1700423572
对计算机而言，最好的工作方式从来都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而驰。因而，软件自存在以来，一直为这样的恶名所困扰：软件是复杂的、混乱的、难以使用的。这就是为什么多年以来，“计算机基础培训”（告诉人们计算机内部的程序是如何运作的课程）曾被广泛地认为是用户和软件能和平相处的唯一方式。
1700423573
1700423574
这种情形持续了很多年，但我们因此知道了用户是如何使用科技产品的，然后终于有了这样的想法：与其针对机器的最佳工作方式来设计系统，还不如设计一个对用户而言最好的系统。从此以后，把文职员工送去上编程课以提高他们的计算机基础，这样的活动就被逐渐省略了。取而代之来帮助软件开发者的，是一个被称作交互设计的新兴学科。
1700423575
1700423576
1700423577
1700423578
1700423579
用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422484]
1700423580
用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 概念模型
1700423581
1700423582
用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型（conceptual model）。软件是否把某个特性处理成用户所熟悉的某个概念？比如某个他去过的地方或某件他曾经拥有的物品。对此，不同的网站采用了不同的方法。规划好概念模型能帮助你做出一致的设计决定。内容元素是一个位置还是对象并不重要；重要的是网站能够将这些内容元素从头到尾一致地表现出来，而不是有时候将此元素当成位置，有时候又当成对象。
1700423583
1700423584
举个例子来讲，“购物车”在典型的电子商务网站概念模型中是一个容器。这个概念模型同时影响了它的视觉设计和在界面上使用的语言。它是一个装东西的容器；作为一个容器，我们“放进东西”到“推车”中，以及从里面“拿出东西”来，系统必须提供能完成这些任务的功能。
1700423585
1700423586
假设购物车的概念模型是来自现实世界中的另一个实物，譬如“分类订货单”。系统就应该使用“编辑”来代替传统购物车的“添加”与“移除”两个功能，并且用户也应该是“寄出”他们的订单，而不是使用“结账”的比喻来完成购物。
1700423587
1700423588
零售商店和产品目录的概念模型似乎都可以完美地让用户在网上发出订单。要选择哪一个呢？零售商店的概念模型非常广泛地被应用在网络商城，因为它是传统的购物方式。如果你的用户也常常在其他网站购物，那么你最好也继续使用这种传统方式。使用人们熟悉的概念模型，会使用户很快适应一个不熟悉的网站。当然，打破传统也没有错—只要你有一个好理由说明“为什么这样做”，同时准备好另一个符合用户需求且在情理之中的概念模型以备使用。一个令人不太熟悉的概念模型只有在用户能正确理解并诠释它的时候才能起到效果。
1700423589
1700423590
一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。一个叫Slate的网站上线时，它的概念模型是一本现实世界中的杂志，因为它的内容主要由新闻和评论组成：Slate网站上有封面页和封底页，并且每一个网页都有页数和允许用户“翻页”的界面。可上线后的结果是，杂志的概念模型在网络上并不能有效地使用，Slate最终还是放弃了这个想法。
1700423591
1700423592
我们不必将概念模型明确地告诉我们的用户。事实上，这样做会让用户觉得很混淆，反而无法帮助他们。更重要的是，概念模型是用于在交互设计的开发过程中保持使用方式的一致性的。了解用户对网站模式的想法（是零售商店的工作方式吗？还是产品目录的工作方式？）可以帮助我们挑选出最有效的概念模型。在理想情况下，我们不需要告诉用户网站使用的是什么样概念模型；用户在使用网站的时候，基本上是凭直觉的，因为这个网站的交互行为与他们隐含的期望值完全相符。
1700423593
1700423594
将现实世界中相对应实物的比喻放入我们的概念模型中，这对系统功能的设计可能会有一定的价值。不过，更重要的是，不要将比喻从现实世界中一字不落地照搬过来。西南航空公司网站的首页曾经是一张客户服务的书桌的图片，书桌上一边堆着简介的小册子，另一边放着电话，等等。很长时间以来，这个网站常被当成“过份运用”概念模型的一个典型例子—预订机票可以通过电话，但那并不意味着预订系统就应该真的用电话的图形来代表。西南航空公司一定对他们的网站常被举为坏例子感到厌烦；他们改版后的网站不仅避免了太强的比喻，同时也大幅增强了功能性。
1700423595
1700423596
1700423597
1700423598
1700423599
未改版前的西南航空公司的网站是概念模型与现实物品过于相近的经典范例。
1700423600
1700423601
用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422485]
1700423602
错误处理
1700423603
1700423604
任何一个交互设计的项目都有很大的部份牵涉处理“用户错误”—当人们犯错误时系统要怎么反应，并且当错误第一次发生时，系统要如何防止人们继续犯错？
1700423605
1700423606
第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可能犯错的那种。这类防范方法的一个绝佳例子是自动档的汽车。在汽车挂在任何一个不是“P（停车）”档的档位时，启动汽车有可能会损坏变速系统的中轴和复合件；同时尽管汽车并没有真正启动，但还是有可能突然往前滑动。这有可能会伤害司机，甚至也有可能会伤害一个偶然走到汽车前面的无辜路人。
1700423607
1700423608
为了防止这样的情况发生，一辆自动档的汽车都会被设计成“除非挂在P档（停车档）上，否则不能启动发动机”。想发动汽车就必须要清空档位，所以我们之前描述的错误从来没有发生过。不幸的是，想让大部分的用户错误都不要发生，并不像这个例子一样简单。
1700423609
1700423610
第二个避免错误的方法就是使错误难以发生。但即使如此，一些错误一定会发生。这时，系统应该帮助用户找出错误并且改正它们。在某些情况下，系统甚至可以帮助用户自动改正错误。但是小心—一些最令人反感的行为，往往出现在软件试图善意地修正用户错误的时候（如果你曾经使用过微软Word，那就一定知道我在说些什么。Word提供许多功能意欲帮助用户改正一般的错误；通常情况下，我发现自己必须关闭这些功能才能完成工作和不再去改正那些“改正”）。
1700423611
1700423612
1700423613
1700423614
1700423615
交互设计会处理每一个级别的错误，以确保更高比例的用户能有积极的体验。
1700423616
1700423617
有效的错误信息和容易自我解释的界面可以在错误发生之后帮助用户纠正。但是一些用户的行为在一开始无法被看成是错误，用户在完成这个动作以后才发现做错了，而此时系统已经无法进行实时纠错了。在这些情况下，系统应该为用户提供从错误中恢复的方式。最有名的例子就是著名的“撤销（undo）”功能，不过从错误中恢复可以采取许多不同的手段。对于那些不可能恢复的错误，提供大量的警告就是系统唯一可提供的预防方法。当然，这种警告只有在用户实际注意到它时才能产生作用，这也就是为什么一连串的“你确定吗？”这样的警告提示通常会导致用户忽略了真正重要的那个，同时也被视为骚扰而不是帮助。
1700423618
1700423619
1700423620
1700423621