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走出机场，我开始明白飞行员所面临的是怎样一种挑战。周围的树被大风刮得东倒西歪，小冰雹砸在挡风玻璃上，高速公路几乎完全被大雪覆盖。我从没见过这么糟糕的天气——那感觉就像被电影《绿野仙踪》中的龙卷风刚刚袭击过。
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入住酒店后，我打开电视。每个频道都在播出有关这次天气的报道。这次暴风雨规模极大而且来势迅猛，气象学家们都很震惊。在这45分钟里，整个波特兰地区陷入突然停顿状态，甚至连松鼠都停止了活动。高速公路暂时封闭。广播不断提醒人们远离公路，待在家里。
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那位飞行员真是个英雄！换成一般飞行员，我们可能已经转到其他机场或者根本就不离开芝加哥了。这时，我突然意识到，难道换位思考不是很重要吗？
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别人如何看待此事？
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通过更全面了解你的客户所面临的问题，你可以更加高效地为他们提供服务。比如说：
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●什么让他们彻夜难眠？
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●他们一天工作中可能出现什么差错？
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●他们面临着怎样的压力？
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●人们会对他们的工作或行业有怎样的误解？
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●他们需要什么？
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●他们不太需要什么？
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●一旦出现特殊情况，他们能依赖谁？
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●怎么才能让他们把工作做得更好？
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●对他们来说，怎么样才算是理想的一天？
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有些公司为了了解顾客真实的购物体验，会雇佣一些秘密购物员。这些购物员就像平常顾客一样去光顾商店，然后把他们的购物感受报告给公司。商店里的工作人员甚至都不知道秘密购物员的存在。所以说，秘密购物员是一种能使高层管理者了解客户需求的方式。
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在下次提出最佳解决方案之前，你不妨尽量从客户角度思考一下，这样你就能更深刻地体会到他人的困难，从而更好地与别人合作，提出更有新意、更有针对性的解决方案。
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39.怎样利用“难熬时间段”
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作为一个职业演讲者，我偶尔也会碰到一些毫不专业的会议组织者，他们甚至事先不会告诉我关于听众的一些基本情况——有一次在温伯尼召开的一个保险营销行业大会上就出现过这样的情况。
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我原计划下午向全加拿大保险行业机构代表发表一场为时90分钟的演讲。通常来说，下午的会议总是要谨慎对待的，因为听众会打瞌睡。在我发言之前，大家要离开会议中心去参观该公司总部并共进午餐，之后回到会议中心举行颁奖大会，然后就轮到我发言了。
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正如我猜测的那样，午餐持续了很长时间，所有安排都要往后推迟20分钟。这样的情况我经历过很多次了，所以也没有大惊小怪。下午会议开始了，我坐在自己的位子上，大会组织者又宣布了很多事项。然后主持人提到我稍后要做演讲。我以为这是要开始了，所以就站起来向台上走去。
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结果到现在，还是等待
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结果我发现，主持人不但没有结束，反倒说了更多的话，为时超过五分钟。然后他开始叫别人到前面领奖。众所周知，除非你是领奖者，否则颁奖仪式实在无聊。整个仪式持续了20多分钟。
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整个期间我一直在墙角站着，和听众们一样微笑、鼓掌。现在距我拿起笔记本准备上台已经过去了25分钟，而我还不知道什么时候才轮到自己发言。
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又一番讲话后，主持人开始对我加以介绍，冗长而乏味。当我开始演讲时，这些观众已经在这儿坐了差不多30分钟。大多数人午餐后一个或一个半小时都要到休息室歇一会儿。所以我敢肯定，我的演讲还没结束，人们就会急于离开这里。
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从那之后，只要有人邀请我在餐后演讲，我都会向组织者问清会议的精确时间和程序安排。虽然偶尔还会出现问题，但相比过去，我处理这类问题的做法明显迈出了创新的一步。
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