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将丰富的社会关系资本作为优势的伊那食品工业秉持着“员工幸福才能奉献社会”的企业理念，这在行业里非常有名。我从骨干的老员工的谈话中深刻感受到了这种理念的勃勃生机。
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其实，伊那食品工业也经历过逆境。2005 年，电视健康节目对“寒天对人体有益”的宣传迅速扩散，寒天的需求急剧增加，掀起空前的“寒天热”。同时，人们也发现含有寒天成分的食物纤维对身体有益，这推动了一股寒天减肥热潮，所以寒天产品一下子变得如日中天。商店的产品频频断货，晚上不加班生产的话根本供应不上。
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那年公司整体增加了 40% 的收益，销售额达到数十亿日元的规模，但是在采访中我发现，回想起那段盆满钵满的时期时，管理层干部的表情却非常悲伤。我第一次见到因为公司的销售额飞跃性增涨而非常痛苦的员工表情。
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实际上，为了对应急剧增加的市场需求，工厂不得不大幅度增加轮班数。考虑到工厂员工的生活，以员工幸福为理念的公司左右为难。但是寒天是面向医疗机构和中老年的商品，供货不足会对患者有影响，考虑到消费者，公司不得不决定扩大生产。
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但是高强度的工作让员工筋疲力尽，员工状态很差，引来近邻的担忧，管理层干部坐立不安，心里很难受。
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不久，寒天热潮过去之后，伊那食品工业的销售额比起去年大幅度下降。持续四十八年的增收增益也可能即将止步，但是管理层并没有因此动摇，因为他们当时就认为寒天热不过是暂时的，没必要增加生产线设备或是紧急增加员工人数，所以企业没有出现大问题。
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但是，已经适应增收的员工，看到比去年低的销量数据也非常痛苦，这是一次精神考验。员工认为至少销量要比前年好，企业能够继续不断地稳定成长，员工才能安心信服。公司和自己同步发展，自己的将来才有希望。
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我们可以说，当“寒天热”结束，同行业迅速冷却时，伊那食品工业能够回到先前的增收节奏上，原因要归结于企业理念中管理层和员工之间深厚的感情所形成的社会关系资本。
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顾客的支持让我重新振作
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我在工作上也有过受到别人支持而从逆境中重新振作的情况。那次危机来得毫无预兆。当时，在中国出现了关于某些进口化妆品的谣言，其中也牵涉到我负责的高级化妆品。
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“不会吧，中国？谣言？”对这种状况我完全一头雾水。在收集各种信息的过程中，逐渐出现了各种越来越麻烦的问题。中国某省对进口的化妆品做成分检验时发现，日本和欧美的制造商销售的护肤品牌中含有该省并不认可的成分，中国媒体对这件事进行了大量报道。
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我们的品牌也处在风口浪尖。电视新闻、网络报道、报纸都登载了我们品牌的代表性产品的照片。而包括资生堂、高丝等其他品牌在内的日本进口化妆品和雅诗兰黛、倩碧、兰蔻等欧美化妆品仅仅在报道中有所涉及而已。这次的事件可以说是对我们公司品牌形象的巨大打击。
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幸运的是，因为我们的品牌形象在日本非常深入人心，赢得了日本消费者的信赖，在日本完全没有受到恶评风潮的影响。中国国内的骚动没有动摇日本市场。
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相反，中国大陆、香港和台湾地区的市场都受到了沉重打击。随着时间的拉长，媒体的报道更是甚嚣尘上，越来越多的客户到商店的柜台去投诉，最后管理层认为这样下去有可能威胁美容部门员工的安全，于是决定关闭中国国内所有的柜台。就这样，有库存的商品反而突然出现了零销售的状况。
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虽然商店的柜台不能马上撤走，但是电视广告被迫停止，并且无法收回高额的宣传费用。随着零销售额和巨额开支的持续，公司出现了庞大的财政损失。
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我负责日本和韩国市场。就在中国的风波出现几天后，韩国的电视和网络媒体上也出现了同样的恶评风潮，公司品牌官网上消费者的投诉和抱怨更是暴增。出现这种情况，一方面是因为公司产品进入韩国市场还不到七年，历史较浅，韩国消费者对品牌的信赖感比较脆弱。另外，当时的日韩政治环境也不理想，韩国媒体给予了日本公司强烈的打击。
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受到媒体的影响，不少老客户减少了商品购买，新客户更是完全停止购买了。因为正值冲击市场份额前位的关键时刻，所以受影响的商户感到非常失望。
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当发现我们公司出现这个问题后，韩国国内的护肤品公司用广告、促销、赞助、口碑宣传等各种推广手段开始进行敌对性宣传，对我们的客户提供折扣等特别套餐。因为他们的员工仅仅是口头宣传，所以我们公司也无法正面应对。商店的美容部员工看到平时总是门庭若市的柜台完全变得冷冷清清，顾客被旁边的竞争对手抢夺过去，心里也很难受。
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如果这是公司内部的问题，那么公司要做自我反省。但是，由于政治上的问题而出现了恶评，我和一起负责韩国市场的同事都是哑巴吃黄连，有苦说不出。
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作为这个品牌的韩国市场负责人，首先要做的就是重塑品牌形象。在研发部门迅速调查下，我们确认了产品成分没有问题，但是受到恶评损害，下降的品牌形象不可能马上回升，销售额也无法提升上去。
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在这个最痛苦的时期，鼓舞我们的正是那些品牌爱好者。有些客户竟然亲自来到商店的柜台上，不顾恶评和负面报道，给予商店的美容部员工温暖的鼓励。客户说，即便是旁边的卖场的化妆品在打折，他们也从来没有动摇过。也有一些顾客尽管家里还有很多化妆品，还是会来柜台购买新品。我们听了这些事情后深受感动。
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宝洁一直秉持着“顾客才是上司”的哲学，不能因为上司的脸色而缩手缩脚，而应该面向社外，常常叩问自己如何服务才能提高客户的生活质量。因为在商店选择了自己公司的产品、支持着公司发展的正是客户。这是作为一个消费品厂商特有的工作哲学。
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“抱怨别人，觉得自己是受害者的想法无济于事。必须认真思考能为客户做什么，为社会贡献什么，然后确定行动计划”。品牌爱好者的鼓励，重新唤起了我们想要重新振兴品牌的意志。一旦意志被点燃，韩国员工比我们更加有力地果断行动了起来。态度变得认真积极后，众多的创意喷涌而出。
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“我们要不要为喜爱我们品牌的客户做些特别的事？给那些来到柜台的客户献花，或是邀请他们按摩疗养等等，提供一下特别服务？”
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“不光是客户，还有很多杂志记者喜欢我们的品牌，没有忽视我们。公司能不能给他们写写感谢信？”
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