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近年来，针对慢性疾病管理涌现出一些更为复杂的方法。为此，我们专门与该领域的一位先驱谢丽尔·佩格斯（Cheryl Pegus）医生进行了探讨。谢丽尔·佩格斯医生现任宾夕法尼亚州西切斯特市的SymCare个性化医疗方案的总经理兼首席医疗官。在与她交谈的过程中，我们发现在医疗行业几乎很难找到她未曾改进过的领域。
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佩格斯出生在特立尼达和多巴哥共和国，在纽约的布鲁克林区长大。后来她在康奈尔大学医学院获得医学学位，并在纽约医院心脏病科完成了临床培训。对少数族裔社区的浓厚兴趣令她更加积极地投身于药物临床试验中，从此佩格斯开始向医疗企业管理方向发展。她曾先后在辉瑞、丽波科学、安泰等企业任职；工作之余，她还在哥伦比亚大学攻读了公共卫生硕士学位。在安泰，她曾担任女性健康全国总监一职，后来被任命为临床产品开发首席策略师。
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SymCare为疾病管理企业提供了一套精密的糖尿病治疗方案——inTouch。inTouch系统包括网络技术、个别辅导、教育材料和奖励计划等内容，最近经美国食品及药物管理局批准，它可以作为非处方药物使用。inTouch可以自动收集血糖仪检测出的血糖含量读数，并通过无线的方式转发至一个安全的网站，然后，这家网站便会应用各种计算机算法，算出患者的血糖趋势。患者和他们的护理人员都可以登录该网站读取数据。
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此外，通过该系统，患者还可以邀请护士对其进行一对一辅导，获取各种有关饮食和运动的书面养生疗法。实现并保持了糖尿病管理目标（按时吃药并定期进行血糖检测）的患者可以自动获得亚马逊网站提供的折扣优惠。奖励计划秉承的信念是：积极地强化是最好的动力。
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诸如inTouch之类的项目为医院带来了实质性的转变。“它提高了医生的工作效率，”佩格斯解释道，“为患者诊断时，他们可以清楚地看到患者近日来的状况，无须像以前那样从头开始慢慢了解。同时，inTouch也使护士的工作效率大幅提高，因为他们可以在一定的时间内为更多的患者服务。此外，由于护士了解到患者的近况及未能完成的治疗项目，可以有的放矢地开展工作，因此护士与患者的接触变得更加富有成效、更加令人满意。
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佩格斯补充说：“我们相信，这样的系统可以让您获得更好的医疗效果，同时，由于它可以降低人们急诊治疗或住院治疗的概率，医疗资源也可以得到更加有效的利用。”
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然而，佩格斯最重要的贡献或许在于她对疾病管理服务流程的影响。目前，她和SynCare正在收集和分析患者信息，他们的工作成果将成为护理服务领域的首例统计学评估标准。服务人员和慢性病患者必须了解什么工作有效，什么工作无效，只有这样，流程才可以实现重组，发挥出最佳的性能。
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确保医疗护理的连续性
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黛布拉·盖斯勒在内布拉斯加州一个面积达2 000公顷的农场上长大，她的父母以种植小麦和饲养家畜为生。10岁的时候，她已经会开拖拉机，不久之后便开始通过驯养野马来赚钱。那时，除了偶尔被野马甩下马背而导致的跌打损伤之外，她对医药领域全然不知，丝毫没有兴趣。然而，在她此后25年不断求新、锐意进取的医疗管理职业生涯中，驯马期间锻炼出来的耐心令她获益匪浅。
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盖斯勒一直致力于医疗系统的变革。她开玩笑说，作为一个国家，“我们创建了一个美好的医疗保健体系，但却忽略了两个群体：一方是为医疗护理出资的雇主，另一方是应当接受医疗护理服务的患者。除此之外，这个体系真的很棒”。
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她指出，大多数建议都是围绕已知的问题提出的，比如，根据传统的经验，良好的医疗服务需要更多的基础医疗医生。“实际上，我们并不需要。”她告诉我们。倘若医疗行业能将更多的注意力投入到预防疾病而不是治疗疾病上，我们的基础医护人员已经足够。
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盖斯勒的重组举措主要关注的是流程，具体而言，就是工作开展的地点。在优化流程的过程中，工作地点和工作内容、工作人员一样举足轻重。她的主要成绩在于让医生走出了医院和办公室，来到了潜在患者的工作场所。
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盖斯勒从最初的驯马师一路走来，先后在3家大型的医疗体系担任重要职务——威斯康星州简斯维尔市慈善医疗系统的副总裁、芝加哥Advocate医疗集团的总裁以及波士顿Atrius医疗集团的首席执行官。她的职业生涯经历了无数次挫折才取得今天的成绩。最近，她又加入了印第安纳波利斯的Activate Healthcare医疗集团。
