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画一幅图
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我们对于一些大事小情的沟通交流，大多是在事情发生以后。我们通过讲述、短信、邮件来记录我们所看到的东西，如果我们无意中忽略了某个重要细节，那么，那些没有第一时间在现场的信息接收者将永远不知道是否有信息遗漏了。作为最初的信息源，我们有义务在沟通中包含所有重要的细节，同时也能够把握整体。
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当我还是一个见习辩护律师的时候，法官为了鼓励我们去练习完整的、细节丰富同时贯穿整个事件的描述，经常要求我们把信息的转达看作是“画一幅图”，从而说服法官和陪审团，因为他们不在现场。同样的说法也适用于以下情况：从证人那里听到故事；儿童福利工作者做填写家访报告的任务；或者保险审核者调查一起索赔案件。
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为看到的东西“画一幅图”，我们必须首先意识到是从一张空白的画布上开始作画的。只有被有意地画上去的东西才会被别人“看到”。我们不该让画布空着或者不完整，而且我们更应在画布上把图画成准确、客观、有描述性的事实，既运用粗线条又运用细节来记录我们所观察到的东西。
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举例来说，我和家庭保护服务的调查人员一起做事，帮助他们描述他们所拜访的住宅，从门外就开始，而不是从前面的门厅。草坪是否杂草丛生？住宅是不是靠近繁忙或者危险的街道？有没有成堆的垃圾？一旦进到房屋内部，他们就必须浏览整个环境。地板是否干净？周围有没有动物，如果有的话，它们是不是看起来很健康而且被悉心照料？家里有什么样的气味？窗户有没有装窗帘？
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接下来就要关注细节。咖啡桌上有什么？杯子？弯柄羹匙？打火机？《圣经》？纸张和蜡笔？色情杂志？这不是在判断，而是在收集事实情况。
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见孩子的时候，看看他们的牙齿。牙齿是否干净健康？如果孩子蛀牙严重，就很可能从未去过牙科诊所。微小的细节可以让我们对于这家人是否悉心照顾孩子有更多整体的印象。
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我教他们研究一下他们被叫去拜访某人的原因——然后，进一步地观察。如果只专注于被报告过的事件，会让他们漏掉家里更大的警告信号，这样就会导致孩子遇到更大的风险。调查人员需要认真地对细节进行分类，同时又要察看家里其他人的动态。这样的练习通常是会得到回报的。
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社会工作者乔安娜·朗利第一次拜访位于宾夕法尼亚农村的一户人家，调查一项疑似儿童被疏于照顾的指控时，她将访问中所有相关细节都记录在一个报告里，详细描述了一幅图景，以便其他的同事也能够接手并跟进。房间破碎的前窗被几块木板遮盖，信箱的槽被管道盖住，有个女人到前门应答来访者，并说自己是这家孩子的母亲，她拒绝让朗利进门。这位母亲把自己挤在微微打开的门缝后面，表现出防御性的肢体语言，她身上有香烟味，朗利说外面在下大雪，自己需要有个遮挡的地方，这位母亲也断然拒绝了她的请求。
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尽管这位母亲很不友好，朗利自己也非常不舒服，但她还是保持着对环境中客观事实的关注，而非交流中的主观情感。同时，她也在脑海中描绘了一幅大的场景，她知道如果轻易地转身离开，就会失去一次对孩子进行专业评估的机会。
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朗利没有因为受到辱骂和伤害、客户态度恶劣和自己被冻得冰冷的脚趾而打退堂鼓，她还是继续仔细客观地观察。她的目的是要亲眼看到这个女人的孩子们，记录他们的健康状况、发育情况和外貌等方面的细节。尽管前厅的走廊上并不是个理想的地点，但她还是在那里完成了采访。她简要地询问了每个孩子，以确定他们并没有受到直接的人身威胁。朗利花费了一些功夫从自己的主观观察中还原了实情：虽然这位母亲并不友好，但她并没有虐待儿童。那么，她的冷淡会不会是源于防御性的目的呢？或许她之前曾与权威势力有过不太愉快的交涉经历。这位母亲是这个房子的主人，这是她的房子，她有权利决定谁可以进来。
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朗利有意识地决定要找出有关儿童人身安全的重要细节，于是按照这位母亲的意愿，在门外得到了她想要的事实。因为尊重这位母亲的意愿，朗利赢得了她的信任，而且她欢迎朗利进入她家进行拜访。这位母亲甚至向朗利敞开心扉，并开始和朗利一起做事，来改善孩子们的生活。
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让我们用一幅实际的画来练习“画一幅图”吧，找出大大小小的细节。
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看看下面这两幅并排的画，因为我们自己的画布是空白的，所以我们先假装不认识这两位先生，姑且把他们称作1号和16号。运用我们在上一章学习的观察模型，还有一些现代的记录系统，保持井然有序。记录的工具可以是笔和纸、智能手机，或者便签纸，对着两幅画面做一个客观的观察。写下你能找到的事实细节，越多越好。对比这两幅画的人物、事件、时间和地点，比如，1号是站着的，而16号是坐着的，两个人都是3/4的侧身像，脸朝左。你最好能用2~5分钟来做这个练习，现在开始。
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吉尔伯特·斯图尔特，《乔治·华盛顿（兰斯肖像）》，1796
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亚历山大·加德纳，《亚伯拉罕·林肯》，1865
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你发现了什么？你有没有注意到他们的穿着、背景、发型的不同？他们的肤色的相似点呢？都在一张桌子旁呢？你有没有注意到那两张桌子有什么区别呢？包括高度，位置和外观。
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那么，他们的肢体语言又是怎样的呢？你会怎样描述两人的姿势？在情报分析师的课堂上，有位学员告诉我说“16号很被动，1号更坦率”。“被动”这个词是带有主观色彩的，解释是开放性的。我指出坐在教室后面的一位学员，那是个开朗活跃的男人，他也同样做出把两只手臂放在胸前的姿势，可我们绝不会说他“被动”。要试着做出更客观、更具体的表述：1号伸出了手，手心向上，16号手臂放在身前，双手指尖轻触。
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你有没有描绘出，1号左手拿着一把剑，16号右手拿着眼镜？
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他们的视线方向是不是也有所不同呢？分别看向哪里？
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他们的表情有什么不同？当我想说16号“带着假笑”的时候，那也是带有主观色彩的推断。若要说得更细节化，可以说：16号的嘴角略微地上扬。还有更多其他的细节，包括：16号的头发很凌乱，眼袋松垂，领结胡乱地系着，西装也是皱巴巴的。不能因为他是美国总统就忽略他在这幅图中的糟糕状态。你在观察时，要了解并通过人们的外表状况来理解他当时的状态。这些都是有价值的信息，大大有利于观看者形成对肖像画的总体印象。
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现在，让我们回去找一找两幅图里与众不同的细节。列举出来，越多越好。
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