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尽管这项技术有其局限性，不过利姆和其他几位神经科学家还是发现了一些即兴创作时大脑的有趣表现。科学家邀请了6位职业爵士钢琴师参与实验。实验的第一阶段，钢琴师即兴创作了一些爵士乐片段，第二阶段他们则弹奏了提前记忆过的乐谱。利姆和艾伦·布朗（Allen Braun）对比分析了6位钢琴师在即兴弹奏和非即兴弹奏时大脑呈现的变化，发现了大脑前额皮层的变化规律。人的大脑和动物之间最大的区别就在前额皮层。“前额皮层控制我们的意识，”利姆说，“包括高级记忆、自我认识、道德感和幽默感。较复杂的认知过程都有前额皮层的参与。”科学家发现，即兴创作时，位于额头顶端左右两侧的背侧前额皮层和覆盖于眼眶之上的眶额皮层不但没有被进一步激活，反而关闭了。相反，位于鼻梁处的腹内侧前额皮层则变得更加活跃。这一变化规律不仅存在于即兴爵士乐的创作过程，布朗展开的另一项研究揭示出，这一变化规律同样适用于自由式说唱。
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这一变化规律说明了什么？音乐人在即兴创作的时候，会努力摆脱自己的意识，压制控制的欲望。生活中，绝大多数人无时无刻不在控制着自己。我们尊重标准和规则，待人接物彬彬有礼，即便气得想揍人也绝不会轻易动手，这些都是通过意识实现的自我约束。利姆认为，一定程度的自控是必要的，但过度自控则不可取，“一旦走向极端，自控便会成为创造力的毒药，而即兴创作则是一剂解药”。
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音乐人在即兴创作的时候，不用理会所谓的标准，他们关闭了意识，任由出现在脑海中的声音流动。这时大脑好像进入了一种微醺状态，思维得到释放。状态极佳的时候，音乐人的灵感会像泉水一样汩汩而出，最终幻化为一段美妙的旋律。对普通人来说，关闭大脑意识听上去很恐怖，我们又不是音乐家，干吗让自己的生活和工作失控，风险会不会太大？这种想法其实不必要，接下来我们就来看看即兴发挥能给普通人带来什么。
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2012年7月11日，英国最大的电信公司之一O2居然戏剧性地断电了，伦敦地区首先受到影响，然后迅速蔓延至其他地方，断电持续了整整24个小时，波及用户达几十万，移动电话、座机和宽带都受到了影响。很多用户开始在推特上发泄自己的不满，有些人简单地抱怨几句，有些人则骂得相当难听，O2顿时成为众矢之的。
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用户对O2的声讨一浪高过一浪。“当天涉及O2的推特评论数量是平时一周的20倍，”时任O2通信部经理尼古拉·格林（Nicola Green）说，“数万条推特评论一下子涌向我们，将我们淹没。”
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面对这次危机，O2的公关团队开始启动标准程序：在推特上给用户留言道歉，添加有关最新情况的链接，公关人员机械式地复制粘贴“我们为造成的不便向您道歉，最新情况请登录http://status.o2.co.uk/”。对那些骂得很难听的键盘侠，公关人员选择直接忽略。
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这种公关方案过于脸谱化、缺乏诚意，网友自然不买账。公关团队有一位性格内向的工作人员名叫克里斯，他决定另辟蹊径，来看看他是怎么处理的。
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用户1：我不想撒谎，我恨不得立刻甩了O2@O2。
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克里斯：可是我依然爱你！
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用户2：去你的，去死吧！
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克里斯：我发完这条推特就去。
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用户3：@O2我接受你的道歉，那是不是我下月不交电话费的时候，也可以说句“对不起”了事？滚回你妈妈那去吧。
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克里斯：她说“不，谢谢”。
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克里斯的做法其实存在很大风险，只要一个字没说对，矛盾便会升级，抱怨和谩骂的巨浪便会排山倒海般向公关部袭来。他的上司格林一边应对不断涌入新闻办公室的媒体提问，一边和行政总裁制定统一公关策略。如果克里斯和同事没有擅作主张，只是乖乖地继续等待上级的决定，风险肯定小得多。克里斯的任何一条回复都可能火上浇油，给用户留下厚颜无耻、贫嘴耍贱的印象，到头来还得给网友解释道歉。但是直觉告诉他，这样做无论如何比戴着一张脸谱要好。
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克里斯发的推特很快吸引了大批网友，同事也纷纷加入战线，模仿他的语气，O2账户一下子多了几万粉丝。一些围观群众看热闹不嫌事儿大，假扮用户模仿克里斯的无厘头推特。一位网友说：“我的O2手机突然长出了胳膊和腿，把我妈妈推下了楼梯，请@O2立刻处理！”O2先是表达了同情，然后问：“你的手机当时正在运行‘愤怒的小鸟’吗？”
