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信息框1.1
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根据杰里·阿德勒和卡罗尔·霍尔的报道，事情发生在1995年6月的最后一周，波拉·狄克逊在去香港机场的途中从摩托车上甩了下来。（Adler & Hall，1995）她至少以为自己挺过了这场事故，因为她及时赶上了去伦敦的航班，并登上了飞机。当飞机在10000米的高空飞越孟加拉湾时，狄克逊小姐的手臂开始感觉疼痛。当时正好有两位医生在飞机上，他们给她的胳膊上了临时夹板。但是不久以后，其中的一位医生，一家英国诊所的矫形外科主任大夫安格斯·华莱士教授就不得不对这位年轻的姑娘作进一步的照料：她说她胸部特别疼痛。这位医生马上就意识到，波拉·狄克逊的状况比他开始认为的要严重得多。她的一根肋骨伤了肋膜；因此在胸腔内产生了一个气泡，越来越压迫肺部的扩张。英国航空公司的飞行员能够飞往的下一个机场是德里；但是华莱士教授担心，着陆时气压的增加会对他的病人产生致命的影响，特别是她目前的情况非常严重。但是，如果不采取任何措施，波拉·狄克逊时刻都面临生命危险。这位医生最后对病人说：“我感到非常遗憾，但是我必须为您进行手术！”在正常装备的手术室里，可以在肺部萎缩，也就是叠合的情况下切开胸壁，插入一根能够导出空气的导管。但是，在一架普通的飞机机舱中，大夫面对必然要进行的救命手术，却面临一个不寻常的问题：他在一架波音747飞机上怎么做这样的手术？
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这位需要进行紧急手术的医生，面临着一个不寻常的问题，他简直不知道怎么解决这个问题。在他漫长的从业经历中，他积累的只是在手术室里的经验，那里设备装备齐全，还有很多医生在旁边协助，而现在这些经验只能在一定程度上有所帮助。尽管如此，怎么才能解决这个复杂的问题呢？一般情况下，解决一个问题的过程都需要经历一定的步骤。
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心理学入门 [:1701278540]
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7.2.1 解决问题的过程的研究
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日常生活中的经验证明，所追求的目标不是能够一蹴而就的。例如，一个人没有带钥匙，一阵风吹来，把门关上了，于是只能待在门外。在休息日发现忘了购买必要的日用品。郊游时带了啤酒，但没有带开瓶的启子。上述各例原则上都是有多种解决方案的问题。
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如果人们碰到这类所谓需要分析的问题，该怎么办？为什么有些人能比别人更快地找到答案？心理学曾经试图解释这样的问题。回答这类问题的一种可能性是，应当仔细地查看从发现问题到解决问题的过程。如果把解决问题的复杂过程分成几个阶段，那么，这个问题自然就会迎刃而解，因为这些阶段事实上相互之间是有紧密联系的。善于思考的人可能会长时间地摇摆于各个阶段之间；也许还会回到开始阶段，从头重新考虑。
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通过情境和目标分析争取理解
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情境和目标分析。问题情境总是与不能一下子回答的问题同时出现的。
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例子
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薯片生产厂家对这种薄脆薯片最初使用的包装不满意。所使用的塑料袋占了很大的空间。而且薯片在卖给顾客之前已经破碎。很明显，这就产生了问题情境，因为心怀不满的顾客的态度明确表明，他们的目的——应当向他们提供毫无瑕疵的商品——没有达到。如何消除这种弊端呢？也许可以创造不致破碎的包装条件和运输条件？
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在探索这种令人不满的状况的过程中，薯片生产厂家——问题情境开始时基本都是这样——面临着两个问题：
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1、现有的情况怎么样？
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2、应该达到什么样的目的？
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需要尽可能仔细地分析情境和目标，以便首先获得对问题情境的了解。因此，问题如下，薯片制成了，但包装空间太大，并且在到达顾客手中以前往往已经破碎。
