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耶罗尼米斯·博斯，《人间乐园》（细节），1500~1505
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在看到和彻底分析它的时候，我们没有必要去想它是否讲得通，或者能否和我们的生活联系在一起。这幅画里发生了什么？写下几句话来描述它。
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我看到了这些内容：一个长着鸟头的人形动物，坐在一把高脚圈椅上，似乎正在吃一个裸体人的身体。它的头上有一口大锅，两腿伸在两个罐子里，嘴里叼着一个人，那人的半个身体被它含在嘴巴里面，两只大腿都被它的右爪紧紧抓着。它的高脚椅下面还有一个圆形透明罩，里面好像还有两个人。5只黑色的鸟在飞翔，不过只能从那个被它含在嘴里的半个身体的后面看到5只飞鸟的影子。
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我不觉得这个场面会令人愉悦，但这不重要。我也不觉得它很写实，不过它真实存在——它就是一幅真实存在的图画，真实存在于这个世上，所以我可以把它用作视觉信息并且描述它，那么，你也可以做到。
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更重要的是，我们可以把这种精确地评估令人不舒服的艺术作品的技能转化为处理困难沟通的技能，因为我们看画的时候，画面里的状态不像是我们的日常生活，然而处理敏感的信息却是我们日常生活的一部分。我们都需要处理困难的情况，讨论令人不舒服的话题。在工作中，我们会要求加薪、对公司的一项新政策提出质疑、责备员工，或者解决一场争论。在生活中，我们要和伴侣、孩子、父母展开比较困难的谈话。再说一次，忽略某些事的做法是危险的。情报界训练监视机构总是不断地提醒我们，你不提起的事情不会凭空消失。事实上，它们还会升级，导致更大的损害，而且增加你自己被监控的几率。相反，积极应对并着手处理困难的问题和局面，会赢得老板、顾客、潜在捐赠者甚至所爱的人对你的欣赏。
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孩子特别需要直接坦率的交流，尤其是关系到令人烦恼的事情时。低估事情的重要性、回避或拒绝别人的关心，都不会让问题消失，而且会损害自己和他人之间的关系。
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有一次，我给曼哈顿一所私立精英学校的校长做培训，他有个无法回避的任务，就是要去告诉一位荣誉青少年学生的父母，他们的宝贝女儿在男厕所里跟男孩子性交。对话进行得很不顺利，因为孩子的父母根本不想知道。
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“这样说太过分了！”女孩的母亲很生气，“我们的女儿绝不会那样做！”
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这位校长解释说，这不是什么指控或者假设，这位女孩是被一位值得信任的、授予终身职位的教职员工撞到的。孩子的父母怒气冲冲地离开，拒绝继续这场谈话，大家最终也无法帮助他们的女儿得到她所需要的忠告和惩戒。
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他们被自己的情感和不信任感包围，而且很可能被这种感觉支配了。然而，不想去面对并不会让问题自行消失，事实上，那样做很可能会让事情更加恶化，尤其是如果他们在家里也像在校长办公室那样忽略这个情况的话。用家庭临床医学家罗恩·L·迪尔的话来说，在某个涉及孩子的令人不安的情况下，如果看护者不面对情况，孩子常常会理解为，大人在避开他/她。这样会导致孩子终生内向，行为中表现出消极的一面，或者是和家长失去长期的信任关系。迪尔说：“随着时间流逝，这会让亲子关系中的情感距离越来越远，而且孩子会越来越不听大人的话。”为了防止这一点，孩子的父母需要克服发生在女儿身上的事件和校长的话语所带来的不适感，并且就事实进行客观对话。
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当我们被情绪压垮，似乎无法思考时，我们可以随时退回到之前学过的调查模式来收集事实：人物、事件、地点和时间。学生的父母可以不让情绪影响自己的反应，而是问：“我们女儿做这件事的时候，有谁涉及其中？”“这件事实际上带来了什么后果？”“这件事发生在什么地方？”以及“这件事是什么时候发生的？”
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真正的领导者能够在危机中轻松处理一个令人难受的谈话。他们懂得如何收起自己的主观情绪，去消化和传达坏消息，即使他们自己不想这样。在每一期课程中，我都能够马上认出这些人。在别人说“我不喜欢这个”或是用手捂着嘴，或是避开的时候，这些人会肯定地点点头说“有意思”。他们能够超越自己的胆量和肢体语言，用脑子思考。
