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当我们在批判别人、纠正别人或是对交谈对象感到心烦意乱的时候，会特别容易陷入到主观表达里，然而这样的危害是让我们本来想帮助的人疏远我们。举例来说，想一想“坏”这个词。“坏”表示一种意见，可以有很多种理解，而且带有消极的暗示。用“坏”这个词来描述你在打电话时孩子的表现，是不够客观的，而且对于这件事中的任何人都没有什么帮助，因为孩子自己不能改掉（而且，让他们觉得自己表现得很糟糕，或许还会让他们表现得更加糟糕）。我们不要用“坏”这个词，而是要用客观的事实来交流。“刚才我在打电话的时候，你在大喊大叫。”大喊大叫是个具体的动作，是可以改正的行为，客观地表述有人在大喊大叫并不是在传达你个人的评价，也就没有了争论的余地：孩子是不是大喊大叫了。在职场上也是一样的，不要说某位员工的季度销售成绩“很糟糕”，而是要说出无可争辩的事实：“你的销售定额减少了30%。”
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另一个帮助抑制主观表达的方法是，使用表示建议性、正面性的回答代替无建设性、否定性的回答。不要说“这样做没用”，而是说：“你试试看……会怎么样？”更好的说法可以把自己的位置放入到团队中，说：“我们为什么不试试看……？”
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就像画家选择调色板一样，我们要选择效果最好的词，不过还需要更进一步。画家不会到画材商店去买“蓝色颜料”。真正的画家会做到更具体。画画的颜料可以是水彩、油或者丙烯酸，可以是罐装的、管状的或是从喷雾器里喷出的。颜料有薄有厚，有含毒性的还有可食用的，有快干型的，也有干得比较慢的。蓝色，可以是靛蓝、钴蓝或者群青。
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为了防止用词出现模糊混乱，我们还必须加上一些具体的词。不要只说“汽车”，要说得更具体，“运动型多用途车”（SUV）；不要说“狗”，试着说“德国牧羊犬”。同理，我们在不确定的时候，不能把带着孩子的女人认定为孩子的母亲，而是只能客观地说“带着孩子的妇女”。说“在这一侧”并不具体，尤其是对没有和你站在同样位置、没有和你看到同样景物的人，与其这样说，不如给出一个具体位置“在最左边”。也不要说“东西”“玩意”或者“彩色的”那样的词，我们向别人说明的时候，应该力求精准。
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艺术家克里斯琴·阿尔德雷特就因为在交流中缺乏具体性，付出了惨痛的代价。当阿尔德雷特被加利福尼亚帕萨迪纳市选中，去参加刚刚启动的社区改造试点的壁画活动时，他很激动。他有政府的赞助支持，用了两个多月的时间在一家店门口[3]的墙壁上创造出了一幅色彩丰富的、玛雅和阿芝特克主题的、60英尺长的杰作，同时，这件事也有30名当地的孩子共同参与。艺术文化协会的主席戴尔·奥利弗称赞这幅壁画令人惊叹。
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但是，这幅壁画完成几个月后，有人把这幅画完全抹掉了，包括孩子的签名以及画中所有的一切。
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原来，这家商店的店主收到了一封来自帕萨迪纳市规划和社区发展合规项目的来信，警告她清除无关的标记，在一面有破损的墙上重新画一幅，不然的话，他们的门面就会被关闭。但是没有特指是哪面墙，于是导致了这样的悲剧发生。
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城市合规的主管乔恩·波德拉承认，这是“有点沟通不畅”。
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阿尔德雷特对此颇有微词。“这像是脸上被踢了一脚。”他说，“这是有生命的东西，我本来希望它能成为这座城市的地标。”
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商人乔·伦蒂尼在新泽西州大西洋城波哥大赌场酒店的鲍比·佛雷牛排餐厅用餐时，也因为没有注重具体性而得到了昂贵的教训。当他为同桌的10个人点饮料时，他说自己不太懂葡萄酒，让服务员给他选一瓶。
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“她指了指酒水单上的一瓶酒，我没戴眼镜，我问她多少钱，她说，‘37，50’。”伦蒂尼回忆道。
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鲍比·佛雷牛排餐厅有一本24页的葡萄酒菜单，上面有超过500种葡萄酒可供客人选择。大多数葡萄酒不到100美元一瓶，还有一个“50种低于50美元的葡萄酒”的选集被放在第一页的突出位置上，所以当伦蒂尼拿到账单，看到价钱不是他以为的37.50美元，而是3750美元时，他吓了一跳。他马上把那位服务员叫来，并且对她解释说他绝对不会点那么贵的葡萄酒。服务员于是叫来了经理。
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“我是说这位服务员告诉我，这瓶葡萄酒价值‘37，50’，而不是3750美元。”伦蒂尼说道。
