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薛勇说：“你对‘沟通’的理解还太准确。沟通应该是为了一个既定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。因此，沟通有三大要素：第一，沟通之前应该有明确的目标，也就是与对方沟通什么、期望的结果如何；第二，要让沟通各方达成一致的结论，这个结论应该是大家都认可且可以执行的；第三，在沟通过程中，既需要借助语言传递信息，也需要借助非语言传递思想和情感。你能否从这三个方面回忆一下，今年5月你和张帆沟通‘小D事件’时有哪些不足之处？”
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李元芳说：“对照您刚才讲的有效沟通的三大要素，我认为，上次我和张帆沟通时存在三方面的不足：第一，我和张帆沟通之前，心里并没有想好希望达成什么沟通结论；第二，张帆点头认可我的观点之后，我没有再和他确认，我记得后来还是您和张帆确认的；第三，当时我没有经验，也比较紧张，仅仅通过口头表达的形式和张帆沟通，几乎没有用到眼神、表情等一些非语言交流手段。”
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薛勇说：“你分析得很对。衡量沟通是否有效就是看这三个方面——准备、结果和沟通过程。‘准备’可以类比我们之前探讨过的‘计划先行’，‘结果’可以类比我们之前探讨过的‘目标导向’，‘沟通过程’讲的就是沟通步骤和方法。”
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说着，薛勇打开另一张A4纸，让李元芳看一幅图（如图7所示）。
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图7 沟通循环
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薛勇说：“你看‘沟通循环’这幅图。关于有效沟通的步骤，类似于我们所熟悉的PDCA循环：首先是以尊重对方的态度倾听对方的观点；然后是澄清我们对对方观点的理解；接着是提出我们自己的观点；最后是确认对方了解我们的观点。这四个步骤循环进行，直到达成一致意见。关于沟通的方法，这是一个很大的话题，需要根据不同的情境灵活运用，现在和你谈太多意义不大，以后你可以慢慢去学习和实践，遇到问题我们再一起探讨。”
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薛勇补充说：“美国加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，在有效沟通中，文字语言能产生8％左右的沟通效果，声音声调能产生37％左右的沟通效果，肢体语言能产生55％左右的沟通效果。所以，我们在以后的沟通过程中，不但要注意提升自己遣词造句的能力，而且要多注意声音声调和肢体语言的运用。”
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“另外，”薛勇接着说，“沟通的基本问题是‘心态’，基本原理是‘关心’，基本要求是‘主动’。处理好‘心态’、‘关心’和‘主动’的问题，沟通的问题就迎刃而解了。”
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李元芳好奇地问：“薛经理，您能否解释一下什么是‘心态’、‘关心’和‘主动’？”
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薛勇说：“基本问题‘心态’是指我们和别人沟通时一定要有良好的心态，因为沟通过程中双方有分歧、有不同的利益诉求是非常正常的，不要一看到对方的观点与自己的观点不符就着急上火。基本原理‘关心’是指我们与别人沟通，特别是与下属沟通时，一定要从关心他们、有利于他们、帮助他们成长的角度出发，不要把和他人——特别是和下属——的沟通仅仅当作一项任务去完成。基本要求‘主动’是指不要等待别人来找自己沟通，而应该主动‘走出去’和对方沟通。”
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李元芳说：“薛经理，您对‘心态’、‘关心’和‘主动’的解释很清楚，我明白了。”
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薛勇接着说：“我再给你讲几条有效沟通的注意事项吧。第一，永远不要认为沟通是多余的，要做到‘无处不沟通’；第二，要在尊重对方的基础上沟通；第三，要使用对方的语言与对方沟通；第四，要采用合适的表达方式与对方沟通；第五，要善于站在对方的角度和立场上与对方沟通。”
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李元芳频频点头，认为薛勇讲得非常有道理。
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李元芳说：“谢谢您，我以后和别人沟通就这样进行。您看我还有什么需要注意的吗？”
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从技术走向管理：李元芳履职记 [:1702281648]
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从技术走向管理：李元芳履职记 40 保持信息的一致性
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薛勇接着说：“元芳，在对上和对下的沟通过程中，有一个非常重要的原则，那就是要注意保持信息的一致性。不过我暂时没有发现你在这方面出过什么差错，不知道是问题没有暴露出来，还是你已经注意到了。”
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李元芳问：“什么是‘保持信息的一致性’？”
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薛勇说：“简单地说，就是不要进行‘信息过滤’，对上要如实报告，对下要如实传达。要不干脆这样，今天利用这个机会我也给你讲一讲，避免以后出现类似的问题。”
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李元芳说：“谢谢薛经理。”
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薛勇说：“我刚担任部门经理的时候——当然，那时你大学还没有毕业——有一天接到一个客户的投诉。客户投诉我们的一个项目存在比较严重的问题，进度滞后，质量不过关。客户很生气，问题很严重。而在这个客户投诉之前，负责该项目的项目经理给我反馈的信息却是这个项目一切顺利。后来，我找那位项目经理详细沟通，才发现那位项目经理一直在进行信息过滤——只把项目中好的情况报告给我，却隐瞒了项目中出现的一些问题。在我的追问之下，他才如实告诉我客户前段时间就已经表现出对项目不满意了。”
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