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关注对解决问题起重要作用的特征。一个人是否理解问题情境，特别是在遇到复杂问题时，关键首先在于，他所关注的是什么。但是关注过程往往是有所选择的。（见第200页及其下1页）因此，关键是寻找解决办法的人觉得问题情境的哪些方面非常重要。就薯片来说，色泽和形状不太重要，重要的是堆在一起容易碎裂。如果发现了薯片的易碎性特征，就是向解决问题过程的第一阶段迈出了重要的一步。理解了问题情境之后，就可以寻求消除那些不尽人意的特征的可能性。
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在没有充分理解问题情境之前避免提出解决方案。在分析某个问题时，尚未充分了解问题的实质就提出解决方案，无疑会减少成功解决问题的机会。（Blatt & Stein，1959）越是认真地努力去首先全面了解某个问题，往后解决问题的各个阶段就会越顺利。只要将行家，即在某个领域顺利工作很多年——至少10年以上——的人（Ericsson & Charness，1994；Ericsson et al.，1993）与新手作一个比较，通常会得出这样的结论：行家为了首先全面了解一个问题，通常会花费很多时间。（Chi et al.，1981）行家会比较迅速地注意到问题的本质，而新手更多的是关注表面特征。因此专家在问题解决过程的早期就能恰当地勾画问题。但什么是恰当的勾画呢？这要取决于各个不同的问题情境。
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用图表勾画问题。很多人虽然能够很好地理解火车—飞鸟问题（见第323页），但是，他们在随后寻找问题的解决方案时却觉得很困难，因为他们一开始就没有找到最好的表现形式。为了更好地理解所描述的问题情境，可以用图示的方法进行描述，也就是说，可以在想象中或者在纸上画出与插图7.8描述的主要部分相一致的草图。这样的草图无疑在提出问题的时候就能想到。（“飞鸟共飞了多少公里？”）那么，这种表现形式真的能为寻找解决问题的方案提供方便吗？
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插图7.8 表示火车—飞鸟问题的可能性
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寻找解决问题的可能性
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手段—目的分析。艾伦·纽厄尔和赫伯特·西蒙根据自己在计算机编程方面的经验，认为解决问题的一般策略是存在的。（Newell & Simon，1972）他们以手段—目的分析为例，在运用这种启发学的同时，在解决问题的每一个阶段找出那些能够缩小现状和所追求的目标之间的距离的办法。当然，一些非常熟悉某一方面问题的专家经过深入研究后得出结论说，他们绝对没有动用一般的策略，更确切的说，他们能够迅速地辨别某个问题的类型，然后搜索自己的记忆，决定采用他们认为最经得住考验的解决办法。（Chi et al.，1988）当然，将问题进行分解，逐一加以解决的方法有时证明也是有效的。比如，医生必须在英国航空公司的飞机上导出狄克逊小姐由于受伤而积压在胸腔内的气体。幸运的是，医生在飞机上的急救箱中找到了一把解剖刀，得以切开波拉·狄克逊锁骨以下的胸腔。然后华莱士教授试着将自己碰巧带在身边的塑料管插入胸腔；但是塑料管太软了，无法插入厚实的肌肉。华莱士教授将挂大衣的金属衣架上的铁丝卸下来，插到塑料管里，解决了这个子问题。但是，解决了这个子问题立即又产生了一个新的子问题：怎样给铁丝消毒呢？他想到飞机上有酒精含量很高的饮品；于是他用一瓶五星库瓦西耶酒（即拿破仑酒——译者注）给器具消毒。这位大夫将管子的另一端放入半瓶满的矿泉水瓶中，防止另外的空气通过管子进入病人体内。华莱士教授还运用了手段—目的分析法，依次解决了所有的子问题。随着每一个子问题的解决，华莱士教授距离总共大约10分钟的手术成功的目的，仅一步之遥。“大约12小时后，第32次航班在伦敦降落，狄克逊女士已经感觉良好，接着还用了早餐，而华莱士教授为了表示感谢也喝完了剩下的库瓦西耶酒。”（Adler & Hall，1995）
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火车—飞鸟问题的解决方法。当人们遇到如图7.8所示的火车—飞鸟问题的时候，他们大多会采取这样的解决办法：试图计算出鸟儿每次需要飞行的距离，而且鸟儿每调一次头，距离都会缩短，以便最终计算出鸟儿飞行的总路程。如果计算不出错，用这个方法确实可以求出答案。但是很多人在确定飞鸟第一次和对面的火车相遇的地点时就会遇到麻烦。他们采用这种方法一旦在这一点上失败，就很可能回到起点上，希望能够更好地了解问题情景。他们很可能迟早会注意到，鸟儿的飞行距离和火车的高速之间存在固定的关系。只要用另一种方式表述目标的确定（应当达到什么样的目标），那么，这个问题就有完全不同的表述方式：“鸟儿飞行的是哪一段距离？”这个问题可以变成“鸟儿会飞多长距离？”为了就下面的分步思考寻找答案，现在提出更优惠的条件（Darley et al.，1991）：
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1．两列火车开动前，它们之间的距离是50公里。
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2．两列火车以相同的速度行进，所以它们必须分别行驶25公里以后才能相遇。