1702286835
1702286836
* * *
1702286837
1702286838
话说“不知所措”把网名改为“心如明镜”不久，又把网名改成了“心如迷雾”。一天，“心如迷雾”在网上向李元芳求助。
1702286839
1702286840
1702286841
1702286842
1702286843
从技术走向管理：李元芳履职记 [:1702281703]
1702286844
从技术走向管理：李元芳履职记 94 这样接收和处理客户投诉
1702286845
1702286846
“心如迷雾”说：“作为管理者，我在处理客户投诉方面一直做得不理想，不知在这方面您有没有好的经验可以分享？”
1702286847
1702286848
李元芳说：“您在这方面的主要困惑是什么？”
1702286849
1702286850
“心如迷雾”说：“我今年一共处理了四起客户投诉，但没有一起最终是让客户满意的。客户不是不满意我接收他们的投诉，就是不满意我处理他们的投诉。所以我想问问您，如何接收和处理客户投诉，才能让客户既满意我对他们投诉的接收和处理过程，又满意我对他们投诉的处理结果？”
1702286851
1702286852
李元芳说：“我曾经也有您这样的经历。有时客户不满意我接收他们投诉时的表现，有时客户不满意我处理他们投诉的过程和结果。后来，我把我处理过的客户投诉的案例全部拿出来，对接收过程、处理过程和处理结果进行了认真的分析，发现是因为我没有一套科学的接收和处理客户投诉的流程和方法，所以出现了客户有时满意有时不满意的情况。”
1702286853
1702286854
“心如迷雾”说：“您后来是怎么做的？”
1702286855
1702286856
李元芳说：“我后来开发了一个接收和处理客户投诉的流程。”
1702286857
1702286858
“心如迷雾”问道：“您采用这个接收和处理客户投诉的流程之后，效果怎样？”
1702286859
1702286860
李元芳说：“开始效果并不明显，后来通过逐步改进，最近九个月采用这个流程处理的客户投诉，客户都非常满意。”
1702286861
1702286862
“心如迷雾”心中大喜，说：“您的这个接收和处理客户投诉的流程，能给我讲讲吗？”
1702286863
1702286864
李元芳说：“我把这个流程的主要内容给您讲讲吧，供您在以后的工作过程中参考。”
1702286865
1702286866
“心如迷雾”给李元芳发了一个“握手”的表情符号表示感谢。
1702286867
1702286868
李元芳整理的“接收和处理客户投诉的流程图”是这样的（如图12所示）。
1702286869
1702286870
1702286871
1702286872
1702286873
图12 接收和处理客户投诉流程
1702286874
1702286875
接收和处理客户投诉流程一共包括九个步骤。
1702286876
1702286877
第一步 倾听客户的投诉事项和内容：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。
1702286878
1702286879
第二步 复述并确认客户的投诉事项和内容：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并与客户确认自己的理解是否正确。
1702286880
1702286881
第三步 真诚道歉：对由此给客户带来的问题或不便真诚地道歉。
1702286882
1702286883
第四步 认同客户的感受：移情，认同客户的感受。
1702286884