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我们试图寻找一种两全其美的工作方式，即在提高企业经营效率的同时，改进产品和服务的质量。我们摒弃了将工作视为多个独立任务的集合的观点，我们认为，作为分立的流程，相关联的任务应当结合起来，每一个流程都应交付一个有价值的产出。例如，销售部门和营销部门应当停止单独行动，联合起来形成一个名为“获取新客户”的更大的流程。同样，独自进行产品开发的人员应当与所有其他开发人员联合起来，形成一个名为“新产品开发”的单一流程。
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我和迈克尔共同创作了《企业再造》一书。在此，我可以毫不夸张地说，这本书目前在全球仍然在以20多种语言出版发行。并且我相信，工作再设计（redesigning work）这一概念在今天的世界中日益彰显出其重要性和力量。技术的进步，尤其是互联网和智能移动设备的普及，使企业在工作再设计方面更进一步，达到了效率和绩效的新高度。
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重组：医疗行业的解决方案
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多年以来，我一直在思考：为什么医疗行业未能广泛地实施重组？身为一名工程师和观察临床医生工作的顾问，我发现许多医疗服务流程都有待重新组织，以实现最高的效能。每个流程都是不连续的，它们由具体的活动组成，有一个整体的投入和产出。但这些医疗服务流程根本没有按照最有效的可能顺序进行安排。实际上，在整个医疗行业中，处处都存在重新设计的机会，从而可以最大限度地提高质量、安全和便利性，优化服务成本。
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在不久前一家医院的管理层会议上，我听到了一个有关改进为患者抓取药剂2%错误率的讨论。可能致命的药物却会发生2%的错误率？对此，我震惊不已。为什么不能实现零错误率？当有人指出未遂过失率接近11%时，我更加关注这个议题。我问道：是什么原因造成了这9个百分点的差别？他们给出的回答是：机警谨慎的护士——是他们及时发现有人误选了药剂。为什么会发生这样的情况呢？一位医院管理人员递给我几个手写的药方——这些都是医生在匆忙中潦草地开出的药方。显然，关于医生“天书笔记”的说法是正确的，这些药方的确难以清楚辨认。
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许多医院已经要求医生开电子药方，但这只是解决这一存在致命危险的问题的第一步。一家医院每年需要管理数以百万计的药剂剂量，且在下文中您将了解到，每一剂量可能会涉及数十个步骤。因此，无论是否存在电子处方，错误概率都明显存在。最好的解决方法就是重新思考并再造工作流程。
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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 医疗行业的文化
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再造能否被应用于医疗行业，不少人对此可能心存疑虑。毕竟，这是一个源于企业管理的概念，而医疗行业拥有其独特的文化特点。
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我可以从两个方面来回答这个问题：第一，我坚信再造能够并应当适用于任何工作，从工厂生产到医疗服务，甚至连创作散文也不例外；第二，我承认并欣赏医疗行业的独特文化，尤其是临床医生所践行的文化。正如希波克拉底[1]所言，他们的工作不仅要做到“无害”，更要运用自己的知识造福人类。
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我同样还相信评论家们，有时也包括医生自己，在评估医疗工作者如何履行职责方面会采用比较严苛的标准。在为编写此书而进行的多次访谈中，我们经常听到这种观点：“医生们并不这么想。”
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其实，医生们并不是唯一难以理解自己工作流程构成的群体。我曾遇到过许多企业管理人员，他们在理解自己工作的设计和流程时，同样感到困惑不已。为什么会这样呢？这实际上是培训的问题，与文化无关。与过去的许多企业管理者一样，医生们接受的培训要求他们能够独立地完成任务，而不是依靠团队协作。然而，当今的医疗服务却离不开团队协作，这样，问题便产生了。
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医生们完全有能力改变自己工作的方式和行为，对此我深信不疑，因为在全国各地的医疗机构中，我已经见过很多这种情况。正如本书的案例所证明的，这与社会化、教育和培训有关。
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在我看来，医疗工作中所蕴含的高度责任感正是再造医疗服务行业的主要推动力。我坚信，医生们将以他们伟大的使命为指引，认真聆听有益的见解，重新思索他们现在的工作方式，并将全方位地研究任何有助于他们工作做得更好的改变。
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[1]希波克拉底是古希腊伯里克利时代之医师，约生于公元前460年，后世人普遍认为他是医学史上的杰出人物之一。在其所身处的上古时代，医学并不发达，然而他却能将医学发展成为专业学科，使之与巫术及哲学分离，并创立了以之为名的医学学派，对古希腊的医学发展贡献良多，故今人多尊称他为“医学之父”。——译者注
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再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 关于哈里
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从一开始我便知道，要想使再造的理念为医院、医生所接受，我需要专家的帮助。我需要一位才华横溢的合作伙伴，他不仅要熟悉医疗服务行业，而且要了解重新设计这一独特的行业所有可能的方法。
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很荣幸，我邀请到了哈里·格林斯潘博士与我共同创作此书。专业的背景和丰富的经验使他成为沟通商业界与医疗行业文化理想的桥梁。
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继在哈佛大学取得学士学位、马里兰大学取得医学学位后，哈里在约翰霍普金斯大学完成了培训，并在该校医院担任住院总医师一职。随后他在诸多社区、医院和学术医疗中心担任心脏麻醉专家。同时，他还是一名教育工作者和医疗顾问，在信息技术和医疗保健政策方面尤为擅长，并曾担任多家大型企业的首席医疗官。在他的职业生涯早期，哈里曾创办一家公司，专门跟踪记录心脏手术的临床疗效。
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哈里目前担任戴尔公司首席医疗官一职，同时也是美国医疗改革论坛中一名非常活跃的会员。在戴尔公司，他致力于帮助医疗服务提供者（包括医院和医生）采用新技术以提高医疗服务水平。哈里为医疗行业再造带来了实用的经验和专业的知识，他非常理解无所作为的机会成本。
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见到其他医生，尤其是那些名闻海内外的知名专家时，哈里经常会向他们提出这样一个问题：我们如何知道自己是不是一名好医生？在思考这个问题之后，哈里的朋友们承认在这方面尚缺乏客观的评价手段。他要表达的观点是：在美国及世界上大部分国家和地区，医生缺乏有效的方式或明确的标准来衡量自己和其他医生的表现。
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经过多年医疗事故诉讼的实践，针对违反“医疗标准”的情况，司法鉴定人制度已经逐步得以确立。然而，在这方面所取得的成绩却乏善可陈。各大医院、大型诊所、健康计划和医疗协会经常收集、分析医疗质量改进方面的数据，但通常这些结果只是为了将医疗服务人员的服务水平提升到某个可接受的最低标准，或清除不合格的医疗人员。
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