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人们最初把网页当成一种新的出版媒介，但随着先进技术和新特性不断被加入到网页浏览器和服务器之中，网页开始拥有更多的新能力。在网页开始变得流行，并成为一个更大的互联网社区之后，它发展了更复杂和强大的一些功能，这些功能使网站不仅仅能传达信息，还能收集和控制这些信息。有了这些功能，网站变得更加互动，响应用户输入的方式也更像传统的桌面应用程序。
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随着商业行为在网站上的出现，这些功能找到了一个更大的应用范围，比如电子商务、交流论坛，其中还包括了网上银行。与此同时，网页作为一种出版媒介继续蓬勃发展，不计其数的报纸和杂志网站竞相发布只用于网站的“电子杂志”。在所有网站从静态地信息收集，逐渐过渡到动态的、以数据库驱动的网站（这种网站自身也一直在发展）的同时，技术也在不断地沿着这两个方向进化。
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当网站的用户体验开始形成时，它的设计者采用的是两种不同的语言。一群人把每一个问题看成是“应用软件”的设计问题，然后从传统的桌面和客户端软件的角度来考虑解决方案（而这些方案的根基仍然是适应于制造各种产品的常规思路，不管是生产汽车还是跑鞋）。另一群人则从信息的发布和检索的角度来看待网站，然后从传统出版、媒体和信息技术的角度来考虑问题的解决方案。
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这就造成很大的沟通障碍。当大家不能在基本的专用名词上达成一致的时候，事情很少能顺利进展。当网站既不能干脆地分类到应用程序，也不能分类到信息资源（这是一个很大的概念，似乎是一种混合品，把各个领域中的特质都集为一身）的时候，这片水域就被进一步污染了。
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为了解决网页这种基本的双重性质，让我们从中间把这五个层面分开。在左边，这些要素仅用于描述功能型的平台类产品。在右边，我们把这些要素用于描述信息型的媒介类产品。
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在功能型产品这边，我们主要关注的是任务—所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。
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相应地，在信息型产品这边，我们的关注点是信息—网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。创建一个富信息（information-rich）的用户体验，就是提供给用户一个可以寻找、理解，且有意义的信息组合。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422453]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 用户体验的要素
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现在，我们可以把所有混乱的词汇集放到这个模型里了。把每一个层面分成各个组成部分，通过这个方法，我们就可以仔细地看看所有这些片段是如何组合在一起，从而形成整个用户体验的。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422454]
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战略层
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无论是在功能型产品还是信息型产品，战略层所关注的内容都是一样的。来自企业外部的用户需求（user need）是网站的目标—尤其是那些将要使用我们网站的用户。我们必须要了解这些观众想从我们这儿得到什么，还要知道他们想达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。
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与用户需求相对应的，是我们自己对网站的期望目标。这些产品目标（product objective）可以是商业目的（通过网站达到今年100万美元的销售收入）或者是其他类型的目标（让选民了解下一届候选人的情况）。在第3章，我们将了解更多这些要素的细节。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422455]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 范围层
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从战略层进入范围层以后，在功能型产品一侧它就转变成创建功能规格（functional specification）：对产品的“功能组合”的详细描述。而在信息型产品一侧，范围则是以内容需求（content requirement）的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。第4章将讨论这些范围层的要素。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422456]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 结构层
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在功能型产品一侧，结构层将从范围转变成交互设计（interaction design），在这里我们可以定义系统如何响应用户的请求。在信息型产品一侧，结构层则是信息架构（information architecture）：合理安排内容元素以促进人类理解信息。关于这些你将在第5章了解更多细节。