1702338582
6 均衡的黄金圈能够培育信任
1702338583
1702338584
要说职场上绝大多数员工都工作得挺难受的，这话绝对是客气了。许多员工们感到自己受到了“虐待”，这已不是什么秘密了。如果一家公司“虐待”员工，那你就等着瞧，看看这些员工是怎么“虐待”客户的吧。当泥石流从山上奔流而下，如果此刻你站在山脚下，全部的力量就都会打到你身上。在商场中，这种角色往往就是消费者。1980年代的大陆航空就是这样，它可谓是行业里最糟糕的公司了。
1702338585
1702338586
“1994年2月，在迈进公司大门的第一秒，我就看出了大陆航空最大的问题在哪儿。”戈登·贝休恩（Gordon Bethune）在他的著作《从最差到第一：大陆航空公司东山再起》（From Worst to First）里这样写道。这位大陆航空的总裁在书中披露了公司起死回生的第一手资料。“工作环境真寒酸。员工们对顾客凶巴巴的，对彼此也凶巴巴的，而且他们替公司感到脸红。要是员工都不喜欢来上班，那公司肯定拿不出好产品，肯定没戏。”他回忆道。
1702338587
1702338588
担任西南航空创始人长达二十年的赫伯·凯莱赫，被人看作是个离经叛道的家伙，因为他提出了一个概念：首先要善待员工，这是公司应尽的职责。“快乐的员工带来快乐的客户。”他说。快乐的客户又会带来快乐的股东，以此类推。幸运的是，贝休恩也认同这个离经叛道的信念。
1702338589
1702338590
有些人会提出不同的意见，他们认为大陆航空的企业文化如此低落，是因为公司在艰难求生。他们会说，当公司面临困境的时候，除了生存问题以外，高管很难再去关注其他事情。一旦我们再度盈利（逻辑是这样的），我们就会考虑其他事情。毫无疑问，在整个20世纪80年代和90年代早期，大陆航空的确在艰难求生。八年间，根据《美国破产法》第十一章，这家公司两度申请了破产保护，一次是在1983年，一次是在1991年。而且在十年内换了十个CEO。1994年，也就是贝休恩出任CEO的那一年，公司亏损了6亿美元，在每一个可量化的绩效评级中，大陆航空都排在倒数第一。
1702338591
1702338592
可贝休恩上任之后，这种局面很快就结束了。就在第二年，大陆航空盈利2.5亿美元，而且很快就跻身于美国最佳雇主之列。为了改善运营，贝休恩作出了大刀阔斧的改革，可他最大的收获，是个几乎无法度量的绩效标准：信任。
1702338593
1702338594
单凭卖家作出一番有道理的阐释，告诉顾客为什么应该购买某种产品或服务，或是单凭某位高级管理人员承诺要作出改革，信任是不会出现的。信任不是个待完成的任务清单，把你该干的活儿都干完，信任就会自动到来，没有这回事。信任是一种感觉，不是理智。就算是在情况不对头的时候，我们也会信任某些人和公司。就算每一件事都一帆风顺的时候，我们仍会不信任某些人。一张都打了钩的任务清单未必就能带来信任。当我们感到某个人或某个公司做事不仅仅是为了满足私利的时候，信任就开始出现了。
1702338595
1702338596
跟随信任一同前来的，是对价值观的认可和接受。这个价值，可不仅仅是那种能用金钱衡量的价值。你没法说服对方认可你的价值观，正如你没法说服对方信任你一样。想要赢得信任，你需要沟通，需要向对方证明，你们拥有相同的价值观和信念。你必须要说出你的“为什么”，然后用“做什么”来证明。再强调一遍，“为什么”只是个信念，“怎么做”是我们为了履行信念而做出的举动，而“做什么”是这些举动的结果。当三个层面达到均衡状态的时候，你建立了信任，你的价值观也得到了认可。贝休恩就是这样做的。
1702338597
1702338598
