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我们能看到一张桌面是白色的圆形桌子，还有两把深咖啡色椅子。你有没有注意到还有一个椅子的一角？这，重不重要呢？
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注意自己所在的方位——在你观察的任何场景里，你的周围有什么——可能是至关重要的，甚至在一些意想不到的事情发生时还能救命。知道一座昏暗的剧场的紧急出口在哪里，飞机上的紧急出口在哪里，在一次自然灾害中知道有避风港或结构最坚固的逃生通道，一切都会大不一样。无论是航空交通管制，还是在拥挤的公路上驾车，或是骑自行车在蜿蜒曲折的路上穿行时，对周围环境的意识可以辅助我们在紧急时刻做出关键决定。
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如上文所说，我频频出差，经常会自己单独待在酒店房间——这是一种对任何人来说可能都不太安全的情况，因为酒店面积大，布局复杂，很多暂时的客人来来往往，大家对隔壁的噪音也不太在意。所以我不会订一楼的房间，因为外面的人太容易闯进来。以防有意想不到的紧急事件，我会花时间去找找最近的电梯和楼梯，仔细察看我在什么方位，谁在我的周围，最近的一条逃生通道在哪儿，这对我的个人安全至关重要，而且，我进电梯、楼梯井、地铁或者巴士之前，也都会检查一下。
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西门购物中心的幸存者伊莱恩·当之所以保住性命，是因为做了同样的事。26岁的她来自圣地亚哥，在肯尼亚工作。第一个手榴弹爆炸的时候，她正在参加一个儿童烹饪比赛。她告诉CNN（美国有线电视新闻网），有一个大赛主持人让大家逃到停车场里，她一开始跟着去了，但是后来改变了主意。她觉得一群人更容易受到攻击。于是，她掉头回到比赛区域，她知道那里有一个银色的大橱柜，她躲到橱柜后面，于是存活下来。其他很多人都盲目地逃往停车场，却不幸断送了性命。
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现在，我们再回过头来更加仔细地观察霍珀那幅画的地点，看看我们还能发现什么。在桌上有个空盘子，女人拿着杯子，杯子配有同款碟子。请问什么样的地方能提供热饮和食物，而且有多张桌子和椅子？餐厅？小餐馆？还是咖啡厅？而且桌上没有那些你在餐厅或小餐馆里能看到的很有代表性的东西：没有餐巾，没有酱料，没有盐和胡椒，没有菜单，也看不到招待客人的服务员，欢迎的图案或是收银台。
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我们看见了什么？在女人身后的窗台上有另一份食物：一盘鲜亮的水果，有红色的、橙色的、黄色的。在右边，我们看到一段楼梯的顶端部分，这段楼梯是往下走的。在这幅画的前方位置，我们主要看到一扇大窗户，在窗户的反射中，我们看到有两排灯光朝着我们的方向延伸向这座大楼。
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那么，在20世纪20年代中期，什么样的地点会是干净整洁、提供食物和饮料、晚上开业，并且一个女子只身前去也比较安全的呢？根据这些信息，我们可以通过上网获得答案：自助餐厅。自助餐厅是一种没有服务生的餐厅。在墙边排列着自动售货机；顾客可以投硬币进去，选择他们想要的任何食物。霍恩和哈达特在1902年开创了第一家自助餐厅，一度成为世界上最大的连锁餐厅，一天服务大约80万位客人。典型的自助餐厅里，通常放着圆桌子，桌面是白色的卡拉拉玻璃，就和我们在霍珀的画里看到的一样，并且他们出售的咖啡是当时城里最好的。
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找到答案
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既然我们是在用绘画作品提高观察技巧，那么，我们就不需要也不会要求大家去了解这幅画的创作背景、画风或者画家本人。不过，毕竟我们掌握了一些关于这幅画的信息，那么作为观看者，我们能够利用这些信息来判断观察得是否准确。
