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用他人的成功来激励您的员工
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当泽埃夫·纽沃斯在哈佛先锋医疗协会开始实行重组计划时，他只是将改革悄悄地引入内科。因为，当时他不想陷入被整个医院的医生和管理人员怀疑的境地，也不想处理企业级别的流程和技术问题。后来，他被任命为负责临床疗效和创新的副总裁，被公开授权进行改革。这时候他意识到，倘若得不到医疗机构中管理高层和临床高层人员的支持，工作就无从开展。
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为了赢得他们的支持，纽沃斯向他们展示了在一个与哈佛先锋类似的医疗机构中实行重组后产生的丰硕成果。经过极力劝说，纽沃斯终于说服了哈佛先锋医疗协会的4位高级主管，同意抽出3天的时间和他一起到威斯康星州的阿普尔顿去参观。就这样，哈佛先锋的外科主任、内科主任、业务总监和财务总监一起来到了泰德康（ThedaCare）。这是一个庞大的医疗机构，旗下的5 000多名员工在4家医院、1个医师团体和各种社区卫生服务机构中展开工作。
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4位主任对重组将信将疑，纽沃斯希望借此次参观的机会改变他们的看法。“在离开波士顿的前一天晚上，我辗转反侧，难以入眠，”他告诉我们，“我心想，如果这次参观没有效果，如果他们仍认识不到重组的重要意义，看不到进行变革的可能性，一切就全完了。”
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一行人到达泰德康后不久，就见到了临床业务部的副总裁，他询问大家哈佛先锋目前正在开展的工作内容。站在纽沃斯旁边的是哈佛先锋的外科主任，他向这位副总裁介绍了整形外科新开始的一项再设计工程，其预期目标是提高25%的生产力。“做得不错，”泰德康的副总裁回应道，“我们也刚刚在整形外科完成了一个重组项目，不过生产力却是提高了400%。”纽沃斯回忆起当时的场景：这位副总裁简单几句话，语气平稳谦和，没有让人产生任何被冒犯之意，但是奇迹就这样发生了。哈佛先锋的外科主任转向纽沃斯：“即使我们在接下来的两天中没有学到任何东西，刚刚听到的一席话也让我不虚此行了。”
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后来，在参观过程中，哈佛先锋的财务总监对重组的效果有些怀疑，要求泰德康的时任首席执政官涂尚德博士（Dr.John Toussaint）介绍一下他们的财政状况。“我想了解你们的收益情况，”财务总监说，“你们在重组项目上到底投入了多少资金，最终又收回了多少资金？”
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涂尚德回答说，在实施首个再设计计划的两年间，他安排了公司的财务总监跟踪这些财务数字。第一年投入200万美元，产出1200美元，第二年的结果也大体相同。接着，涂尚德继续说道，他通知财务总监（可能有点儿恶作剧）财务部将成为下一个实施重组的部门，结果财务部从自身运营中削减了几百万美元的费用。
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站在一旁的纽沃斯用随身携带的摄像机拍下了哈佛先锋财务总监惊愕的表情，视频中财务总监深受震动，连连点头。
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改变技能，有时也要改变员工
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老龄患者在服用药物时会产生很多问题，这已经不是什么秘密。芝加哥大学的一个研究小组在最近一次针对年龄在57～85岁老年人的调查中，发现接受调查的一半人每天都要服用5片处方药，此外还要加上各种营养保健品。在全国范围内，这一年龄段至少有200万人每天服用的药物组合存在潜在风险。倘若他们忘记或不按医嘱服用药物，或是服用药物过于频繁或者剂量不够，都可能产生严重的问题。
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2005年，北卡罗来纳州一个大规模的非营利性医疗组织诺瓦特医疗（Novant Health）对这一问题进行了量化分析。出院后，65岁以上患者因药物不良反应进急诊室的概率是其他患者的两倍，重新入院的概率是其他患者的7倍。
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人们早已认识到，药剂师在医疗领域中扮演着至关重要的角色，而药剂师就是解决上述问题的关键人物。在古代日本，人们对药剂师及其助手十分尊敬，皇室药剂师比天皇的两位私人医生的地位还要高。在今日之美国，生活在我们周边的药剂师能够为老年顾客提供重要的保障。
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按照“Medicare第四部分处方药物计划”的要求，药剂师应在电脑上列出老龄患者正在服用的所有药物，并标出长时间使用同一种药物的潜在风险。此外，药剂师还应重复药物服用说明，并为顾客提供合理建议，例如，“此药应在睡前服用”或者“不要空腹服用该药品”。
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但是，医院中的药剂师有所不同。他们大多数在幕后工作，与医院的患者或者开药的医生都没有什么直接的接触。诺瓦特的报告说明了进行变革的方法以及医疗工作者应如何合作，共同改善在处方药物这个问题上的患者体验。
