1702348541
超级询问术：如何通过交谈获得你想要的任何信息 应急询问
1702348542
1702348543
“应急询问”主要针对“911”（指美国报警电话）和“急救热线”（为自杀者提供帮助的热线电话）的接线员等特殊领域的工作人员，他们需要在极短的时间内，作出一些判断和决定。911接线员还需要为受困者提供良好的指导，以应对发生的非常紧急的状况——所以，恰当而高效的询问至关重要。
1702348544
1702348545
在这些情境下，好的问题可以传递更多有效信息，包括了解对方的处境，以及帮助对方作出决定。这里遇到的问题，不会像前面章节中大卫·谢勒所描述的非紧急情况那样，而是多数情况下，你并没有时间从各种角度通过询问深入发掘信息，来了解对方的处境。
1702348546
1702348547
所以，需要快速的抛出最直接的问题！在最短的时间内，了解对方的处境，然后迅速作出应对！
1702348548
1702348549
另外，在一些极端情况下，比如对方流血不止，911接线员需要跳跃性地进行询问和指引，在最短的时间内告诉对方如何止血，而不是纠结于对方流血的原因。
1702348550
1702348551
布雷特·帕特森（Brett Patterson）曾在佛罗里达州的急救服务中心EMS（Emergency Medical Services）担任了10年的调度员，现在为国际应急调度学院（International Academies of Emergency Dispatch）的学生们提供相关培训。他在美国国家公共广播电台《美国访谈（Talk of the Nation）》中提到：
1702348552
1702348553
在接线的过程中，你不可能看到病人，也不可能看到病人是否正在按你所指示的方式去操作……所以在询问对方之前，对问题的结构进行思考和拟定是非常重要的。这些事情发生在最关键的时刻，发生在人们情绪最激烈的时刻。所以，你不能指望人们必须按照你所说的去做。
1702348554
1702348555
我们面对的都是一些最可怕而严肃的情况，所以要尽自己所能快速地、用最简单的方式提出问题（了解情况），然后指导对方，直到救援人员的到来。
1702348556
1702348557
当然，这些技巧并非是完美的，屡试不爽的。通常的情况下，我们还需要利用好倾听的技巧以及分析的技巧等，去组织更加完美、有效的问题。
1702348558
1702348559
在应急询问的过程中，倾听也是非常重要的工具。“911”的接线员曾经接到过一个电话，来自阿曼达·贝瑞（Amanda Berry），她被一名叫做阿瑞尔·卡斯特罗（Ariel Castro）的男子非法囚禁了长达10年，她逃到邻居家拨打了这个电话。
1702348560
1702348561
因为长期的精神紧张及受到非人的待遇，她几乎无法听懂并理解“911”接线员对她的指导。当她意识到自己是位绑架受害者时，她解释了为何打这个电话，但没有直接回答接线员的问题。于是，接线员改变了策略，一直对她重复一个问题：“好吧，现在警察已经在路上了，当他们到达时，告诉他们你的遭遇。”这对贝瑞来说是个极大的安慰，正像接线对她所说的：“我们马上派警察过去，我们立即出动可以派遣的警车，一切都会变好的。”
1702348562
1702348563
相比较而言，“911”的接线员回应另一位受害者的求助却是另一种方式——这种回应建立在对方拥有正常的倾听能力。接线员的询问紧紧围绕着“应急询问”所需要的关键问题，如犯罪嫌疑人是否还在房间里、受害者是否需要一辆救护车进行医疗帮助等，这些关键性的问题都得到了对方及时的回应。所以说，判断对方是否拥有正常的倾听能力对“应急询问”来说是非常重要的。
1702348564
1702348565
《自杀与生命威胁（Suicide and Life-Threatening Behavior）》杂志曾于2007年发表过一系列关于“急救热线”的调查——关注“急救热线”的接线员在询问时的一些基础性和关键性的问题。许多时候，“急救热线”的接线员们不应该把注意力放在一些无关紧要的或者非关键性的问题上，如详细了解当时打电话者的具体情况或是询问一些其他方面的问题来判断事件的紧急程度，因为自杀行为本身就是个紧急问题，不应该因不恰当的询问导致耽误抢救的时间。
1702348566
1702348567
在《波士顿邮报（Boston Globe）》上的一篇文章《错误的回应（Wrong Answer）》里，记者提到了“急救热线”的接线员在处理事故中的失误：
1702348568
1702348569
求助于“急救热线”的人，应该被询问一些不仅仅是关于“枪”的问题，虽然这位打电话求助的人提到了枪，但现在的关键问题是，他说他很沮丧，他对生活很失望，想结束自己的生命（不管是用枪还是其他方式）。但是，接线员并没对他的情绪作出及时而恰当的安慰，整个谈话以悲剧收场——接线员听到了电话里传来的枪声。
1702348570
1702348571
在《自杀与生命威胁行为》杂志中提到的自杀案例，试图帮助人们分析并改善“急救热线”的接线员在处理这些紧急情况下的询问方式和处理技巧。他们在调查中有惊人的发现：在调查采样的1431份来电，有723次接线员从来没有问及对方为什么要自杀！
1702348572
1702348573
自相关调查数据被公布后，许多机构和组织开始重视这个问题，并且希望采取措施改善这一情况——主要是改进接线员们在帮助自杀者时的询问技巧。
1702348574
1702348575
这绝对不是仅仅知道“询问什么”这么简单，而是要知道“如何询问”！
1702348576
1702348577
“生命热线网”（LifeLine Network）是一个涉及16个国家的草根组织，拥有许多志愿者，他们对志愿者给予最好的行动培训和建议，希望他们在帮助他人过程中做到主动、积极且妥善。在其培训中，有相关的询问练习：
1702348578
1702348579
“你有自杀倾向吗……”（开门见山，搞清楚来电者的意图）
1702348580
1702348581
然后进入情感联结阶段，“我就在这里，跟你在一起，你现在需要我们哪些帮助？”
1702348582
1702348583
在询问对方的过程中，关于对方为什么要自杀这一问题，需要去除所有的偏见，也不需要个人的评判。带有质问语气的问题如“你为什么会这样做”并不会帮助对方解除压力，也不会帮助对方卸下所面临的心理负担，以停止自杀行为。
1702348584
1702348585
以此推论，这也并不是一个好的时机，可以跟对方讲宗教上关于自杀的禁忌、社会习俗对此的禁忌，也不应该向对方唠叨法律上对自杀是不允许的等等非关键性话题。
1702348586
1702348587
此刻，你需要向对方表示，你在倾听他的讲话，使对方可以从情感上信任你，信任你对他的帮助是真诚的，这才是最有价值的回应方式，而不是把话题岔开到对方没有提及的方面。你也不需要告诉对方应该怎么做，而是帮助对方意识到，你对他的处境有深切的同情和独特的兴趣，你非常关心他，希望帮助他走出困境。
1702348588
1702348589
接下来，才是询问“其他问题”的时间，并且也要紧紧围绕着关键性的问题来展开。等到对方情绪稍微平静下来后，你可以询问如下问题，例如：
[
上一页 ]
[ :1.70234854e+09 ]
[
下一页 ]