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接下来，我要教你如何成为这样的人。
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智胜于情绪
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就像培养观察技巧一样，我们在训练沟通技巧时——尤其是在备感压力或不得不做的情况下——把客观事实从主观情绪中分离出来也是最重要的事情。在观察并做评估的时候，要把事实情况从虚构中分离出来，在分析环节，要把推断从意见中分离出来。在充满压力的交流当中，我们必须把要传达的信息从所有的情绪中分离出来。
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人类是有感情的生物，感情是我们作为人的不可缺少的一部分。心理学家、情绪研究专家保罗·埃克曼这样解释，我们发展出情感，去处理远古时期的威胁，比如剑齿虎等，正因为如此，人类情感的产生常常是无意识的。“事情发生的时候，你是来不及思考的，不然就会没命。”埃克曼这样说。
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情绪也是我们天生就会产生的。如果看到老虎的时候没有马上意识到恐惧，那就不能及时逃跑来摆脱可能受到的伤害。尤其是在压力环境中，人的情绪会变得更为敏感。如果带着情绪同他人讲话，对方也会带着情绪回话。接连产生的情绪并不能让我们完成某一项具体的工作。如果不专注于手头的信息和任务，情绪可能会导致我们去思考个人的问题。
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当你传达信息的时候，尤其是对向你报告的人，要注意用词，提出合理要求。如果你的话里有哪怕一点点的消极情绪——失望、恶心、怀疑、自以为高人一等、挖苦、被动攻击或者隐含的侮辱——那么你的谈话对象会第一个听出来并且长时间对此耿耿于怀。
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有一次，我和一位妇女一起做事，她很擅长用含沙射影的辱骂而非纠正的方式训斥自己的下属。不幸的是，虽然她的批评是有依据的，但她责备的语气和接受者受伤的反应让他们很难正常表达自己。有一个人在被严厉地警告后，花了好多时间在这件事情上，并且很难消化掉不良影响，之后她才能重新回到轨道上，处理这件实际的事。
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那些责备的话，比如“抓住重点！”给人的印象完全像是在喊叫。“你需要做得好一点”听上去更像是一种侮辱。作者被“这件事不是这么做的，谷歌和维基百科上的资源没有根据”的训斥所拖累。作者作为合作交流的专家，有新闻学的文凭，她知道谷歌和维基百科并不是很可靠的参考资料，所以她并没有使用。她的老板认为她使用了吗？或者仅仅是个诽谤性的责备呢？尽管作者认为她应该把经历放在继续研究上，但却花了数个小时来准备如何为她的技术答辩，她如此自我保护，又很生气，最终也不愿意做任何改动。
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作者和她的老板原本有着相同的目标，那就是及时完成一份研究深入、表达清晰的报告。而双方之间沟通不畅会造成误解，最终威胁到双方的关系。老板原本可以用额外的时间为作者提供更多有效的帮助，他可以不必说“‘矛盾的’不是这个意思”，而说成“‘矛盾的’的意思是对某件事有混杂的感觉，不是吗？”如果他能这样做，则会帮助整个团队，而不至于浪费时间，各个部门之间不愉快的插曲也不会发生。
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并不是说我们不能表达情绪，如果需要传达一种感觉，比如“我爱你”，那么请运用你的情绪。如果需要传达一个事实，比如“你的表现在正常标准以下”，请去除你的情绪，除非你想让对方也和你有同样的情绪。
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既然我们的情绪似乎会随时随地毫无来由地出现，连自己都感到意外——就像埃克曼解释的那样：“你甚至自己都意识不到，直到有人对你说‘什么事情让你如此不安？’”——那么，掌握情绪的第一步就是去了解它们。就像是处理我们潜意识的知觉过滤器一样，在交流过程中，在我们的情绪里注入意识觉知，能够帮助我们克服不自觉的情绪外露。
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