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1985年，盖斯勒成为慈善医院（Mercy Hospital，地处密歇根州休伦港）的行政副总裁，7年之后，她又被任命为简斯维尔慈善医疗系统的副总裁，负责医疗管理和运营。她表示：“在那里，我形成了自己的立场，即要以一种更为简化、高效、以流程为导向的思维模式看待医疗服务行业。”盖斯勒认为，医疗服务可以在医生办公室中进行，并不是非去医院不可。
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盖斯勒决定绕过以医院为中心的医疗体系，着手创建以医生为基础的新体系，并最终承担了中西部城市300多个医生团体的管理工作。这无疑是对医患关系的重新界定，并有可能极大地降低住院率。这项任务引起了她的极大兴趣，她认为，如果医院更加注重门诊服务，住院率理应有所下降。
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盖斯勒希望她管理的医生能成为各自领域的主要医疗护理服务提供者，在负责治疗大多数疾病的同时，践行预防医学，并与专家开展合作。这些医生十分赞同她的观点，但是希望能得到相关的培训。她没有令大家失望，做出了妥当的培训安排。
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慈善医院专门成立了一些医师中心，提供除住院治疗之外的各种医疗服务。盖斯勒告诉我们，从经济角度讲，这些医师中心非常成功，“因为主要护理人员、医生、化验室、放射科及手术中心精诚合作，他们都可以获得相同的人员支持”。但是收益并不仅限于金钱，“我们可以追踪患者治疗的连续性，从患者进入医院到前往外科门诊，再到复诊，将各个点连成一体，为患者提供一流的服务”。
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在Advocate医疗集团，她开始接受多重挑战。芝加哥基础医疗的医生严重过剩，在这种局面下，刚上岗的医生至少要奋斗两年才能取得经济上的成功。如果恰逢经济不景气，医疗行业也将受到消极影响。因为有些患者宁可强忍病痛也不愿花钱去医院接受治疗，甚至还有一些患者会坚持到不得不接受急诊治疗时才肯去医院。
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盖斯勒希望患者在医疗护理方面能够更加积极主动。于是她改变了策略，想办法让医生走进社区，吸引患者。我们应该对流程的指导方针进行反思，尤其是那种认为医生应当待在办公室、拒绝出诊的传统观点已经过时。正值此时，盖斯勒与芝加哥警察局取得了联系。
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当时，警察工会一直在为会员争取更好的福利待遇，这为盖斯勒提供了绝佳的切入点。随即，Advocate医疗集团的医生便开始出入警察局、派出所，采访警察并开展健康风险评估工作。他们查阅各位警察的既往病史，关注他们的饮食习惯，了解他们的生活方式和遗传性疾病。然后，他们制订了一系列的行动方案，改善警察的饮食习惯和运动习惯，并安排他们进行体检。
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盖斯勒告诉我们，这项方案受到警察们的热烈欢迎。他们喜欢在派出所接受检查，每次有医生来出诊他们都会排起长队等待诊治。在不到一个月的时间里，曾经接受过检查的警察中有10%的人预约了医生，并按时前来就诊。
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盖斯勒指出，起初有些医生对前往派出所出诊持怀疑态度，他们认为这样只会增加他们的工作负担。但是结果证明，他们喜欢这些新任务，因为这样他们可以全面了解患者的病情，对症下药。
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这种将医疗服务流程转移到工作场所的想法部分源自盖斯勒早年进行义诊的经历。盖斯勒介绍说，那些人经济实力有限，上有老下有小，为了应付各种生活开销，不得不多打几份工。所以他们不愿意花钱去医院看病。她对这种行为表示理解，并告诉我们，“我的家人都是农民或贫困的小时工，我是唯一一个拥有医疗保险的人。如果我对至少同时打两份工的妹妹建议说去做个体检吧，她肯定会说，‘主意不错，但是我哪有时间啊？’”
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人们并非不关心自己的健康，大家一直都在思考和谈论这个问题。但是对于数百万贫困的美国人而言，他们承担不起健康的行为方式和看医生所需要的大量金钱与时间。盖斯勒认为，说服他们最好的方式是找到他们的老板——承担员工医疗保健费用的人。“对于能够改善员工健康状况、降低雇主医疗成本的预防性计划，他们应该会欢迎的。”
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截至盖斯勒离开Advocate时，这家医疗机构已经大大提高了经济效益，利润连续6年超出预期。她将此归因于那些深谙团体诊疗之道并获准脱离医院独立运作的人员进行的严格管理。
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