世上有很多才华横溢的管理人员，他们有能力把公司运营好，可出色的领导力不仅仅是建筑在出色的运营能力上的。“领导行为”跟“拥有领导的头衔”不一样。拥有领导的头衔，意味着你坐上了最高的职位，不管你是靠能力还是靠运气，或是靠公司政治。可是，领导行为意味着，别人会心甘情愿地跟你走。不是因为他们不得不这样做，也不是因为这样就能领到钱，而是因为他们想要追随你。贝休恩之前的那位CEO弗兰克·洛伦佐（Frank Lorenzo），他只是坐上了大陆航空的领导者职位，可戈登·贝休恩知道如何领导这个公司。那些懂得领导之道的人之所以能做到这一点，是因为追随者们相信，公司高层作出的决定是符合大家的最佳利益的。作为回报，追随者信任领导者，他们会辛勤工作，因为他们感到，自己是在为一个更伟大的目标工作，而这个目标超越了他们自身。
1702338599
1702338600
在贝休恩上任之前，公司总部大楼的第20层，也就是总裁办公室所在的楼层，对绝大多数人是紧紧关闭的。总裁套房上了锁。唯有资深副总裁或更高级别的管理人员才能进去。进到这一层需要钥匙卡，到处都是摄像头，荷枪实弹的保安在楼层里巡逻，告诉你安保工作可不是说着玩的。显然，这家公司有严重的信任危机。公司间流传着一个说法，弗兰克·洛伦佐坐大陆航空的飞机时，如果汽水罐不是他亲自开的，他都不肯喝。他谁都不信任，自然也就没人信任他。当那些本该受你领导的人不愿意追随你的时候，你很难去领导众人。
1702338601
1702338602
贝休恩的做法却大不一样。他明白一个道理：除去结构和体系，公司只是一群人的集合。“你不会对自己的医生撒谎吧？”他说，“那你也不能对自己的员工撒谎。”贝休恩改变企业文化的做法是：找到一样人人都坚信不疑的东西。他找到的究竟是什么东西，能让同样一批人，用着同样的设备，把业内最糟糕的航空公司变成了最棒的？
1702338603
1702338604
上大学的时候，我有个室友名叫霍华德·杰鲁奇莫惠兹（Howard Jeruchimowitz）。如今在芝加哥当律师的他，在很小的时候就懂得了人类的一个基本渴望。他在纽约的郊区长大，在青少年棒球联盟最糟糕的一支球队里当外野手。他们队几乎逢赛必输，而且比分悬殊，他们经常被对手打得一败涂地。他们的教练是个好心人，希望给这些小球员们灌输点积极的心态。一次特别难堪的比赛结束后，教练把队员叫到一起，提醒他们：“谁输谁赢不重要，重要的是比赛的过程。”就在此时，小霍华德举起手问道：“那要比分干吗？”
1702338605
1702338606
很小的时候，霍华德就理解了人类这个基本的渴望：求胜。没人喜欢输，绝大多数健康的人活着就是为了赢，只是计分方法不一样而已。对有些人来说，金钱就是分数，对另一些人来说，是名誉或奖励。这分数也有可能是权势、爱情、家庭，或心灵的圆满。各人的衡量标准不同，但渴望都是一样的。亿万富翁用不着工作，对他们来说，金钱就像是分数，是事情运行的衡量指标。因为作出了糟糕的决策而损失了100万美元，就算是亿万富翁也会十分郁闷。尽管这笔钱对他的生活不会有任何影响，可没人喜欢输。
1702338607
1702338608
想赢的渴望究其本身来说，不是坏事。可是，如果这成了衡量成功的唯一标准，如果你追求的东西不再符合那个最重要的“为什么”，问题就来了。
1702338609
1702338610
贝休恩开始向大陆航空的每一个人证明，如果他们想赢，他们就真的能赢。绝大多数员工犹疑不定，想知道他到底对不对。不过也有少数例外。有个高管被炒掉了，有次他因为迟到，延误了一架班机。在60位高管中，还有39位不认同贝休恩理念的人也被请出了公司。无论这些人的经验多么丰富，给公司创造了多大价值，如果他们不会跟别人合作，不能适应贝休恩想要建立的新文化，就得走人。在崭新的大陆航空，那些不认同公司理念的人是没有位置的。
1702338611
1702338612
贝休恩明白，想要组建一支能打胜仗的队伍，单凭做几场鼓舞人心的演讲，还有趁高层实现利润目标后发奖金，都还远远不够。他知道，如果他想要取得真正的、长久的成功，大陆航空的员工必须为他们自己而赢，这不是为了贝休恩，不是为了股东，甚至不是为了顾客。
