准是转化率（conversion rate）。任何时候，你都想鼓励你的客户在和你建立某种关系的时候采取更进一步的行动—不管是像“用户定制个人偏好网站”一样复杂的行动、还是像“登录并接受E-mail简讯”一样简单的行动—你总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪有百分之多少的用户被你“转化”到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。
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转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。
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转化率对于电子商务网站来讲尤为重要。浏览电子商务网站的人数远远多于从它那里购买产品的人数。一次优质的用户体验是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买人”的关键因素。即使你只增加了很少的一点转化率，它也能使你的财政收入得到一次显著的飞跃。将1%的转化率提高1/10，从而导致财政收入增加10%甚至更多，这并不是很罕见的现象。
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在任何一个用户有可能掏腰包的网站上，都可以用转化率来衡量你的成果，不管销售的是书、猫食，或是订阅网站本身的内容。与简单的销售数字比较，转化率可以让你更强烈地感受到在用户体验上的投入所得到的回报。不能成功地让人们理解你的网站，这也会损害到销售的业绩。转化率可以跟踪你究竟成功地使多少访问者掏出了腰包。
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即使你的网站不易用ROI来衡量成果，也并不意味着你的网站上的用户体验工作毫无意义。不管它们是由你的客户、合作伙伴还是员工使用，网站都会在各个方面对最终结果起到间接的影响。
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那些不会被企业之外的人看到的网站（比如企业的内部工具或内部网站），用户体验仍然会造成很大的差异。一个是“为企业创造价值的项目”，另一个则是“变成资源消耗噩梦的项目”两者之间有着明显的差异。
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任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们工作得更快”和“减少他们犯错的几率”。人们所使用的工具效率的改进，会直接提高企业的整体生产力。在完成任务时你所花费的时间越少，那么在一天之内你能完成的事情就越多。根据一直以来“时间就是金钱”的观点，节省员工的时间就直接等于节约企业的金钱。
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效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。如果你是其中一员的话，这种工具会使你在结束一天的工作回到家时带着很大的满足感，而不是累得筋疲力尽（或者，即使你累得筋疲力尽，至少是因为有正当的理由，而不是因为你一直在和你的工具作斗争）。
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科技产品没有按照人们期望的那样工作，这让他们觉得自己很笨—即使他们最终完成了自己想做的事情。
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对你的员工而言，这种工具不仅仅提高了他们的生产力，还增加了他们的工作自豪感，这大大减少他们考虑换一个新工作的机会。这能让你节省招聘和培训的费用，如果再算上一个更加尽心尽力、经验丰富的员工所能带来的更高质量的工作成果，你从中获得的效益是显而易见的。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422443]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 在乎你的用户
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创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为“以用户为中心的设计（user-centered design）”。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。这个简单思想之中所蕴含的内容，却出乎意料的复杂。
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用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它—只有这样，你才能确保你控制了决策所造成的全部结果。
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用户体验对你很重要，其中一个最大的理由是：它对你的用户很重要。如果你没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品。如果没有用户，你最后所得到的只是一台藏在某个角落里、布满了灰尘的网络服务器（或者是装满了各种各样产品的仓库），无聊地等待着去完成永远不会到来的请求。对于那些来造访的用户，你必须为他们规划一个有粘性的、直观明了、甚至还让人愉快的体验—一次“每件事都按照正确的方式在工作”的体验。不管他们这一天的其他时间是如何度过的。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422444]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 第2章 认识这些要素
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