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1702415731 克里斯的做法其实存在很大风险,只要一个字没说对,矛盾便会升级,抱怨和谩骂的巨浪便会排山倒海般向公关部袭来。他的上司格林一边应对不断涌入新闻办公室的媒体提问,一边和行政总裁制定统一公关策略。如果克里斯和同事没有擅作主张,只是乖乖地继续等待上级的决定,风险肯定小得多。克里斯的任何一条回复都可能火上浇油,给用户留下厚颜无耻、贫嘴耍贱的印象,到头来还得给网友解释道歉。但是直觉告诉他,这样做无论如何比戴着一张脸谱要好。
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1702415733 克里斯发的推特很快吸引了大批网友,同事也纷纷加入战线,模仿他的语气,O2账户一下子多了几万粉丝。一些围观群众看热闹不嫌事儿大,假扮用户模仿克里斯的无厘头推特。一位网友说:“我的O2手机突然长出了胳膊和腿,把我妈妈推下了楼梯,请@O2立刻处理!”O2先是表达了同情,然后问:“你的手机当时正在运行‘愤怒的小鸟’吗?”
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1702415735 还有一个网友发了一张鸽子照片,上面用图像处理软件写了一句广告语“飞鸽也能传书”。O2公关见了,一本正经地询问:“飞鸽多少钱?给我来一只!”
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1702415737 另一位网友凑趣说:“我一个问题也没有”。O2秒回:“可我有99个。”还有一位网友说:“不管今天谁在打理O2的推特账号,O2都得给他的盒饭加鸡腿。看好你哟!”O2回复:“不要鸡腿,要抱抱。”
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1702415739 这些回复的共同之处是它们不再模式化、脸谱化,而是散发出人性的幽默。原本O2只是一个让广大用户失望透顶的运营商,现在又多了一个身份:一个灵活应对公关危机的统一战线。其实那些极端的、口出恶言的键盘侠,根本不是什么受害者,而是网络世界的“恐怖分子”,克里斯和他的团队结成统一战线用幽默给予回应。没错,O2确有过错,确实给用户造成了麻烦,但是这些“恐怖分子”的口诛笔伐让围观群众对O2产生了怜悯之心。
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1702415741 很快,克里斯的故事传遍全国,人们对他的应变能力纷纷竖起大拇指。当时忙得不可开交的格林事后告诉媒体,克里斯和公关团队承担着巨大的风险,一不小心便会沦为箭靶,仿佛高空走钢丝的人,一不小心便会摔得粉身碎骨。
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1702415743 需要注意的是,克里斯的方法并不是万能的,也就是说一个公司不是每次陷入公关危机都可以效仿克里斯的策略。自从一些用户因为和O2的互动被网友大量转发而上了电视脱口秀节目,不少投机者发现了成名捷径,于是他们故意在推特上责难O2,希望能够得到幽默机智的回复,网友一旦大量转发,自己就可以去电视上露脸了。面对这部分人群,O2又会重新戴上脸谱,一小段时间后那些人便也消停了。由此可见,具体情况的确需要具体分析。
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1702415745 O2的公关团队之所以能够成功应对这次危机,还离不开公司对他们的信任。公司从未对团队所发推特逐条监管,也没有规定团队什么情况下使用什么样的策略,只是隔上几周才进行一次评估,确保团队还在正轨上。这种管理方式给了克里斯和他的同事很大的发挥空间,让他们能够根据情况随机应变。格林告诉我:“我根本不知道他们在发些什么,监管过细可不明智。作为上司,我们应该相信自己的员工。”
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1702415747 接下来,我们再来看看另一些有关信任的故事。
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1702415749 一天,美食评论家凯特·克拉德(Kate Krader)和大学好友在曼哈顿一家高档餐厅用餐,她们回想起了大学时代一种名叫“啤里麦”的学生套餐,包含啤酒和麦片,言语之中满是怀念。一个服务员无意间听到了,他悄悄根据克拉德的描述临时准备了两份,准备给两位客人一个惊喜。这位美食家品尝了一口巧克力味道的波特啤酒,不由得赞叹“鲜香可口、回味悠长”。这位服务员用两份简单的套餐便成功“收买”了客人,让那些费尽心机讨好顾客的顶级餐厅又是羡慕又是嫉妒。这位服务员只是运气好吗?当然不是,他之所以能够打动顾客,是因为他能够随机应变去迎合顾客的口味。同时,这也和餐厅的管理离不开,试想如果餐厅禁止服务员即兴发挥,他还敢擅作主张为客人奉上惊喜吗?