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还有一个网友发了一张鸽子照片，上面用图像处理软件写了一句广告语“飞鸽也能传书”。O2公关见了，一本正经地询问：“飞鸽多少钱？给我来一只！”
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另一位网友凑趣说：“我一个问题也没有”。O2秒回：“可我有99个。”还有一位网友说：“不管今天谁在打理O2的推特账号，O2都得给他的盒饭加鸡腿。看好你哟！”O2回复：“不要鸡腿，要抱抱。”
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这些回复的共同之处是它们不再模式化、脸谱化，而是散发出人性的幽默。原本O2只是一个让广大用户失望透顶的运营商，现在又多了一个身份：一个灵活应对公关危机的统一战线。其实那些极端的、口出恶言的键盘侠，根本不是什么受害者，而是网络世界的“恐怖分子”，克里斯和他的团队结成统一战线用幽默给予回应。没错，O2确有过错，确实给用户造成了麻烦，但是这些“恐怖分子”的口诛笔伐让围观群众对O2产生了怜悯之心。
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很快，克里斯的故事传遍全国，人们对他的应变能力纷纷竖起大拇指。当时忙得不可开交的格林事后告诉媒体，克里斯和公关团队承担着巨大的风险，一不小心便会沦为箭靶，仿佛高空走钢丝的人，一不小心便会摔得粉身碎骨。
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需要注意的是，克里斯的方法并不是万能的，也就是说一个公司不是每次陷入公关危机都可以效仿克里斯的策略。自从一些用户因为和O2的互动被网友大量转发而上了电视脱口秀节目，不少投机者发现了成名捷径，于是他们故意在推特上责难O2，希望能够得到幽默机智的回复，网友一旦大量转发，自己就可以去电视上露脸了。面对这部分人群，O2又会重新戴上脸谱，一小段时间后那些人便也消停了。由此可见，具体情况的确需要具体分析。
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O2的公关团队之所以能够成功应对这次危机，还离不开公司对他们的信任。公司从未对团队所发推特逐条监管，也没有规定团队什么情况下使用什么样的策略，只是隔上几周才进行一次评估，确保团队还在正轨上。这种管理方式给了克里斯和他的同事很大的发挥空间，让他们能够根据情况随机应变。格林告诉我：“我根本不知道他们在发些什么，监管过细可不明智。作为上司，我们应该相信自己的员工。”
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接下来，我们再来看看另一些有关信任的故事。
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一天，美食评论家凯特·克拉德（Kate Krader）和大学好友在曼哈顿一家高档餐厅用餐，她们回想起了大学时代一种名叫“啤里麦”的学生套餐，包含啤酒和麦片，言语之中满是怀念。一个服务员无意间听到了，他悄悄根据克拉德的描述临时准备了两份，准备给两位客人一个惊喜。这位美食家品尝了一口巧克力味道的波特啤酒，不由得赞叹“鲜香可口、回味悠长”。这位服务员用两份简单的套餐便成功“收买”了客人，让那些费尽心机讨好顾客的顶级餐厅又是羡慕又是嫉妒。这位服务员只是运气好吗？当然不是，他之所以能够打动顾客，是因为他能够随机应变去迎合顾客的口味。同时，这也和餐厅的管理离不开，试想如果餐厅禁止服务员即兴发挥，他还敢擅作主张为客人奉上惊喜吗？
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一家公司想获得竞争优势，就必须学会放手，必须给予员工即兴发挥的空间，美国最大的卖鞋网站Zappos便是榜样。一位女顾客为丈夫买了一双鞋子，但是她丈夫却在一场车祸中不幸去世了，于是她想退货。接电话的客服代表知道情况后，不但接受了请求还立刻定了一束鲜花送给失去丈夫的她。一位伴郎网购了一双鞋子参加婚礼，结果邮递出了问题，没有按时送到，眼见婚礼的日子马上就到了，Zappos客服赶紧又用特快专递免费寄出了一双。还有一次，一位拉斯韦加斯顾客从离Zappos公司总部不远的地方打来电话，因为他想买的鞋子已经没有库存了，客服代表在附近的购物中心、自己的竞争对手那里找到了同样的型号，挂断电话后，客服立刻跑去购物中心买下那双鞋子然后亲自送到顾客那里。
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当然，这样的待遇并不是每一位客户都有，否则Zappos迟早要破产。以上这些情况都具有特殊性：鞋子是买给我丈夫的，可是他去世了；明天就要举行婚礼了，可是你们的邮递出了问题；我就住在离你们总部几公里远的地方，可是我买不到我想要的型号。这些特殊情况意味着Zappos的客服代表必须随机应变，根据客户的具体情况具体应对，如果继续按照标准流程办事，公司只会失去客户的信任，给人留下不近人情的印象。客服客服，最重要的难道不是倾听客户、服务客户吗？
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