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1702345546 在这里,我们引起了可以继续询问一些重要问题的话头儿:“什么样的音乐是你最喜欢的?”很自然,下一个问题应该是:“还有其他的吗?”然而,这样的问题很难满足听者的胃口。所以,当你意识到这一点,并从对方的回答中得到一些线索和暗示后,应该发掘更进一步的信息,以此吸引听者的注意力。
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1702345548 这亦是一种跟踪询问的原则——再问一遍你的问题。所以,“什么样的音乐是你最喜欢的?”紧跟的下一个问题应该是:“你最喜欢这些音乐哪方面的特征和元素?”这种连续性的询问可以使你对问题的挖掘更加深入。
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1702345550 “谁会雇用你当DJ?”
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1702345552 你可能得到的答案是:“新娘们和新郎们,他们会雇用我制造美妙的音乐以营造现场气氛。”
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1702345554 “还有其他人会雇用DJ吗?”
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1702345556 连续两个问题,可以获得更多一点的信息。
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1702345558 这里,我想暂时地离开有关DJ的这一情境,而是让我们回到一个关键性的问题:“还有其他的吗(What else)?”当你问一个小孩,“你午饭吃的什么?”他可能说,“三明治。”如果是问一个成年人,典型的跟进问题可能是:“什么口味的?”
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1702345560 然而,围绕着你需要获知信息的主题(她中午到底吃的什么),一个更有效的问题可能是:“今天中午,除了三明治,你还吃了什么?”然后,你可能会得到如下信息:还有牛奶、扁豆、曲奇饼,以及一块三明治。在这个交流节点上,你才可以跟进问题:“什么样的三明治?”
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1702345562 如果你不按照这个顺序去询问一个小女孩,除了三明治之外,你可能不会知道她中午还吃了哪些东西。因为混乱无纪的问题结构,会使对话变成一场“弹力球”式的比赛,所以,你的问题应该牢牢地把目标锁定在“她中午到底都吃了什么”上面。
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1702345564 在这里,我要强调的原则是:确保你的问题是始终围绕着一个关键性的主题而展开的,并确保对方的回答可以满足你的询问,尤其是当你意识到对方的反应可能会偏离你的预期目标时,或者感觉到对方可能还蕴藏着其他有帮助的重要信息时,你应该为了回到最初的主题,而在询问时作一些迂回和调整。
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1702345566 在商务环境中,如上“三明治”的情况可能是以如下这种方式发生的:
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1702345568 无效的询问
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1702345570 技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”
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1702345572 顾客:“它不允许我修改图片。”
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1702345574 技术服务人员:“什么样的图片?”
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1702345576 这样的对话把问题引入到了“图片”上,而不是解决软件问题。对比下面那些更为有效的询问,我们可以看到,作为一名技术服务人员,组织好对话才可以更有效地解决问题。
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1702345578 有效的询问
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1702345580 技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”
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1702345582 顾客:“它不允许我修改图片。”
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1702345584 技术服务人员:“当你使用该软件时,还会遇到其他的问题吗?”
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1702345586 顾客:“它不允许我在另一个打开的窗口中插入图片;并且,在我重调图片颜色时,它陷入了瘫痪状态。”
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1702345588 技术服务人员:“还有其他问题吗?”
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1702345590 顾客:“没有了,就这些。”
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1702345592 在这种有效的询问下,技术服务人员用一系列的询问探查清楚了顾客遇到的软件使用障碍,这些问题都围绕着“软件”这一主题,然后他可以迅速地知道从公司技术层面如何抓住重点来帮助顾客。这便是与那种“目标不明确”或“弹力球般的沟通”的不同之处。
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1702345594 让我们把该情况放入一个敌对的环境里,询问者与犯罪嫌疑人的对话,这是一场生与死的较量:
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