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1701417758 她解释道:“作为一名雇员,如果每次我想帮助一位宾客都跑去请示经理的话,那么公司会认为我太傻了而不提供帮助,或者我浪费了太多的机会,或者你作为公司一方,当你说你信任我时,那是在开玩笑。”
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1701417760 丽思卡尔顿的培训课程教员工用自己的问题与宾客建立关系,完成任务。一位宾客来到礼宾部,询问礼品商店的位置。如果可能,礼宾部应中途陪伴宾客,并询问:“是什么吸引你来到我们这座可爱的城市?”而不仅仅为宾客指出顺着大厅前行。如果宾客说她来这里是为了品酒,那么礼宾部就能根据这一信息向她推荐带有绝妙酒窖的餐厅。
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1701417762 如果缺乏主动性和有效的聆听,那么提出的问题就无法达到这样的效果。“造物主给了我们两只耳朵和一张嘴”。她告诉我,酒店的员工必须建立“情感上的沟通”。她向所有人提供建议,她训练所有人留心倾听情感指标:欢乐、愤怒、失望。她的课程计划以任务为导向:创造能带来“终生顾客”的体验。
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1701417764 丽思卡尔顿并不是在布施。它是一家大型企业。不过,和冰淇淋品牌Ben &Jerry’s以及世界粮食计划署一样,如果不要求员工参与、执行“黄金标准”任务,那么这项任务就无法得以成功实施。
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1701417769 提问的力量:风靡美国政界与商界的11种提问模型 [:1701415709]
1701417770 提问的力量:风靡美国政界与商界的11种提问模型 请求给予聆听
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1701417772 横贯全书,我都将提问的原则与聆听的艺术相关联,在这里,聆听指深度聆听、积极聆听。在寻找共同目标的任务型问题的案例中,你要留心聆听评价和线索,因为它们提示了与你的任务相契合的动机、抱负和能力。如果你想让乔丹支持你的事业,那么你要留心聆听有关他的承诺与激情的暗示。你留心聆听的评论要展示出乐观或者愤怒,鼓舞或者愤慨,或者是某种表情,它暗示乔丹同意你的事业值得追求,他有兴趣助你一臂之力。
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1701417774 如果你正在和克拉拉谈论资助一家企业的事项,你要留意聆听她所说的有关这个想法的可行性、市场或商业计划、竞争或者资金流动的全部细节。你要留意聆听潜在的或是未预料的地方,以便进行探索和关联。如果你听到有关满意度的建议,而满意度来自于付出,那么你就可以就另一个话题进行提问:
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1701417776 你曾支持过怎样的引起重大变化的举措?
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1701417778 克拉拉可能会说:“噢,那很简单。那就是我们为生病的儿童打造的家。我们看到这个奇妙的地方被建造起来。它帮助所有的家庭度过煎熬的时光。”
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1701417780 你是如何参与其中的?
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1701417782 “我们和这位神奇的女士见面,她的承诺和做事方式给我们留下了深刻的印象。我们知道她能成事。”
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1701417784 从这里开始,要留心聆听,引入反问句。
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1701417786 我们?
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1701417788 对方答复:“是的。我的丈夫和我们的女儿,艾玛。我们共同做这些决定,就像一个团队那样。”
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1701417790 你刚刚听到了关键信息:这个家庭为什么付出,是什么成就了一个可靠的项目,还有很重要的一点,作为一个家庭,他们通过怎样的方式付出。你建立起了相应的关系。
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1701417792 凯伦·奥斯本提出忠告:我们都可以成为更好的聆听者。首先,考虑你属于哪一种类型的聆听者。
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1701417794 你留意聆听的是数据、事实还是细节?
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1701417796 你会因为你在与人打交道而插入故事吗?
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1701417798 你会对情感做出回应吗?
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1701417800 是什么让你感兴趣并抓住你的注意力?
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1701417802 是什么促使你做出回应?
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1701417804 保持沉默有多难?
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1701417806 弄清你属于哪一种类型的聆听者有助于你更好地聆听,有助于你接下来提出更加精准的问题和话题。
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