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“实际情况不是这么回事。”
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“我对它有一套理论。”
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“从来没试过这个。”
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“这是老一套了。”
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“我没问题。”
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“我有太多的问题。”
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我把它们列成一对对相互矛盾的话，不只是为了便于记忆，而是因为它们往往就是这样成对出现。这就像抗拒的人在说：“为了阻止这些变化，我什么话都肯说。”
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自相矛盾也很普遍，所以即使我不去研究那些体现抗拒的特定词句，还是能发现很多矛盾。有两种最常见的体现抗拒的语言线索，它们根本不需要你听具体的话。有时，在本应有回应的时刻却是长时间的沉默。有时则正好相反：一大段毫无意义的唠叨。
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但也许最常见的抗拒表现，是客户和我作对，说：“事实上我没有问题，你才有问题。”这显然是矛盾了，因为是客户付钱请我来解决问题，又不是我请他。这很常见，因为它很有效，而它之所以有效是因为有时候这句话是对的。有时候，顾问确实有问题。
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我肯定有我的问题，有时会把这些问题反映到客户那里。这就是为什么下一个步骤如此关键。不管下面这个行为还会产生什么其他结果，它都可以把我的问题和他们的问题分离开来。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 用中性的方式称呼阻力
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为了不让我自己的问题添乱，我得找到一种中性的方式把问题摆在台面上。斯巴克斯说，指责别人只会使问题得不到解决，所以找替罪羊是行不通的。相反，我可能会说：“我有麻烦了，因为话题一直在变。你能一次只说一件事吗？”我没有说对方一直在变换话题，也许是我在做什么事情所以没有注意。我没有指责，而是说出了我的问题。
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如果一直用这种中性的说法，我就可以从回应中得出更准确的结论。如果客户没完没了地询问细节，我可以说：“我相信不需要这个信息也可以进行下去，我建议先看看我们已有的东西。”这是对我对事物的看法的中性陈述，完全不同于说“你真的不需要这些信息”，因为这就变成了对客户需求的判断，而我根本不可能了解这种需求。
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等待回应
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用中性的方式称呼阻力是对过程做出评价，它会把讨论带到完全不同于发生阻力之处的一个层面上。但保持在这个中立的层面上对我来说是最难的部分，因为我必须闭嘴。我试图最多说两句话，然后就闭嘴。
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我等。
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我又等。
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有时候还要再等。
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等待对我来说很难，因为房间里一片沉寂的时候我就开始紧张。但这对客户也是一样，而且我们在处理的是他们的问题，不是我的问题。最终我会走人，由他们去实施改变，所以我还不如让他们练习一下承担责任。只要我等的时间够长，他们早晚会这么做的。
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处理问题
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有时，回应又引发了抗拒。在这种情况下，我只简单地重复这个过程，最终客户会开始解决真正的问题。不过，我有时候会被提问的客户缠住，虽然常常只是同一个问题变了一下说法。对那些对什么问题都有无数解答，迫切想要被理解的顾问来说，提问是一个控制他们的好办法。为了打破这种习惯，我会真诚地回答，但不超过三次。在那之后，我会把提问看作一种抗拒，然后以中性的方式说出来。我可能会说：“我已经回答了三个问题，但我没看出我们要朝哪个方向努力。”然后我就等。
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通过用这种方式指出阻力，我实际上是在说：“我们没有取得我认为本可以取得的进展，你怎么看？”当客户终于发表意见时，他们很可能会回答我暗示的问题，而不是我明确说出的。如果他们确实回答了，那我们就开始找出阻力背后的根源了，客户可以和我一起做。
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