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1701416912 想象你是一家保险公司的一名经理。安娜是你的员工之一,她为年度审查的事情来到你的办公室。几个同事抱怨过她曾在背后毁谤他人。你想让她停下,但你需要知道她在想什么,以免这件事会揭示更深层次的问题。但她戒备心很强。
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1701416914 寻找一个能让她放松的小问题,你记得自己曾注意到她的桌上出现了一台新电脑。你问道:“新电脑用得怎么样?”
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1701416916 她说道:“真的很快。这一台不死机,不过这只是时间问题。早就该升级了。”
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1701416918 收获不大,不过你引安娜开口说话了。
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1701416920 你说道:“太棒了。你不喜欢那个触摸屏吗?”你能看出安娜的肩膀很放松,解除了代表防御性的耸肩动作。她并不是喜欢和你在一起,但至少你已确定她很喜欢她的新电脑。
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1701416922 你很忙,你需要让安娜转移到刚刚引起你注意的这个话题上。但巴里建议不要着急,不要现在就用直接的问题把她踢到“系统二”,再继续谈论一分钟的电脑。
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1701416924 你是如何选定那一款电脑的?
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1701416926 这个问题的目的在于引出一种不同的回答。“如何”类问题询问的是解释和背景,这类问题鼓励回答者讲故事。巴里让他的FBI和特情处学生理解人类的大脑对故事极其兴奋。这是我们学习和记忆的方式,这是我们互动和传递经验与自身历史的方式。壁画是故事。《圣经》《古兰经》都是在讲故事。我们给孩子讲睡前故事。不在场证明和招供都是故事。
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1701416928 如果巴里是安娜的老板,他会取笑她的评论,并问道:
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1701416930 大多数人会选择那一款电脑吗?这个选择是否大众化?
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1701416932 他用心聆听,试图找到“切入点”,将他与安娜的对话转向他想听的故事。
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1701416934 她可能会说,是的,大多数人都选择了那个型号。她在选择这台电脑前读了大量的相关资料。那就是她做所有工作的方式,认真而勤勉。在这里,她的故事提供了一个切入点。
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1701416936 她说:“我使用电脑的方式完全不同,所以我在工作中更加高效。应付账款比阿尔高得多,他用的是另外一个型号。”
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1701416938 巴里解释道,安娜现在正在“区别对待”她自己。通过将自己与阿尔在应付账款方面做对比,她提供了一种暗示,即某种事物让她与众不同。这或许可以为她的不满提供某种线索。巴里会对此进行提问。
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1701416940 真的吗?阿尔怎么了?
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1701416942 安娜可能开始描述她的同事最近怎样处理了一个状况,其他人做出了怎样的评判,以及发生了什么事。在她讲述故事时,她提供了更多的切入点,更多可以提问的机会。
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1701416944 抓住切入点并套出一个故事需要注意力高度集中的聆听,随后需要后续问题来推动故事并使受访者透露细节。通过聆听留意一项发现、一个例子、一次抱怨,它们暗示着一条新思路,你能由此辨别出一个切入点。一个刚刚表达的情绪或关切能成为切入点。你尝试把这些点与你感兴趣的故事进行关联。本质上,你是在指挥一种国际象棋式的审讯游戏,聆听答案、构思问题,却提前开始规划接下来的几步棋。所以你可以出于战略考虑提问。你知道你想要怎样的对话走向,但你需要你的对手走出到达目的地的几步棋。你的问题只有在能引发好的答案的情况下,才能算是一个好问题。
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1701416950 提问的力量:风靡美国政界与商界的11种提问模型 公开肯定并承认
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1701416952 为了让他的谈话对象滔滔不绝,保持正确的方向并处于“系统一”中,巴里运用了周期性的“微小肯定”。当他听到相关的信息或是他想要加深了解的信息,他会将自己的兴趣投入到几乎难以察觉的动作、手势或声音。他可能身子前倾,微微点头,或是发出几乎听不见的“啊哈”声。这些微小肯定在不打扰对方或不使对方分心的前提下给予对方鼓励。这些肯定表明巴里很感兴趣,并且具有同情心。巴里说:“我们要谨记的一点是愤怒的人很少发现其他人正在倾听。”一个相应的听众能为讲话者提供庇护。
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1701416954 随着对话的展开,巴里也会给出“奖赏”或是一个简短的承认。“那真有趣,我从没那样想过”,或是“那是一个不错的观点”。巴里引用神经学研究和他本人的经验,对我说道,当你给予他人某物,他们也倾向于给你相应的回报。“我尝试向他们做出回应,这让他们感到我是真钦佩他们的才智、洞察力或是他们需要听的任何话。那就是奖赏。”
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1701416960 提问的力量:风靡美国政界与商界的11种提问模型 没有问号的问题
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