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飞行员告诉我们大约25分钟后，飞机将在波特兰机场降落。但他话音刚一落，飞机就开始剧烈晃动——整整持续了24分钟！
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我坐过很多次飞机，也经历过很多次颠簸，但那折磨人的24分钟是我从来没有经历过的，甚至比电影《空中蛇灾》（Snakes on a Plane）里的场景还要吓人——飞机先是剧烈地向右倾斜，几秒钟后，又剧烈地向左倾斜，保持这个状态几秒后再次右倾，还上下颠簸了几英尺，幸亏我当天早餐吃得不多！
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飞机这样晃动了几分钟后，机舱里每个人都陷入了死一般的沉默。大家都紧紧抓着座椅扶手，空姐们也都坐在自己的座位上，没人敢离开。我真是万分后悔乘坐这趟班机。我很怀疑飞机能否安全降落。这次飞行也许就是我生命的最后一站了。我还有很多计划没有实现呢——外出旅游、孝顺父母……我想，我可能再也见不到我的女儿了。我怎么就坐了这班飞机，又碰上这么个飞行员呢？
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整个过程中，飞行员一直保持沉默，没有向乘客宣布任何消息，也没有呼吁乘客保持镇定。我暗想，这家伙不仅不会开飞机，还不会与人沟通。距离机场大约还有三分钟，飞行员终于告诉我们要准备降落了。
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我本该很高兴，可却根本看不到机场。几分钟过去了，我们还在空中，还在左右摇摆颠簸不定。怎么可能成功降落呢？
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最终，经历了漫长的两分钟后，我们终于看到了机场的跑道，开始缓缓下降。看啊，飞机还在不停颠簸，然后轮子终于着地了，先是一边，然后另一边，很明显，着陆并不稳当。不过，嘿，我熬了过来，所以现在还能活着给你们讲这件事。
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我看着机舱通道对面的家伙说：“这应该是这位飞行员的首航！”当我们拖着沉重的步伐沿着机舱通道走下飞机时，驾驶室的舱门依然紧闭。我记得一个朋友告诉我说，如果飞行员不想见人，他们就会把舱门紧闭。
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冰雹袭来
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走出机场，我开始明白飞行员所面临的是怎样一种挑战。周围的树被大风刮得东倒西歪，小冰雹砸在挡风玻璃上，高速公路几乎完全被大雪覆盖。我从没见过这么糟糕的天气——那感觉就像被电影《绿野仙踪》中的龙卷风刚刚袭击过。
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入住酒店后，我打开电视。每个频道都在播出有关这次天气的报道。这次暴风雨规模极大而且来势迅猛，气象学家们都很震惊。在这45分钟里，整个波特兰地区陷入突然停顿状态，甚至连松鼠都停止了活动。高速公路暂时封闭。广播不断提醒人们远离公路，待在家里。
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那位飞行员真是个英雄！换成一般飞行员，我们可能已经转到其他机场或者根本就不离开芝加哥了。这时，我突然意识到，难道换位思考不是很重要吗？
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别人如何看待此事？
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通过更全面了解你的客户所面临的问题，你可以更加高效地为他们提供服务。比如说：
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●什么让他们彻夜难眠？
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●他们一天工作中可能出现什么差错？
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●他们面临着怎样的压力？
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●人们会对他们的工作或行业有怎样的误解？
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●他们需要什么？
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●他们不太需要什么？
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●一旦出现特殊情况，他们能依赖谁？
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●怎么才能让他们把工作做得更好？
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●对他们来说，怎么样才算是理想的一天？
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有些公司为了了解顾客真实的购物体验，会雇佣一些秘密购物员。这些购物员就像平常顾客一样去光顾商店，然后把他们的购物感受报告给公司。商店里的工作人员甚至都不知道秘密购物员的存在。所以说，秘密购物员是一种能使高层管理者了解客户需求的方式。
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在下次提出最佳解决方案之前，你不妨尽量从客户角度思考一下，这样你就能更深刻地体会到他人的困难，从而更好地与别人合作，提出更有新意、更有针对性的解决方案。
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