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在CEO、COO（首席运营官）和CFO（首席财务官）还有其他三个字母缩写就代表组织内重要职位的时代，越来越有必要设立CLO（首席聆听官）了。无论在领英、推特还是脸谱网上，你的顾客和雇员都在讨论你的公司、产品和企业文化。CLO负责倾听这些意见，也很有可能负责组织内部的群体思维。倾听很费时间，但是不倾听却会付出巨大的代价。
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所有的群体思维都需要掌握倾听的艺术。企业做得有好有坏，而顾客对这一差别非常了解。非凡农庄就是做得很出色的公司。
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（ 亲爱的鲍勃，我们都觉得你写的那篇米兰风味曲奇的博客太棒了，所以我们想以此表示感谢！尽情享用吧！——来自非凡农庄的朋友）
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图3–3
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2013年，一位不知名的博主写了一篇博客——《米兰风味曲奇：非凡农庄的颂歌》。2在这篇博客里，他讲述了自己的新欢米兰风味曲奇。非凡农庄肯定有CLO在倾听和自己公司有关的各种意见（感谢谷歌提醒），他读到了这篇博客，不仅是倾听，还做出了回应。博主鲍勃·根舍收到了来自非凡农庄的一封亲笔信，还有一大包米兰风味曲奇。
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这是一个公司进行正确倾听的例子。他们不仅永远留住了这位顾客，而且在鲍勃和他的朋友圈分享这一惊喜的时候，公司获得的媒体关注和公关效果远远超过了那20多袋曲奇的成本。
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但并不是每家公司都掌握了倾听的技巧，都能做出正确的回应。当一位顾客在达美乐比萨的脸谱网页面上抱怨自己的点单经历时，该倾听的人没有听，达美乐没有感谢，而是自动回复了道歉的内容。
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图3–4
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CLO不只是要提供周到的客户服务或做好公关。当组织真正去倾听顾客的意见并积极进行群体思维时，就会相应地改变或调整自己的业务实践，开发新产品，进行有针对性的营销和广告投放。群体的智慧可以明确商业计划的重心，指导未来的战略，提供给顾客更好的服务，创造未来品牌或顾客对公司的忠诚度。和你的顾客进行群体思维表明你重视他们的智慧，顾客对你的业务成功也将有所贡献。这样就建立了宝贵的个人联系。
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我在微软工作的时候，参与了Windows Vista操作系统的发布。那次发布可悲地失败了，可以说如果你使用个人电脑，你不太可能会用Windows Vista。今天，在社交媒体的时代，这样的错误不会再发生了，因为Windows Vista有那么多错误和不兼容问题，而且运行速度还很慢，这样的产品根本就不应该发布。如果对一个产品进行贝塔测试的顾客认为这个产品还不成熟，（倾听的）公司就不会发布这个产品。如果他们忽略群体的智慧，群体可能在产品上市之前就让它失去了生命力。
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无论在商业还是在个人生活中，人们都希望别人倾听、尊重自己的意见。注意你的顾客和员工都在网上说些什么，然后学习和适应群体的智慧。
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数字时代的反面教材
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随着我们进入数字时代，工作和个人生活之间的界限变得非常模糊。2013年12月，一位纽约的公关主管在伦敦登机前往南非度假时，发了一条推特。她用的是个人账号，这条推特（关于非洲和艾滋病）本来是想开玩笑，结果在推特上却被认为是种族主义且冷漠无情的言论。在到达南非之前，她的推特就被称为“被全球听到的推特”，热点话题“贾斯汀落地了没有”也像病毒一样传播开来，有人用她的名字注册了域名，将网页直接指向为非洲艾博公益的页面，她也被公司解雇了。短短的一次飞行因为一条冷漠的推特，导致这位公关主管不仅失业了，而且可能今后都无法在公关行业就职了。
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公司在倾听网上的意见，他们在倾听顾客和员工的意见。如果你在求职，一定要确保你的社交媒体、领英个人资料、推特都已检查过。你可以更改脸谱网上的隐私设置，这样你可以控制谁能看你的帖子、照片和活动。但推特是公开的，正像这位来自纽约的公关主管学到的那样，你的整个事业都有可能因为这140个字符甚至更少的字符而改变。
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群体思维是事业和业务的重要工具，但是它所利用的媒介却有风险，能够影响你的事业和个人生活（我们会在第三部分讨论）。在业务上，我们的联系前所未有地紧密，这给职业生活带来了巨大的潜力，也带来了陷阱。在管理领英个人资料、推特账户还有脸谱网页面时，问问你自己，有没有不想让自己的老板、顾客、同事看到的内容，然后相应地做出选择。社交媒体仍然是商业活动的新天地，在下一章我们会探讨怎样管理数字世界中的人际关系，这样你的群体思维才会既有目的性，又有好效果。
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群体的思维：如何利用群体智慧解决工作、生活难题 [:1702329211]
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群体的思维：如何利用群体智慧解决工作、生活难题 第2部分 群体思维的艺术
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群体的思维：如何利用群体智慧解决工作、生活难题 [:1702329212]
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第4章 群体经营
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管理数字人际关系
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我们已经研究了通过什么方式、在什么地方培育你的群体，我也介绍了许多群体思维促进事业发展的精彩方法。这一章是关于培育和管理网络人际关系的。维护真正的人际关系需要时间和精力，你和群体之间的关系也是这样。和所有的人际关系一样，平衡是必需的。如果你想成为更好的父母，却把所有的时间都花在求助群体思维上，忘了花时间陪伴孩子，这就不是平衡。
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