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顾客的支持让我重新振作
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我在工作上也有过受到别人支持而从逆境中重新振作的情况。那次危机来得毫无预兆。当时，在中国出现了关于某些进口化妆品的谣言，其中也牵涉到我负责的高级化妆品。
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“不会吧，中国？谣言？”对这种状况我完全一头雾水。在收集各种信息的过程中，逐渐出现了各种越来越麻烦的问题。中国某省对进口的化妆品做成分检验时发现，日本和欧美的制造商销售的护肤品牌中含有该省并不认可的成分，中国媒体对这件事进行了大量报道。
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我们的品牌也处在风口浪尖。电视新闻、网络报道、报纸都登载了我们品牌的代表性产品的照片。而包括资生堂、高丝等其他品牌在内的日本进口化妆品和雅诗兰黛、倩碧、兰蔻等欧美化妆品仅仅在报道中有所涉及而已。这次的事件可以说是对我们公司品牌形象的巨大打击。
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幸运的是，因为我们的品牌形象在日本非常深入人心，赢得了日本消费者的信赖，在日本完全没有受到恶评风潮的影响。中国国内的骚动没有动摇日本市场。
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相反，中国大陆、香港和台湾地区的市场都受到了沉重打击。随着时间的拉长，媒体的报道更是甚嚣尘上，越来越多的客户到商店的柜台去投诉，最后管理层认为这样下去有可能威胁美容部门员工的安全，于是决定关闭中国国内所有的柜台。就这样，有库存的商品反而突然出现了零销售的状况。
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虽然商店的柜台不能马上撤走，但是电视广告被迫停止，并且无法收回高额的宣传费用。随着零销售额和巨额开支的持续，公司出现了庞大的财政损失。
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我负责日本和韩国市场。就在中国的风波出现几天后，韩国的电视和网络媒体上也出现了同样的恶评风潮，公司品牌官网上消费者的投诉和抱怨更是暴增。出现这种情况，一方面是因为公司产品进入韩国市场还不到七年，历史较浅，韩国消费者对品牌的信赖感比较脆弱。另外，当时的日韩政治环境也不理想，韩国媒体给予了日本公司强烈的打击。
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受到媒体的影响，不少老客户减少了商品购买，新客户更是完全停止购买了。因为正值冲击市场份额前位的关键时刻，所以受影响的商户感到非常失望。
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当发现我们公司出现这个问题后，韩国国内的护肤品公司用广告、促销、赞助、口碑宣传等各种推广手段开始进行敌对性宣传，对我们的客户提供折扣等特别套餐。因为他们的员工仅仅是口头宣传，所以我们公司也无法正面应对。商店的美容部员工看到平时总是门庭若市的柜台完全变得冷冷清清，顾客被旁边的竞争对手抢夺过去，心里也很难受。
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如果这是公司内部的问题，那么公司要做自我反省。但是，由于政治上的问题而出现了恶评，我和一起负责韩国市场的同事都是哑巴吃黄连，有苦说不出。
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作为这个品牌的韩国市场负责人，首先要做的就是重塑品牌形象。在研发部门迅速调查下，我们确认了产品成分没有问题，但是受到恶评损害，下降的品牌形象不可能马上回升，销售额也无法提升上去。
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在这个最痛苦的时期，鼓舞我们的正是那些品牌爱好者。有些客户竟然亲自来到商店的柜台上，不顾恶评和负面报道，给予商店的美容部员工温暖的鼓励。客户说，即便是旁边的卖场的化妆品在打折，他们也从来没有动摇过。也有一些顾客尽管家里还有很多化妆品，还是会来柜台购买新品。我们听了这些事情后深受感动。
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宝洁一直秉持着“顾客才是上司”的哲学，不能因为上司的脸色而缩手缩脚，而应该面向社外，常常叩问自己如何服务才能提高客户的生活质量。因为在商店选择了自己公司的产品、支持着公司发展的正是客户。这是作为一个消费品厂商特有的工作哲学。
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“抱怨别人，觉得自己是受害者的想法无济于事。必须认真思考能为客户做什么，为社会贡献什么，然后确定行动计划”。品牌爱好者的鼓励，重新唤起了我们想要重新振兴品牌的意志。一旦意志被点燃，韩国员工比我们更加有力地果断行动了起来。态度变得认真积极后，众多的创意喷涌而出。
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“我们要不要为喜爱我们品牌的客户做些特别的事？给那些来到柜台的客户献花，或是邀请他们按摩疗养等等，提供一下特别服务？”
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“不光是客户，还有很多杂志记者喜欢我们的品牌，没有忽视我们。公司能不能给他们写写感谢信？”
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“一些有实力的商店凭着老顾客的支持，也在拼命坚持。就从这些商店出发，争取提高销售量，来证明这个品牌的重新崛起怎么样？”
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“正好请日本美容部的老员工来选一些店铺进行待客能力强化培训。那些有实力的商店可以从老培训师身上学习到提高销售额的秘诀。”
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汇总了许多来自一线员工脚踏实地的创意，我们由衷地看到了“重振品牌”这一目标的曙光，我们又有了自信和希望。以此为契机，之前灰心丧气、以为从此一蹶不振的品牌开始了它的重振之路。虽然之后也遇到了障碍和难题，但是我们怀着对老客户的感恩之心，解决问题、克服困难，比预计更快渡过了这次危机，恢复到了危机之前的水平。
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我们失去了很多，但是我们团队的最大收获是理解了“品牌的真正资产是什么”，那就是喜爱和支持品牌的客户、美容记者和零售商。这些痛苦中的深刻领悟是经历逆境的全体员工最难忘的教训。
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不久，通过各种品牌强化手段引入新产品、起用新人、制作新广告新宣传等，那次危机过去几年后，公司终于将世界顶级品牌的大奖收入囊中。我至今犹记得，在庆功晚会上，我喝着香槟和韩国团队的高层笑着感叹道：“那个时候如果没落入低谷的话，也不知道能不能达到现在的水平啊。”是的，对我来说，从逆境中振作而迅速获得成长的经验是我宝贵的财富。
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高级咨询师经历的最艰难逆境
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我是日本代表性的管理顾问大前研一的粉丝。大前研一的众多著作中有堪称“管理指南”的战略论，有实用管理书籍，还有帮助年轻职员提高技能的书籍，但是其中最能打动我的是一部“逆境物语”——《大前研一败战记》。
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