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如果你接听了电话，那么呼叫者将变成马戏团团长。因为你为了设法满足他的要求而丢下了自己手中正在做的工作。如果呼叫者的要求的确比你手中的工作更重要，你应该先停下来，记录自己进行到了哪一步再接听电话。
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如果呼叫者的要求没有手中的工作重要，那么你可以将对方的要求记录在你的“总清单”上，当你完成“素食”后再给对方回电话。本书中将会详细讨论语音信箱的使用。当然，如果你的工作是客户服务或必须接听每一个电话，务必集中精力且尽可能在短时间完成通话。
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让人们知道什么时间找你最合适
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有些时候人们需要接听电话。让经常打电话给你的人，知道什么时间找你最合适（和最不合适）。告诉呼叫者，你的部门中还有谁可以帮助他们。
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将电话委派给合适的人
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有时候，他人比你更适合处理电话。因为这通电话对于他人的重要性大于你，或者他人掌握了必要的信息。要抑制自己充当取悦者的冲动。将合适人选的姓名和电话号码告诉呼叫者，或提议直接将呼叫者的电话转给合适的人接听。向呼叫者解释，如果由那位合适的人处理，呼叫者的电话或要求能得到更快的解决。
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迅速判定来电的性质
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判断来电和优先考虑的工作之间的关联程度。你是放下手中的活儿去接听呢，还是根据你的日程安排和来电的重要性找个更合适的时间回复对方？
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问问呼叫者：“我能为你做点什么？”你要使对方直切主题，而不要让呼叫者不紧不慢地开始谈论天气。你要不停地向呼叫者提问直到能判断出来电的性质。
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技巧：
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促使呼叫者在拿起电话前先做计划（这是马戏团团长的另一招）。这将有助于集中呼叫者对通话的专注力，减少天马行空式的漫谈。
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案例研究
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杰姬一听见电话铃响就去接听。有些来电的确值得接听，而有些却不值得接听。即便是值得接听的电话，由于呼叫者事先未做准备，通话似乎总也完不了。杰姬不想让对方觉得自己不礼貌，但她的确有很多活儿要干。
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杰姬开始思考该怎么办。如果她认为时间很宝贵并希望准时下班，就应该长话短说，让通话尽快结束。杰姬发现电话是她最大的干扰者。当她开始专心致志地打电话时，她发现每天可以节省出30~60分钟。
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如何有效使用语音信箱
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即使一天或一周不在办公室，许多人却从来不更换自己的语音留言。下列两种方法能帮助你提高职业素养：
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① 一周更换一次语音留言，告诉呼叫者这是哪周和你的日程安排。
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② 每天更换一次语音留言，告诉呼叫者当天的日期和你的日程安排。
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更换语音留言的好处
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• 显得更职业化。
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• 促使呼叫者留下信息，以便你能帮助呼叫者。
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• 留给呼叫者一个印象：语音信箱对你很重要，你会查看它。（这将减少他们按“0”转接总机并要求传呼你或转接团队中的其他人的可能性。）
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你还可以向呼叫者提供以下四种选择：
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• 如果呼叫者必须立即找到人通话，可以让他们联系别的人。
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• 其他可以立即联系到你的电话号码或传呼号码。
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