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这幅画作的题目叫《自助餐厅》（Automat），它于1927年被首次展出。这幅画中的女人的原型是年轻时的霍珀夫人，但我们并不知道画中的女人究竟是个什么样的人、从哪里来、到哪里去，抑或是她的心情如何。我们不可能得到所有答案——很多人都无法得到所有答案——但是，观察得越多，就能够收集、分类、处理越多的事实情况，那我们就能知道得越多。
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如果肯尼亚西门购物中心有更多的人观察并整理出哪些事实情况是他们知道的，而哪些情况他们不知道，那么他们之中就能有更多人幸存。比如，那些躲在“狩猎通信”手机店密室的人们，在听到通风孔里发出的声音时，有想过爬到通风口逃出去，但当他们意识到并不能确定这个声音是来自人质，还是那些四处游走的恐怖分子时，就没有轻举妄动，而是待在原地，于是存活了下来。
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有个受伤的肯尼亚人和其他的购物者一起被疏散的时候，有人注意到了从他口袋里掉出来的机关枪弹匣。如果没人留意的话，这个恐怖分子是不是就可以顺利逃走了？正是因为有人注意到了，恐怖分子最终被擒获。
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其实在事件发生的前几个月，人们原本可以发现很多细节并相互告知，从而避免这次袭击，但实际上没有任何人察觉。BBC（英国广播公司）报道说，恐怖分子在西门购物中心里租了一个商店长达数月之久，走私并储藏了大量的武器。他们的这些活动和武器运送，怎么会没人注意到？也是同样的道理，当我们很忙或是分心，或者根本没有观察的时候，我们也会忽略掉一些密切相关的事实真相。肯尼亚购物中心枪击案发生一个星期后，旧金山的一辆拥挤的通勤车厢里，乘客没有看到尼克姆·特帕凯松好几次举起一把0.45口径的手枪，用它擦鼻子，并用它对准着那些从他身边穿过的年轻学生。据《旧金山编年史》（San Francisco Chronicle）记载，有几十个乘客或站或坐在几英尺远的地方，“他们的眼睛全神贯注地看着智能手机和平板电脑”，一直没有抬眼看过，直到20岁的贾斯廷·瓦尔迪兹中枪而亡。
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并非只有在危及生命的场合才需要良好的观察技能，它在我们个人生活和职业生涯的方方面面都至关重要。我教授的学员中，有一部分需要经常和孩子打交道——医护人员、教师、家政服务调查者——这些人常常让我意识到客观汇报事实的重要性。有一位女士，她是一位来自马里兰州的社会工作者，她向我展示，即使对于一块瘀痕的描述方式都非常重要。
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描述一个孩子“满身青一块紫一块”和“膝盖下面的地方，有3个一角硬币大小的圆的、黄紫色的瘀青，一个在左腿，两个在右腿”是有很大的区别的。后一种说法很可能是指大多数活泼的孩子，他们经常砰的一下撞到自己的胫骨。而其他身体部位，比如脸部、头部、头颈和臀部，并不容易磕出瘀青。瘀青的颜色、形状和位置都能说明问题。一般来说，圆的瘀青是因为撞上了什么东西导致的，而长方形的或者手掌形状的则不是。瘀青的地方有时会发红，直到痊愈为止，但是，黄色瘀青一般是在撞击之后至少18个小时才出现。因为瘀青会褪色，所以，用尽可能清晰、客观的细节来描述是很有必要的。
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客观描述的重要性也体现在看似毫无逻辑的事情上，比如一杯卡布奇诺的订单。要想让这个订单有条不紊地进行，先后需要顾客、收银员和咖啡师的配合。在观察或沟通中，任何的懒惰都会对各方带来挫败感并且劳民伤财。一杯咖啡被放在粗劣的杯子里是什么大不了的事吗？如果你是一个早上没有一杯咖啡就过不好一天的人，或者如果你是做咖啡生意的商人的话，这就很重要。小的错误是会累积的。如果星巴克的20000家店铺每天都有一杯做坏的饮料被扔掉，那么一年当中，就会带来大约850万美元的损失。如果有两杯做坏的话，损失就会加倍，变成超过1700万美元——而这些损失原本都是可以避免的。