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诺瓦特了解到，老龄患者并不是故意服用过量药物或者忽视医嘱。事实上，患者一回到家中，就忘记了在医院听到的有关服用药物的指导，或者自己弄糊涂了。但是，这是个十分棘手的问题。首先，医院中的药剂师和医师并不了解患者家中的医药箱已经存有哪些药品。一些患者来医院就医时并不向医生介绍自己日常服用的药物，于是医生又开出了新的处方。而当这些患者回到家中，看到从前服用的药品时，有些人既服用原来的药品，又服用医生新开的药品，这样就有服药过量的风险，加剧了问题的严重性。倘若能改善出院流程，培训一批人员在患者出院后继续为其提供帮助，不失为解决上述问题的一个方案。
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2006年，诺瓦特对其先锋项目疾病管理计划进行重组，在所辖的12家医院中强化出院流程，更好地关注老龄患者的需求。与以往使用简单的纸质医嘱和处方的做法不同，诺瓦特开展患者用药安全延伸项目，在流程中加入了两个关键的检查点。医院对药剂师进行培训，在老年患者出院回家后给他们打电话追踪。他们仔细核查患者的处方，其中包括家中以前服用的药品，然后为他们提供指导，告诉他们药物的正确服用剂量、副作用、药物之间的相互作用等。这些药剂师还留下电话号码，让患者或其家人在遇到问题时打电话联系他们。他们将从电话中得到的信息输入医疗保健电子数据库，并同医生共享这些信息，这样不仅对患者有利，医生对患者服用的药物情况也能够充分了解。
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诺瓦特的临床优化高级主管纳恩·霍兰（Nan Holland）在用药安全项目实施之初就一直在观察效果，他告诉我们，这项创新方案几乎可以说是失败的。
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在刚刚提出新理念的阶段，诺瓦特的医生们都支持这个项目，该项目也获得了集团的批准和资金保障。但是，用药安全项目在一家医院中进行试点后，规划人员发现了两个主要问题。在霍兰的记忆中，发生第一个问题的原因是，该规划并没有理解聘用“5位具备恰当技能、能与患者有效沟通的药剂师”的重要意义。最初选择的那些药剂师并不习惯直接面对患者，为其提供药物咨询服务。他们更喜欢在医生诊室中工作，在患者就诊期间或者就诊后为其提供用药指导。而这种做法会打扰到医生的工作，也会影响到患者，分散他们的注意力。霍兰告诉我们：“这令医生们感到很沮丧，我不理解这么做想要达到什么目的。患者确实需要得到帮助，但这种模式并不奏效。”
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起初他们试图在患者出院时与其进行互动交流。霍兰评论说：“在出院当天，患者心目中最大的事情就是离开医院。他们这时心不在焉，因此不应该在这时候占用他们的时间。”按此说法，要想在出院当天与患者建立关系，或者对患者用药进行指导就更不可能了。
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霍兰和她的团队找到了解决上述问题的方法。他们对患者指导流程进行重新设计，选择在患者到家后进行电话访谈，另外他们还聘请了一些有直接与患者交流经验的药剂师，提供指导。不久后，诺瓦特所辖的12家医院全部实施了患者用药安全项目。
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这些药剂师每周都会收到一张清单，上面列出从诺瓦特出院的高风险老龄患者的名单。药剂师会仔细查看这些患者的出院记录，寻找现存的或潜在的与服用药物相关的问题。他们还重点关注4类经常引起不良反应的药物——抗凝血剂（血液稀释剂）、降糖药、镇静药和强心剂（用于治疗心脏病）。
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药剂师以诺瓦特患者用药安全项目和疾病管理小组制定的模板为指导，给名单上的老龄患者一一打去电话。最初几分钟他们并不直入主题，而是让患者慢慢适应这一过程，然后，药剂师会要求患者将现有的全部药品都找出来，并读出药品标签上的说明。这样做的目的是确定医院为患者提供的药品与出院药品清单上所列药品完全相符。另外，通过患者的阅读，药剂师可以了解患者目前服用的非处方类药物和补品，或者其他医生所开的药物情况。掌握了这些信息之后，药剂师会向患者解释每种药品的用途及正确的服用方法，并向患者介绍这些药物可能产生的副作用及同其他药物的相互影响。
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该项目的药剂师兼经理特里·卡德维尔报告说，在电话访谈的过程中，患者往往会提出一些之前没同医生讨论过的问题或者疑虑，这对患者的康复有着深远的影响。
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谈话结束后，药剂师会将患者对药物的评价和他们在电话中所了解到的情况输入诺瓦特的疾病管理电子记录系统。此外，药剂师还将输入他们对患者的评价，并就可能的药物变更提出一些建议。通常这些材料会被直接发送给为患者诊治的医师。平均来讲，从准备工作、电话访谈，到总结录入的全部过程只需要花费一个小时。
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药剂师的扩展角色引起了诺瓦特一些医生的不满。霍兰告诉我们：“最初医生们担心这些药剂师会在他们离开时为他们的患者提供信息，担心药剂师超越他们的执业范围。”后来，通过同医师指导委员会讨论，这一问题得到了解决。各阶段的疾病管理计划必须得到医师指导委员会的批准。霍兰回忆，“刚开始这些委员会的成员对重组这一概念并没有完全理解，但现在这个团队充满活力，人们非常投入，热情十足。他们在会上提供了大量信息，十分乐于帮助我们实施这些计划，我们的合作非常愉快。很多时候，会议结束时时间都已经很晚了，大家不得不急匆匆地跑出会议室。”
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