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寻找相似
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想象一个和当前面对的系统有些相似的系统，从那里寻找思路。生物、心理学、工程、体育、家庭生活、健康都是很好的备选对象。这个系统不一定要和你的系统完全一样，因为你是在找灵感，不是在找答案。
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曾经有一家公司，我们研究了他们的技术培训项目，有人提议拿训练动物来类比。这个类比让我们意识到，我们一直都只注重训练的内容，忽视了背后的奖惩体系。由此我们对最近参与培训的人员做了个小调查，结果显示很多人把视频培训看作一种惩罚，因为他们看视频的时候得孤零零地坐在一个不通风又脏兮兮的库房里。这个情况很快得到纠正，于是员工对培训的要求有了井喷式增长。
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推至极限
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另一种探索未知领域的方法，是找出系统的某种属性，然后想象把它推到极限值会发生什么。要是成本翻番了会怎么样？要是能白拿这些部件又会怎样？要是能在零重力下生产这些东西会怎么样？要是所有政府监管突然消失了会怎么样？你知道这些事情不会发生，但是在脑子里想的时候会扭曲现有的系统，让你看到先前被合理性遮蔽的东西。
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比如，在研究士气和流动性问题时，我们想象着要是公司根本没有人员流动会怎么样。这让我们发现，人员流动还有原先没有注意到的好处：雇用新人的时候会引入新的思想。我们一边实施了一个方案来降低人员流动，同时引入了新计划来为公司补充新的思想。
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越过边界
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我们都知道，东西容易掉进缝隙里，而在系统连接的边界处最容易出现裂缝。对于计算机系统来说，可能每个组件中都有强大的诊断程序用来找出问题，但要是电缆出了问题，则没有一个专用诊断系统能够找出问题。系统一个部分和另一个部分之间的边界是寻找缺漏的好去处——每个部分都想当然地认为这是由另一部分负责解决的。
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要找出这些夹在缝隙里的东西，首先要列出系统中所有的外边沿以及所有的内部边界，再列出应该穿过边界的东西。人们可能会反对说“这不是问题所在”，但这恰恰说明你已经步入正轨。把这些列表当作洗衣单，往往可以揭示先前忽视的东西，比如那些因为电话转接过程中的缺陷而永远在等待的顾客。
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寻找借口与寻找解释
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山姆·斯贝德、玛普尔小姐和陈查理3都知道，托词太过精巧的嫌犯肯定犯了点什么事。找到那些解释，看看它们是不是遮掩某些漏掉的东西的借口。比如，在一家酒店的浴缸中，我们看到了一个警告：
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3 山姆·斯贝德（Sam Spade）是达希尔·汉密特的侦探小说《马耳他之鹰》（The Maltese Falcon）中的侦探和主人公。玛普尔小姐（Miss Marple）是阿加莎·克里斯蒂笔下的一名女侦探，精通人性，是侦探波洛的好友。陈查理（Charlie Chan）是美国作家厄尔·比格斯笔下的华人探长。——译者注
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为了您的安全，请注意浴缸的高度。
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因为上一次来的时候还没有这个标牌，所以我们怀疑这是在有人从浴缸里出来时摔倒了之后加上的。浴缸是固定的，所以浴缸底比地面高了几英寸，人出来的时候很危险。这标牌固然是为了客人的安全，但更重要的是下次有人摔倒的时候，可以让酒店免于承担法律后果。换句话说，加这个标牌是为了保护酒店，免得有人责怪它没能在一开始就考虑周全。
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在和各个公司一起工作的时候，我经常像研究酒店的标牌一样研究他们的写作标准和流程。在一本流程手册中藏着一条诡异的规则：禁止使用某些特定的代码组合来标识产品。追根溯源，我发现程序员把这些代码用做了特殊的内部记录。当有人不小心用到了一条这种内部记录的时候，这种要命的编程习惯就会给他们带来大麻烦。
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很多成文的规定都是为了快速修补过去发生过一次的事故而设立的。那个事故可能已经被人遗忘了，但规则还在，提醒一种可能再次发生的情况。禁止使用特定的产品代码这条规则并没有阻止人们将这种糟糕的编程习惯用在别的程序中。我们搜索了整个程序库之后，又发现了十几处容易发生类似问题的地方。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 情感因素
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“荒诞”的游戏能够很好地揭示采用理性方法时所遗漏之事，我至今对此还是有点惊讶。我本不该惊讶的。客户在理性方法运行得很好的时候很少请顾问，所以总是需要点不同的东西。我们会用另一种理性的方法，但要是有点不理性的成分就更有希望了。不过这做起来很难，因为随着问题变得越来越困难，每个人都想要“理性”。
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对不一致的洞察力
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你有没有遇到过客户跺着脚涨红着脸尖叫道“要理智！”的情况？这种对理性的非理性要求确实会让我有点畏于提出新颖的建议，但这也提醒我，我可能忽略了问题中的情感因素。
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我咨询生涯的一大转折点，就是世界上最伟大的顾问之一南希•布朗观察过我和客户的工作情况。我刚刚对客户的问题做出了一番绝妙的理性分析，不过总觉得它整个都不对劲。休息的时候，我问南希我漏了什么，她平静地说：“有时候语言让我毫无头绪，我就去听听音乐。”我不是很明白她到底什么意思，不过我决心在休息之后试试看。
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客户告诉我，他和同事的关系是个大问题，但他的语调和姿势都很放松。当把话语和“音乐”加以比较的时候，我发现他说的话完全不靠谱。反过来，当我的问题涉及他和老板的关系的时候，他开始如坐针毡，语气也变得紧张。我把这个音乐作为线索，很快发现了一个被我完全忽视的领域，我先前被他的话误导了，他实际表达的是“别在这儿浪费时间了”。这最后让我对问题有了全新的定义，也得出了几个新的解决方法。
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在这些情况中，缺乏的就是使用的语言和表达的情感之间的一致性。自从吸取了这次教训之后，多年以来，我发现感知不一致的能力是顾问最强有力的找出“缺了什么”的工具。我把这称为对不一致的洞察力：
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