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一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。一个叫Slate的网站上线时，它的概念模型是一本现实世界中的杂志，因为它的内容主要由新闻和评论组成：Slate网站上有封面页和封底页，并且每一个网页都有页数和允许用户“翻页”的界面。可上线后的结果是，杂志的概念模型在网络上并不能有效地使用，Slate最终还是放弃了这个想法。
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我们不必将概念模型明确地告诉我们的用户。事实上，这样做会让用户觉得很混淆，反而无法帮助他们。更重要的是，概念模型是用于在交互设计的开发过程中保持使用方式的一致性的。了解用户对网站模式的想法（是零售商店的工作方式吗？还是产品目录的工作方式？）可以帮助我们挑选出最有效的概念模型。在理想情况下，我们不需要告诉用户网站使用的是什么样概念模型；用户在使用网站的时候，基本上是凭直觉的，因为这个网站的交互行为与他们隐含的期望值完全相符。
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将现实世界中相对应实物的比喻放入我们的概念模型中，这对系统功能的设计可能会有一定的价值。不过，更重要的是，不要将比喻从现实世界中一字不落地照搬过来。西南航空公司网站的首页曾经是一张客户服务的书桌的图片，书桌上一边堆着简介的小册子，另一边放着电话，等等。很长时间以来，这个网站常被当成“过份运用”概念模型的一个典型例子—预订机票可以通过电话，但那并不意味着预订系统就应该真的用电话的图形来代表。西南航空公司一定对他们的网站常被举为坏例子感到厌烦；他们改版后的网站不仅避免了太强的比喻，同时也大幅增强了功能性。
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未改版前的西南航空公司的网站是概念模型与现实物品过于相近的经典范例。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422485]
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错误处理
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任何一个交互设计的项目都有很大的部份牵涉处理“用户错误”—当人们犯错误时系统要怎么反应，并且当错误第一次发生时，系统要如何防止人们继续犯错？
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第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可能犯错的那种。这类防范方法的一个绝佳例子是自动档的汽车。在汽车挂在任何一个不是“P（停车）”档的档位时，启动汽车有可能会损坏变速系统的中轴和复合件；同时尽管汽车并没有真正启动，但还是有可能突然往前滑动。这有可能会伤害司机，甚至也有可能会伤害一个偶然走到汽车前面的无辜路人。
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为了防止这样的情况发生，一辆自动档的汽车都会被设计成“除非挂在P档（停车档）上，否则不能启动发动机”。想发动汽车就必须要清空档位，所以我们之前描述的错误从来没有发生过。不幸的是，想让大部分的用户错误都不要发生，并不像这个例子一样简单。
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第二个避免错误的方法就是使错误难以发生。但即使如此，一些错误一定会发生。这时，系统应该帮助用户找出错误并且改正它们。在某些情况下，系统甚至可以帮助用户自动改正错误。但是小心—一些最令人反感的行为，往往出现在软件试图善意地修正用户错误的时候（如果你曾经使用过微软Word，那就一定知道我在说些什么。Word提供许多功能意欲帮助用户改正一般的错误；通常情况下，我发现自己必须关闭这些功能才能完成工作和不再去改正那些“改正”）。
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交互设计会处理每一个级别的错误，以确保更高比例的用户能有积极的体验。
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有效的错误信息和容易自我解释的界面可以在错误发生之后帮助用户纠正。但是一些用户的行为在一开始无法被看成是错误，用户在完成这个动作以后才发现做错了，而此时系统已经无法进行实时纠错了。在这些情况下，系统应该为用户提供从错误中恢复的方式。最有名的例子就是著名的“撤销（undo）”功能，不过从错误中恢复可以采取许多不同的手段。对于那些不可能恢复的错误，提供大量的警告就是系统唯一可提供的预防方法。当然，这种警告只有在用户实际注意到它时才能产生作用，这也就是为什么一连串的“你确定吗？”这样的警告提示通常会导致用户忽略了真正重要的那个，同时也被视为骚扰而不是帮助。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422486]
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 信息架构
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信息架构是一门古老学科的新应用—事实上，你可以认为它和人与人之间的沟通一样古老。只要人与人之间有信息要传达，就必须要选择并组织这些信息，以保证别人能理解并使用它们。
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信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。显而易见，这对于所有以信息为驱动力的产品（比如公司的网站）来讲是非常重要的，而它对一些功能驱动的产品（比如手机软件）也会有很重要的影响。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） [:1700422487]
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结构化内容
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在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。信息架构与信息检索的概念密切相关：设计出让用户容易找到信息的系统。然而，在许多情况下，网站的结构不仅不能帮助人们找到东西，还必须教育、通知或说服用户。
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同样地，信息架构要求创建分类体系，这个分类体系将会对应并符合我们的网站目标、希望满足的用户需求，以及将被合并在网站中的内容。我们可以使用以下两种方式来建立分类体系：从上到下或从下到上。
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从上到下（top-down approach）的信息架构方法将从战略层所考虑的内容，即根据产品目标与用户需求直接进行结构设计。先从最广泛的、有可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类，然后再依据逻辑细分出次级分类。这样的“主要分类”与“次级分类”的层级结构就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序一一填入。
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从下到上（bottom-up approach）的信息架构方法也包括了主要分类与次级分类，但它是根据对“内容和功能需求的分析”而来的。先从已有的资料（或者当网站发布后将存在的资料）开始，我们把这些资料统统放到最低级别的分类中，然后再将它们分别归属到较高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的产品目标和用户需求的结构。
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