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全球通信和市场营销使得消费者了解到更多的产品和服务。而全球性竞争也为消费者提供了更加多样化、高质量的选择。这两股力量相加，又催生出新的消费需求和偏好。现在，消费者能够选择符合他们标准的产品和服务：
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·成本：什么是最便宜的、最经济的。
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·质量：达到甚至超过预期。
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·时间：能尽可能快地获得。
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·服务：舒心、周到、现成，产品易修易更换。
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·创新：新颖，超乎想象。
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·定制化服务：量身定做，满足特定需要。
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客户获取以及使用信息的能力越来越强；客户之间的联系也变得日益紧密，他们理解自己的文化，并且为自己的背景感到自豪。
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简言之，在这个消费者拥有选择权和绝对力量的世界里，企业必须接受并适应这个惊人的新现实——提供拙劣服务，很快会让企业而非顾客尝到苦头。（Fornell，2007）
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驱动力5：知识和学习作为主要组织资产出现
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技术和全球化已经带来了知识型经济。目前，知识工作者的数量已远远超过产业工人数量，比例达到了4∶1。劳动力已经从“体力”生产转变为“脑力”生产。持续的学习和知识为创造财富提供了重要的原材料，同时也是企业和个人能力发展的源泉。
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各国的财富将越来越取决于知识型的高科技产业，比如生物科技、医疗、环境产品和服务、旅游及酒店、通信、电脑软件及应用、金融服务以及娱乐等行业。这些都是竞争力极强的全球化产业。在竞争中，哪怕只是在创新和知识方面保持几个月的领先优势，都关系到企业的生存。信息——经人脑处理后转变为知识，然后经过整合，再转化成智慧——突然之间变成了世界上最重要的资源。知识将在未来世界扮演重要的角色，而过去，占据此等地位的是人力、矿产和能源。
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知识的重要性
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知识已然成为企业越来越重要的组成部分，其重要性已经超过了资金、市场地位、技术或者其他企业资产。人们把知识看作是企业经营过程中用到的主要资源。一个企业的传统、文化、技术、运营、系统以及生产流程无不以知识和专门技能为基础。想要通过提高雇员能力来实施各种改善，从而为客户和消费者提供高质量服务的话，知识是其中不可或缺的一个因素。产品和服务更新需要知识，改变系统和结构需要知识，沟通问题的解决方案也需要知识。在这个新知识经济时代，形形色色的企业里的每一个员工，不论级别，都将面临挑战，他们要开拓知识，为他们的新想法承担责任，尽可能地追求更高的知识高度。而领导者的职责将是创造一个能让员工提升知识并付诸行动的环境。
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世界的每一个角落都在不断创造知识，全球的知识量每两到三年就能翻一番。体现科学知识不断增长的一个指标是科学期刊的发展速度。世界上最古老的两本科学期刊诞生于17世纪中期。到1750年，科学期刊数量上升至10种，到1800年，数量大约是100种。如今，期刊数量已经超过10万种。
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脑力正成为企业最宝贵的财富，它为企业在市场上创造了竞争优势。要能找到它并且利用它，对我们来说是一个挑战。如托马斯？斯图尔特（Thomas Stewart，1991）在20多年前所说，脑力对于商业来讲正变得越来越重要。每一个企业都越来越依赖知识——专利、加工、管理技能、技术、客户及供应商信息和经验。企业所拥有的这些知识可以用来创造差异化优势。换句话说，“企业里每个人的知识总和赋予你在市场上的竞争优势”。
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新的经济并不存在于技术之中，既不在微型芯片中也不在全球通信网络中，而是在人类的大脑中。琼康克（Junkunc，2009）曾指出专业知识是创业活动成功的核心要素。
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工作即学习
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工作和学习现在越来越一体化了。佐波夫在其1988年的经典之作《智能机器时代》中写道，“定义学习的行为和定义高效的行为是同一种行为，两者之间完全一样。学习是富有成效的活动的核心。简单来说，学习就是一种新形式的劳动”。因为新的全球经济以知识和创新为基础，所以工作和学习便出现了融合。当你在做脑力工作时，你就会学习。因此，如果你想有效地完成脑力工作，那你必须时刻保持学习。学习已经变成了一种伴随一生的挑战，也变成了一个持续一生的过程。
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在新经济时代，学习是工作中的一个重要组成部分。无论是设计新的多媒体应用的软件工程师、负责统筹规划的银行经理、评估客户市场的咨询师、创立新公司的创业者，还是在社区大学建立起实验课题的助教，都是如此。我们现在正处于知识工作者的时代。在21世纪的初期，美国四分之三的工作岗位都需要创造或处理知识。知识工作者已经发现，持续学习已不仅仅是求职的前提，而是一种主要工作形式。在21世纪，学习的确已经成为一种新形式的劳动。
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驱动力6：员工的角色职责不断变化
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随着社会从工业时代迈进知识时代，岗位要求也在发生变化。在我们当前所处的知识时代中，生产所涉及的脑力劳动比体力劳动多。员工在过去需要重复性技能，而现在需要知道如何处理突发和意外状况；过去依赖于记忆力和事实，而现在靠自发性和创造性；从规避风险变成承担风险；从注重政策和流程转变为注重搭建与他人的合作。
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因此，劳动力在发生急剧变化。在2010年，美国所有就业岗位中有85%都来自知识和服务行业。这些工作中有很多要求都远高于过去的技能水平，在制造业以及以资源为基础的领域尤为如此。在21世纪，人们只有通过接受再培训达到更高标准，才能保住现有的工作。
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未来的企业将会有越来越多的知识型工作者，不仅在高级管理层如此，员工的各个级别都会如此。在全新的后工业社会，知识不仅仅是伴随土地、劳动力和资本等传统生产因素的又一个资源，它也是唯一一个有意义的资源。由于经济以知识为基础，因此知识工作者就是最重要的资产。在未来的成功组织中（那些提供高价值的组织），只有一类资产会随着其应用而变得越来越有价值，这就是人们的知识技能。机器会逐渐磨损，原料会耗竭，专利和版权会过期，品牌也会失去其吸引力，与这些不同的是，员工通过学习所获得的知识和见解实际上会随着其使用和实践而越来越有价值。
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高价值企业的关键资产都不是有形资产，而是联系特定需求与解决方案的技能，以及企业过去的成就所带来的名誉。制造业与服务业直接的区别正变得越来越小。信息经济的真正影响是把各种各样的工作变得越来越相似（Castro，Atkinson&Ezell，2010）。
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