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实际上，盖斯勒希望遵循现场医疗模式的医生能够将每天上午7：00～9：00这一时段用于回复患者的邮件或电话。掌握每名患者的最新信息，并确保现场有经过专门训练的助理人员随时待命，他们可以轻松、快捷地做出正确的诊断，帮助患者尽早摆脱咳嗽、淤血、接触性皮炎等常见病痛的折磨。
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盖斯勒提醒我们，她的目标不仅仅是要提高患者在受伤或患病时接受的医疗服务质量，更要提高患者终生医疗保健服务的质量，即医疗行业的整体服务质量。她认为，通过改变医生工作及与患者打交道的方式，她所倡导的医疗模式完全可以实现这个目标。“问题的关键不在于您患病后我如何为您治疗，而在于我是否本可以采取措施预防疾病的发生，但却没有这样做。”
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充分利用医生的时间
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哈佛先锋医疗协会率先实行了共同就诊服务。在共同就诊服务中，多达12名患者（有些患者有亲属陪同）同时找一名医生看病。这一创新之举是泽埃夫·纽沃斯提出的流程改革之一，他认为它将使医疗服务惠及更多的患者，提高服务的效率，同时也使医生日益复杂的工作更加切实可行。
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可以预见，并非纽沃斯的所有同事都喜欢共同就诊。在共同就诊时，患者是否会因担心隐私泄露而隐瞒病情？医生能否询问患者的个人问题或当众公布坏消息？
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这些患者通常在一间大会议室里围坐成半圆形。除了医生之外，还包括一名护士、一名记录员（负责将自己的观察结果输入到每名患者的病历中）及一名负责推动就诊流程顺利进行的辅助人员。在一次心脏病资深专家坐诊的共同就诊会上，一位名叫鲍勃的患者在报告自己最近的症状时突然宣布：“正如您所知，我可能得了抑郁症，我需要这方面的帮助。”
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会后，当值医生拉住身边的一位同事说：“多年以来，我一直告诉鲍勃他可能患有抑郁症，但他就是不肯相信。可今天他第一次参加共同就诊会，就站起来承认了这一点。我当时惊讶得差点从椅子上掉下来。”
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后来纽沃斯告诉我们，像鲍勃这样在共同就诊会上幡然醒悟的情况并不稀奇。“在单独接受医生诊治时，由于患者认识到医生时间紧迫，往往没有报告出新问题，或者忘记了向医生询问他们需要的信息。同时，许多患者会感到脆弱、孤立无援，毕竟生病尤其是患上慢性病是非常孤独的。”而共同就诊营建出社交网络的氛围，患者们可以自由交流他们的病症和治疗情况，并从他人的经历中汲取经验教训。
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鲍勃的顿悟证明了共同就诊的有效性，与此同时，共同就诊带来的工作效率的提高同样不容小觑。共同就诊将医生的工作进行分解，指派专人负责记录、引出问题、促进讨论，这样，医生得以专注于他所擅长的领域。此外，共同就诊使医生能够同时诊治多名患者，打破了过去单一、线型的流程，显著地提高了流程的宽度。在90分钟的共同就诊时间内，这名心脏病专家对总共12名患者进行了诊治。倘若按照过去一对一的就诊方法，按每名患者需要15分钟算，12名患者至少需要3个小时。
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由于共同就诊方法切实有效，它缓慢却稳定地在医学实践中占据了一席之地。美国家庭医师学会的调查显示，2008年提供共同就诊服务的医生达到了8.4%，而2005年这一比例只有5.7%。在哈佛先锋医疗协会，大约有40组共同就诊患者定期来院就诊，涉及科室包括内科、皮肤科和眼科等，此外，还有几十组患者计划参与共同就诊。
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共同就诊法的最初目的是让患者尽快得到医生的诊治，而无须等候数天或数周的时间，同时也更加高效地利用医生的时间。但研究表明，共同就诊实际上能够鼓励患者更好地遵循医嘱。比如，一些研究发现，参加共同就诊的糖尿病患者通常比单独就诊的糖尿病患者的血糖含量要低。
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共同就诊深受患者的欢迎。在2008年对注册参加哈佛先锋医疗协会的720名患者进行的一项调查中，77%的患者表示愿意再次参加共同就诊，只有5%的患者表示不会再次参加。73%的患者认为他们与医生的关系因为共同就诊而得到了改善。
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通常情况下，共同就诊一开始，辅助人员会在医生进入诊疗室之前让所有患者签署一项协议，声明他们不会泄露其他患者在此次就诊过程中的言论。与此同时，护士会检查每名患者的生命体征，并对所需的药物予以补充。辅助人员会将所有患者的姓名和就诊原因写到一张白板上。医生所需要的有关患者病史的所有信息将在另一张白板上展示，或者医生可以在电脑上轻松读取。