1702338613
1702338614
他说出来的每一件事，都是从员工的利益出发的。他不会对员工说，保持机舱内环境整洁是为了顾客的利益，他指出了一些更为显而易见的道理。员工天天要在飞机上工作，乘客们到达后就下飞机了，可多数空乘人员起码还要再飞一趟。工作环境干净了，员工干起活来才舒服。
1702338615
1702338616
贝休恩还撤掉了20层的所有保安。他执行“开门”政策，让员工很容易找到他。他经常出现在机场里，跟行李工人一起扛行李。从现在起，公司是个大家庭了，人人都得一起工作。
1702338617
1702338618
贝休恩把焦点放在重要的事情上，对航空公司来说，最重要的事情就是准点起飞。在20世纪90年代早期，贝休恩上任之前，大陆航空的准点率在全美十大航空公司中排倒数第一。因此，贝休恩宣布，只要哪个月公司的飞机准点率排到了前5名，每个员工都能得到一张 65美元的支票。你要知道，1995年的时候，大陆航空有40,000名员工，这意味着，每个达标月的奖金总额是个天文数字：250万美元。可贝休恩知道这么做是合算的，因为航班总是延迟的话，公司每个月要在耽误转机和安排乘客过夜方面花费500万美元。但对贝休恩来说，最重要的是这个奖金制度对企业文化的影响。这么多年来，成千上万的员工，包括管理层，第一次朝着同一个方向行动了。
1702338619
1702338620
唯有高层管理人员能享受胜利果实的日子一去不复返。达标后，每个人都能拿到65美元，而没达标的时候，谁也拿不到。贝休恩甚至坚持，要另拿一张支票来发奖金，不能只是简单地计入工资里头。因为感觉不一样，这是赢的象征。在每一张支票上都印着一句话，提醒大家为什么来工作：“感谢你帮助大陆航空成为最优秀的航空公司。”
1702338621
1702338622
“我们把员工真正能够掌控的事情量化，”贝休恩说，“我们把奖金变成了一件需要大家齐心合力去争取的目标，而不是单打独斗。”他们所做的每一件事都让员工感到，大家是一条船上的人。事实的确如此。
1702338623
1702338624
文化是关键
1702338625
1702338626
人类发展得如此繁荣昌盛，不是因为我们是最强壮的物种，事实远非如此，单靠体格和力气，未必能成功。我们这个物种活得精彩，是因为我们有能力构建文化，文化就是一群因共同价值观和信念走到一起的人。当我们跟别人拥有相同的价值观和信念的时候，就会创造出信任。由于信任别人，我们可以请别人帮忙保护孩子，保证我们的人身安全。你敢于离开洞穴去捕猎或探险，因为你知道团体会保护你的家人和财物，直到你归来。对于个人的生存和整个种族的进步来说，信任的能力是最重要的因素之一。
1702338627
1702338628
究其本身来说，我们信任跟我们有相同价值观和信念的人，这算不上是深刻的见解。我们并不是跟每一个遇见的人都能成为朋友，我们会跟那些与我们有相同世界观、看法一致、信念一致的人交朋友。无论两个人的外在条件看起来有多合适，他们也未必能做朋友。你也可以把这事放到更宏大的背景下考虑。世界上存在着各种各样的文化。当个美国人并不比当个法国人强。只是文化不同，没有孰好孰坏，只是不同而已。美国文化非常推崇创业和独立自主的精神，我们把这个理念称作“美国梦”。法国文化强烈推崇的是统一身份、依靠群体，还有享受生活。有些人特别适合法国文化，有些人特别适合美国文化。这不是孰好孰坏的问题，只是不同而已。
1702338629
1702338630
显然，绝大多数人很适合生活在从小生长于其中的文化里，但也有例外。也有一些生长在法国的人从没在法国找到过归属感，他们是“异类”。因此他们搬到了别的地方生活，比如美国。由于受到美国的“为什么”的吸引，他们追随了“美国梦”，成为移民。
[
上一页 ]
[ :1.702338581e+09 ]
[
下一页 ]