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虽然服务员不承认，其他用餐的客人也确认听到了他们点单时的对话。坐在伦蒂尼左边的老顾客唐·陈回忆了点这瓶酒时的情形，“乔希望服务员推荐一下葡萄酒，于是服务员用手指了指一种酒。”他说，“乔问葡萄酒的价格，服务员说‘37，50’，没说‘3750’，如果是我，我会说3750美元，所以我们都以为这瓶红酒的价格是37.50美元。所以（看到账单的时候），我们都要吓出心脏病了。”
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经理没有去掉账单里的这项消费，他给了伦蒂尼折扣价，然而这瓶啸鹰庄园葡萄酒的折扣价也高达2200美元，伦蒂尼很不情愿地付了账，然后把这件事写下来发表出去。
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当这个故事引发全国范围的讨论时，波哥大的执行副总裁约瑟夫·卢珀这样回应：“波哥大确信在点餐过程中没有什么错误沟通。我们只是不允许这样带有不信任和质疑的言论和故事威胁到我们，蔑视我们的正直和品质，那是我们每天都在骄傲地履行着的事情。”
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餐厅解释说，他们在递账单之前就提醒了同桌用餐的另一个人这笔金额，那位客人也确认了这话属实，然而他断言，他只是在酒瓶被打开并且大家开始饮用之后才发现这个问题。
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仅仅是因为波哥大的管理人员宣称“没有错误沟通”，并不能说明沟通错误真的不存在。事实上，餐厅和顾客双方对于为什么会发生这样的情况无法达成一致，就恰恰说明了交流中有误解。所以，让我们来看看其中的错误沟通是怎么回事。
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根据几个人的证实，服务员说这瓶葡萄酒的价格时用了模糊而简略的说法：“37，50。”因为没有特指哪部分是美元，哪部分是美分，这就给人误解的空间。如果把金额说成“三千七百五十美元”，这本可以消除一切误解的可能性。
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餐厅的葡萄酒菜单也写得不够明确，会让餐厅遇到潜在的问题。这几百种葡萄酒的价格标注上没有美元的符号，没有小数点，也没有逗号。“900”表示的是900美元还是9美元？特别是考虑到这家牛排餐厅的位置邻近受外国游客欢迎的旅游景点，价格标注不明确更容易造成误解。
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事发当时，经理被叫来解决这个情况，那时这件事还没有被公众知道，经理其实是比其他人更了解餐厅葡萄酒单里的信息的：葡萄酒菜单中，列出了超过500种正规规格的葡萄酒，只有17种标价1000美元以上，而且只有一种酒的价格超过3750美元。所以他知道，这个服务员在多达五百多种葡萄酒中，向这位对葡萄酒一窍不通的客人推荐了餐厅里第二贵的酒。
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伦蒂尼和鲍比·佛雷牛排餐厅都因为错误的沟通而付出了惨痛的代价（因为2200美元，换来了负面的宣传，值得吗？），记者卡琳·普赖斯·米勒对这一事件的一篇报道里，让大家看到了对某件事有非常好的表述应该是什么样的。她发表在NJ.com（新泽西网站）的文章中，只报导了事件、地点、时间和人物。她采访与该事件直接相关的人们，没有指明任何不想被说出名字的人，包括那位服务员。她甚至对读者们重点指出了他们有可能产生什么样的误解。“我们没有坐在那张桌子上，所以我们也不清楚当时到底发生了什么样的对话。我们也不知道那位服务员到底说了什么，没说什么。我们只知道伦蒂尼回忆中的东西，以及餐厅人员转述的，在场的员工被询问时说的话。”
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把话说得明确，不仅能够使我们不在沟通中出错，还能让我们获得更大的成功。纽约警察局重大盗窃特遣部队的指挥官汤姆·霍尔特中尉学习了我的课以后，改变了他和他的24位便衣警察交流的方式。他告诉我说：“我现在不会对我的队员说，‘有个穿黑衣服的家伙一直盯着停靠的车辆，并且逐辆地朝里看’。而是会说，‘他带着一顶黑色的羊毛帽子，穿着黑色的皮衣，皮衣上还有黑色的毛皮装饰，还穿着黑色帽衫，脚上穿着添柏岚的鞋子’。”当他运用了新的交流方式后，这些更明确的表达帮助部门人员了解更多在时代广场周围的商场里偷偷作案的小偷、扒手和偷钱包的人。
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然而在力求明确性的同时，也要记得小心提防假设的危害。在某节课上，我让学生描述一幅绘画给大家，有一位学生说，这幅画的主人公“站在一座欧洲建筑旁边”。听上去很明确，对吗？但是我问他：“你怎么知道主人公在欧洲呢？”他其实并不知道。那可能是一座博物馆或者是迪士尼世界的某个馆。不要去对你所不知道的某个地点做假设，要去描述你真切看到的柱子和小堡垒。
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