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1702415751 一家公司想获得竞争优势,就必须学会放手,必须给予员工即兴发挥的空间,美国最大的卖鞋网站Zappos便是榜样。一位女顾客为丈夫买了一双鞋子,但是她丈夫却在一场车祸中不幸去世了,于是她想退货。接电话的客服代表知道情况后,不但接受了请求还立刻定了一束鲜花送给失去丈夫的她。一位伴郎网购了一双鞋子参加婚礼,结果邮递出了问题,没有按时送到,眼见婚礼的日子马上就到了,Zappos客服赶紧又用特快专递免费寄出了一双。还有一次,一位拉斯韦加斯顾客从离Zappos公司总部不远的地方打来电话,因为他想买的鞋子已经没有库存了,客服代表在附近的购物中心、自己的竞争对手那里找到了同样的型号,挂断电话后,客服立刻跑去购物中心买下那双鞋子然后亲自送到顾客那里。
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1702415753 当然,这样的待遇并不是每一位客户都有,否则Zappos迟早要破产。以上这些情况都具有特殊性:鞋子是买给我丈夫的,可是他去世了;明天就要举行婚礼了,可是你们的邮递出了问题;我就住在离你们总部几公里远的地方,可是我买不到我想要的型号。这些特殊情况意味着Zappos的客服代表必须随机应变,根据客户的具体情况具体应对,如果继续按照标准流程办事,公司只会失去客户的信任,给人留下不近人情的印象。客服客服,最重要的难道不是倾听客户、服务客户吗?
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1702415755 迈尔斯曾把爵士音乐的即兴创作过程描述为“给耳朵创造空间和自由”。请注意,并不是给演奏创作空间和自由,而是给耳朵——聆听其他乐手的弹奏,内心产生一番共鸣,然后通过手中的乐器给予回应。如果我们愿意静下心来仔细聆听,我们都可以获得这样的空间和自由。不管我们是在做演讲,在餐厅做服务员,还是在公司做客服,很多时候都需要随机应变:周围的声音,顾客的语气,观众的反应,甚至天气,这些都是影响因素。有时候,演讲者才说完第一句话,便能从观众的肢体动作、笑声甚至呼吸中判断接下来该讲些什么了。
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1702415757 有一种喜剧表演形式叫即兴喜剧,又称“假面喜剧”,源自16世纪的意大利。训练有素的即兴喜剧家都养成了“从不拒绝”的习惯,比如在与人对话时,他们会不断打开新的话题,而不是将其终结。即兴喜剧家从不说“不”,相反,他们总是说“是的,而且……”。这种对话方式能够帮助他们“进入对方的世界”。
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1702415759 “从不拒绝”这一习惯,并不局限于客服和喜剧领域,它还有更加广泛的用途,比如——带孩子。
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1702415761 周五的时候,我正在厨房刷盘子,8岁的女儿萨曼莎冲到厨房两眼发光,冲我尖叫:“妈妈,妈妈,衣柜里藏着一只怪兽!”要是以前,估计我会立刻将女儿带回现实,直接告诉她:“宝贝儿,世界上哪有什么怪兽,那只是你的想象而已”。但是,我想起了即兴喜剧家的习惯——“从不拒绝”。我放下盘子,转过身对女儿说:“真的吗?赶紧,我们去抓怪兽!”我陪女儿走到衣柜,和怪兽来了一次“正面交锋”:我们一把抓住怪兽,又兴奋又紧张,我们不停给怪兽挠痒痒,怪兽受不了逃走了。我和女儿一起经历了一场刺激的冒险。在此之前,我总是直接否定萨曼莎的想象,失去了很多和女儿相处的乐趣。感谢“拒绝说不”,我学会了如何在带孩子的过程中即兴发挥。
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1702415763 我们再来看看另一段有趣的对话。
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1702415765 维吉尼亚:(小狗格斯正在花园里刨坑埋一块骨头,维吉尼亚指着格斯)它好拼命。
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1702415767 蒙迪:没错儿,格斯在忙着挖洞,你知道吗,格斯想开一个煤矿,你愿意去它那里工作吗?
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1702415769 维吉尼亚:(咯咯地笑)我……
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1702415771 蒙迪:要去格斯的煤矿工作吗?
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1702415773 维吉尼亚:煤矿?可是我从来没有在煤矿工作过。
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1702415775 蒙迪:我知道。可是你得去呀!不然你拿什么付账单,你需要钱啊。
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1702415777 维吉尼亚:(笑着说)我不去。
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1702415779 蒙迪:好吧,那我们得通知格斯停止作业。过来,格斯,别挖了,维吉尼亚不想去当矿工,听见没有,别挖了。
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