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类似的事情也经常发生在客户和顾问之间的关系上。根据舍比定律，人们请顾问的时候常常感到无力和易受伤，难怪他们想找的顾问首先得是他们觉得不会伤害自己的人。正在找业务的顾问应该少想想价格，多学习学习信任。
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解释的价值
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回头看看我们的关系，我真的相信，福勒永远都不会理解为什么我不相信他。事实上，他花了这么多时间试图说服我承认他不是骗子，但这件事本身就告诉我，他从来都不理解他是不是在说谎对我一点意义都没有。当然，这对福勒本人很重要：无能的标签只是在鄙视他的能力，但说他是个骗子则是在攻击他的人品。此外，福勒并没有真的觉得自己无能，他觉得自己是个踏实诚信的好人，只是遇上了太多的骗子、无能的人和霉运罢了。
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对与信任有关的问题，尤其是对别人为什么不信任他们感到困惑的人并不少见。信任有一种定义是这样的：“对一个人的诚信或能力的坚定信心。”因为这个词把两个不同方面的信赖混在了一起，要解释“我不信任你”就变得很困难。它可能说的是“你的人品靠不住”，也可能意味着“你的能力靠不住”。但不管怎么说，它意味着“我觉得你靠不住”。
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为了让别人能够有效地与我合作，他们需要一个我能做什么和不能做什么的印象。如果这个印象不准确，工作也不会顺利。这对我的自我印象也同样适用，只有一个重要的区别。如果我和某个人合不来，我们就没必要再一起工作，但我这辈子都得和我自己以及我的自我印象呆在一起。我可能是个混蛋，但我也只有我这么个混蛋了。这就是为什么维护良好的自我形象如此重要，哪怕牺牲了真相也在所不惜。这也就是为什么我每次让别人失望时，我都迫切地想要解释。
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对我来说，这种需要解释的感觉，就像我是为了别人好，帮助他们形成一个对我的准确印象。这就是为什么信任第一定律表达的思想如此难以让人接受：
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除了你自己，没人在乎你让别人失望的理由。
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别人可以按照自己的意愿形成对你的各种印象，源自于你的行为，而不是话语。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 公平和信任第二定律
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每次顾问做出了反复无常的行为，客户“坚定信心”就会少一分。多年来，一旦我做出了在客户看来不可靠的行为，一般情况下我都会丢了生意。远在想明白为什么是这样之前，我已经从痛苦的经历中学会了信任第二定律：
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信任需要多年才能赢得，但只需一瞬间就可失去。
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没有再次证明自己值得信赖的机会，尤其是我有如此完美的让客户失望的理由，这在我看来似乎一点都不公平。最后我意识到，当我自己身处客户的位置时也会做同样的事。如果你觉得自己不会这样，想象一下把钱放在一个宣称“我们只破产过一次”的银行里，或是重新雇用一个只抢过你一次的员工。
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客户可能会因为顾问的行为损失金钱、失去工作或损失自己的声誉。轻易就不再信任你，这是客户提高顾问风险的本能方式，只有这样才能和他们自己承担的风险相配。知道了这一点，顾问就有很大的动力不犯错误，无论能力方面还是诚信方面。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 失去的信任与信任第三定律
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虽然客户永远不会听你不可靠的理由，你却会因为没注意听客户讲话而被认为不可靠。我有一个客户杜威，他和我说不要采访他的员工弗兰。当时，我只顾着自己想要做的事情，所以没特别在意杜威的叮嘱。我毫无恶意地采访了弗兰，杜威推断我肯定是在他的公司里“偷偷摸摸”。在杜威看来，我是不诚实的。从我自己来说，我是个不称职的听众。
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多年之后，因为一次相当偶然的机会，我学会了杜威的推理方法。我并没有直接学到的原因是杜威再也没有请我回到他公司，也从来没有告诉我为什么。他的行为完全符合信任第三定律：
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人们不再信任你的时候不会告诉你。
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说到底，既然客户不信任你，他们为什么要费劲告诉你呢？
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客户不愿意沟通，使得顾问很难纠正在客户看来不可信的行为。如果顾问像我一样问题在于聆听，那么要纠正就更加困难。自那时起，我采取了一些步骤确保自己听到了客户说什么。首先，我努力提高自己的聆听技巧，包括语言和非语言的方面。第二，只要有可能，我就与搭档一起工作，这样我们中至少有一个人可以全神贯注地聆听问题。第三，我总是在合同中事先约定会谈去跟进，客户应当在这时对我的表现发表意见。
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