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在我的课上，偶尔也会有学员怀疑地提出反对意见，声称在绘画作品中对事实情况进行分类不同于在她的日常工作中。可我并不同意她的说法。几乎每一项工作，尤其是那些在“最前线”的工作，比如门卫、迎宾人员、接待员以及执行助理，需要在工作中客观地观察，我们并不总能意识到我们以及周围人是如何做的。就拿空乘人员来说，他们不仅仅是航空公司的形象大使、招待员、服务员、安全专家、行政和清点存货专家、调度人员，他们也是紧急情况协调者，从根本上来说，他们都是“第一反应者（first responder）”，也就是第一个需要对紧急情况做出反应的人。甚至是看起来常见的问候仪式，或是让乘客入座，航班的空乘人员也要留意那些被国际民间航空组织称作是ABP的人，也就是“体格健全的乘客”（able-bodied passengers）——如果有紧急情况发生，这些人是可以协助帮忙的。在每个出口都要有三个ABP，ABP的体格和身材，年龄和座位，每次航班都是不同的。没有什么ABP的名单来让他们签名，也没有关于谁是ABP的预先指示，当有新的乘客登机的时候，空乘人员就要迅速机智地默默观察，从而在心里挑选他们，所以，很多ABP甚至都不知道自己已经被空乘人员在脑中标注为“ABP”了。
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被选作ABP的人必须超过15岁，活力充沛、四肢灵巧，有英语阅读、理解和交流的能力，不过度肥胖，并且也没有旅伴——因为人们总是先帮助自己的家人，再帮助陌生人。空乘人员接受训练，不仅根据身体的、认知的和精神上的能力来识别ABP，还需要鉴别哪些乘客能够在压力之下保持冷静，并掌握正确的方向。
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这些都需要通过客观的观察才能做到。空乘人员每年要服务成千上万的人，他们比大多数人更懂得不能通过外表去假定任何事情。就凭一个人的外表，就假定他不会说英语、他的消化能力很强，或者与那个和他分享零食的漂亮女孩没有关系。空乘人员必须通过看、听，以及将他们得到的线索结合在一起才能得出结论。若身高1.8米的小伙子在遇到不稳定气流的时候就焦急地去问空姐问题，那他不够格；一名女性乘客走路颤颤巍巍并且使用拐杖，她也不够格；有位先生好心地帮助前面的乘客把包放上行李架，那他可能是很好的人选。
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当我们收集完毕事实真相，还必须留意我们的观察是否客观，而非主观。主观和客观的区别可能只是一念之差，但是却极其关键：正是事实和虚构之间的差距。客观的观察建立在经验的、数字化的事实基础之上，而主观的观察则是基于猜测、意见、感觉或者价值观。“瘀青很严重”是主观的，“它是一块圆形的、直径大约1英寸的紫色瘀痕”则是客观的描述。
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如何避免主观臆断
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量化是衡量我们的观察是否客观的方法之一：计算、估测，或者利用测量工具。“小”这个词对于不同的人表示不同的意思：和狗比起来，瓢虫就是“小”的；但是如果和大象相比，那么狗就是“小”的了。但是，如果加上数字的话，主观理解和不确定性便可以消除。“小”是主观的，“1英寸宽”就不是。在任何时候，只要有可能就去测量，实在不行就尽可能去估测，要用数字表示。在霍珀的画作《自助餐厅》里，不要说“在女人头顶的天花板上有‘很多’灯”，而是要说“有两排各七盏灯”。在这幅画面里，比起说“有几张椅子”，不如特别指出“能看到有三张暗色、木制、没有扶手的椅子”。
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即使有一些现象无法计数或计量，我们仍然是有办法量化的。不要说狗的味道“很难闻”，我们可以这样量化：“程度化分为1到5，5是最糟糕的，这只狗身上发出的味道，难闻程度是4。”
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最后，用可比较的名词来代替描述性的形容词。“难闻”是主观的词，“发臭”也是主观的词。对有些人来说很难闻的东西——比如修剪过的草地或是汽油——对另一些人来说却很好闻。如果不那样去描述，我们其实还可以去找一个具体的名词来形容你描述的气味，比如说“这只狗的气味闻起来像死鱼”。