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医生会首先了解患者的病史，然后根据每名患者的症状进行简要体检，随后宣布诊断出的问题和结论，以便记录员可以将其输入患者病历。如果根据症状或病情需要患者脱衣进行详细检查，这种情况可在帘后进行。医生根据检查结果给出诊断和治疗方案，回答患者的疑问，然后为下一个患者进行诊治。
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了解了患者的病史并为之体检过后，医生会核查记录员输入的信息，确保所有问题都已经回答，没有任何遗漏的情况。在医生与记录员核查以前的记录时，辅助人员开始带领患者展开讨论。比如，在鲍勃宣布自己可能患有抑郁症之后，辅助人员问道：“还有没有其他人有类似的情况，感觉悲伤和忧郁？我们一起来讨论一下。”于是，患者们纷纷发言，描述自己的症状与治疗情况，之后，辅助人员便会将讨论引向下一个话题。
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有时，医生也可以加入有关抑郁症的讨论，并提出自己的建议。但是，纽沃斯认为，患者参加共同就诊最大的收获不仅在于医生的诊断与治疗，还包括与其他患者进行的讨论，即患者之间知识与经验的分享。
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有些患者特别适合参加共同就诊。比如，对术后复诊的患者，医生总要不厌其烦地重复那些康复建议；而在共同就诊中，医生可以快速检查12名肩袖患者的术后恢复情况，解答患者的疑问，然后便可以进行有关康复建议的演讲，一次足矣。随后，患者可以彼此交流恢复过程中的经验与教训。
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正如纽沃斯所说：“面对单独就诊的患者，医生每周需要将同样的内容重复多遍，反复告诫患者有关血压、饮食、头痛、后背痛、药物副作用、手术前和手术后的注意事项等。如果医生能够一次性地将这些注意事项全部讲给12名患者，那将可以节省多少时间！另外，在面对单独就诊患者时，医生和患者都感觉时间紧迫，因此信息交流不够全面。而在共同就诊时，医生可以有充足的时间为患者答疑解惑，真正地倾听他们的心声。同样，患者也将有机会互相提问、互相支持。”
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尽管医生们了解共同就诊的好处，然而，并非所有的医生都赞成这一模式。有些医生说他们不想放弃与长期患者之间结成的那种亲密关系。但是纽沃斯认为，共同就诊具有其固有的优势。“人们喜欢分享各自在医疗中遇到的问题，同时也希望了解他人在医疗过程中遇到的问题，”他指出，“医疗保健应当是一项集体活动；在门诊实行单独就诊是一种制度上的失误。一次只为一名患者做手术的制度是合理的，但是将这一模式应用于慢性病治疗和预防性基础医疗服务就未必合理了。”
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纽沃斯告诉我们，有些患者喜欢参加共同就诊完全是出自对他人问题的好奇，而有些患者则非常同情他人的遭遇，在共同就诊时，他们不断地“站出来互相帮助”。
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纽沃斯同时还提醒说，医生和他们的团队需要经过专门的培训才能确保共同就诊的成功。他指出，“大多数医生和工作人员在此方面都缺乏经验、无法胜任”。辅助人员、记录员及医疗助理必须和医生一起接受相应的培训。经过恰当的培训和精心的准备，患者能够享受到单独就诊无法比拟的放松、深入的医疗体验。而对医生而言，纽沃斯认为，“这种做法将唤醒他们投身医疗事业的初衷——关注患者，为他们提供以医患关系为基础的医疗护理服务”。
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流程篇备忘录
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➣您是否已经确定了通过重组可以显著改善其效率和质量的流程？在本书的最后一章中，我们将会详细阐述如何集中精力实施重组，但前提条件是要保证您选择进行重组的领域能够产生重大的变革。尽管我们在前文中曾告诫您要“从小处着手”，但改进结果必须显著。您的目标流程和结果必须具有足够的说服力，才能引起医生的关注。
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➣您能否快速展示成果，以保持发展势头？必须让参与重组的人员快速体验到工作变革的成果。快速体验到改革成果后，人们便能更快、更积极地投入到重组活动中来。另外，早期指标的成功能够证明您正在朝着正确的方向前进。
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➣在设定流程改革目标时，您是否目光长远，考虑解决那些导致效率低下、危及安全的系统性问题？实现阶段性改革目标似乎要容易些，但是，除非您将目光放远，从根本问题入手，不然只能掩盖问题，而不能真正实现工作环境的改善。
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