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克里斯的做法其实存在很大风险，只要一个字没说对，矛盾便会升级，抱怨和谩骂的巨浪便会排山倒海般向公关部袭来。他的上司格林一边应对不断涌入新闻办公室的媒体提问，一边和行政总裁制定统一公关策略。如果克里斯和同事没有擅作主张，只是乖乖地继续等待上级的决定，风险肯定小得多。克里斯的任何一条回复都可能火上浇油，给用户留下厚颜无耻、贫嘴耍贱的印象，到头来还得给网友解释道歉。但是直觉告诉他，这样做无论如何比戴着一张脸谱要好。
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克里斯发的推特很快吸引了大批网友，同事也纷纷加入战线，模仿他的语气，O2账户一下子多了几万粉丝。一些围观群众看热闹不嫌事儿大，假扮用户模仿克里斯的无厘头推特。一位网友说：“我的O2手机突然长出了胳膊和腿，把我妈妈推下了楼梯，请@O2立刻处理！”O2先是表达了同情，然后问：“你的手机当时正在运行‘愤怒的小鸟’吗？”
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还有一个网友发了一张鸽子照片，上面用图像处理软件写了一句广告语“飞鸽也能传书”。O2公关见了，一本正经地询问：“飞鸽多少钱？给我来一只！”
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另一位网友凑趣说：“我一个问题也没有”。O2秒回：“可我有99个。”还有一位网友说：“不管今天谁在打理O2的推特账号，O2都得给他的盒饭加鸡腿。看好你哟！”O2回复：“不要鸡腿，要抱抱。”
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这些回复的共同之处是它们不再模式化、脸谱化，而是散发出人性的幽默。原本O2只是一个让广大用户失望透顶的运营商，现在又多了一个身份：一个灵活应对公关危机的统一战线。其实那些极端的、口出恶言的键盘侠，根本不是什么受害者，而是网络世界的“恐怖分子”，克里斯和他的团队结成统一战线用幽默给予回应。没错，O2确有过错，确实给用户造成了麻烦，但是这些“恐怖分子”的口诛笔伐让围观群众对O2产生了怜悯之心。
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很快，克里斯的故事传遍全国，人们对他的应变能力纷纷竖起大拇指。当时忙得不可开交的格林事后告诉媒体，克里斯和公关团队承担着巨大的风险，一不小心便会沦为箭靶，仿佛高空走钢丝的人，一不小心便会摔得粉身碎骨。
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需要注意的是，克里斯的方法并不是万能的，也就是说一个公司不是每次陷入公关危机都可以效仿克里斯的策略。自从一些用户因为和O2的互动被网友大量转发而上了电视脱口秀节目，不少投机者发现了成名捷径，于是他们故意在推特上责难O2，希望能够得到幽默机智的回复，网友一旦大量转发，自己就可以去电视上露脸了。面对这部分人群，O2又会重新戴上脸谱，一小段时间后那些人便也消停了。由此可见，具体情况的确需要具体分析。
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O2的公关团队之所以能够成功应对这次危机，还离不开公司对他们的信任。公司从未对团队所发推特逐条监管，也没有规定团队什么情况下使用什么样的策略，只是隔上几周才进行一次评估，确保团队还在正轨上。这种管理方式给了克里斯和他的同事很大的发挥空间，让他们能够根据情况随机应变。格林告诉我：“我根本不知道他们在发些什么，监管过细可不明智。作为上司，我们应该相信自己的员工。”
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接下来，我们再来看看另一些有关信任的故事。
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一天，美食评论家凯特·克拉德（Kate Krader）和大学好友在曼哈顿一家高档餐厅用餐，她们回想起了大学时代一种名叫“啤里麦”的学生套餐，包含啤酒和麦片，言语之中满是怀念。一个服务员无意间听到了，他悄悄根据克拉德的描述临时准备了两份，准备给两位客人一个惊喜。这位美食家品尝了一口巧克力味道的波特啤酒，不由得赞叹“鲜香可口、回味悠长”。这位服务员用两份简单的套餐便成功“收买”了客人，让那些费尽心机讨好顾客的顶级餐厅又是羡慕又是嫉妒。这位服务员只是运气好吗？当然不是，他之所以能够打动顾客，是因为他能够随机应变去迎合顾客的口味。同时，这也和餐厅的管理离不开，试想如果餐厅禁止服务员即兴发挥，他还敢擅作主张为客人奉上惊喜吗？
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一家公司想获得竞争优势，就必须学会放手，必须给予员工即兴发挥的空间，美国最大的卖鞋网站Zappos便是榜样。一位女顾客为丈夫买了一双鞋子，但是她丈夫却在一场车祸中不幸去世了，于是她想退货。接电话的客服代表知道情况后，不但接受了请求还立刻定了一束鲜花送给失去丈夫的她。一位伴郎网购了一双鞋子参加婚礼，结果邮递出了问题，没有按时送到，眼见婚礼的日子马上就到了，Zappos客服赶紧又用特快专递免费寄出了一双。还有一次，一位拉斯韦加斯顾客从离Zappos公司总部不远的地方打来电话，因为他想买的鞋子已经没有库存了，客服代表在附近的购物中心、自己的竞争对手那里找到了同样的型号，挂断电话后，客服立刻跑去购物中心买下那双鞋子然后亲自送到顾客那里。
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当然，这样的待遇并不是每一位客户都有，否则Zappos迟早要破产。以上这些情况都具有特殊性：鞋子是买给我丈夫的，可是他去世了；明天就要举行婚礼了，可是你们的邮递出了问题；我就住在离你们总部几公里远的地方，可是我买不到我想要的型号。这些特殊情况意味着Zappos的客服代表必须随机应变，根据客户的具体情况具体应对，如果继续按照标准流程办事，公司只会失去客户的信任，给人留下不近人情的印象。客服客服，最重要的难道不是倾听客户、服务客户吗？
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迈尔斯曾把爵士音乐的即兴创作过程描述为“给耳朵创造空间和自由”。请注意，并不是给演奏创作空间和自由，而是给耳朵——聆听其他乐手的弹奏，内心产生一番共鸣，然后通过手中的乐器给予回应。如果我们愿意静下心来仔细聆听，我们都可以获得这样的空间和自由。不管我们是在做演讲，在餐厅做服务员，还是在公司做客服，很多时候都需要随机应变：周围的声音，顾客的语气，观众的反应，甚至天气，这些都是影响因素。有时候，演讲者才说完第一句话，便能从观众的肢体动作、笑声甚至呼吸中判断接下来该讲些什么了。
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有一种喜剧表演形式叫即兴喜剧，又称“假面喜剧”，源自16世纪的意大利。训练有素的即兴喜剧家都养成了“从不拒绝”的习惯，比如在与人对话时，他们会不断打开新的话题，而不是将其终结。即兴喜剧家从不说“不”，相反，他们总是说“是的，而且……”。这种对话方式能够帮助他们“进入对方的世界”。
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“从不拒绝”这一习惯，并不局限于客服和喜剧领域，它还有更加广泛的用途，比如——带孩子。
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周五的时候，我正在厨房刷盘子，8岁的女儿萨曼莎冲到厨房两眼发光，冲我尖叫：“妈妈，妈妈，衣柜里藏着一只怪兽！”要是以前，估计我会立刻将女儿带回现实，直接告诉她：“宝贝儿，世界上哪有什么怪兽，那只是你的想象而已”。但是，我想起了即兴喜剧家的习惯——“从不拒绝”。我放下盘子，转过身对女儿说：“真的吗？赶紧，我们去抓怪兽！”我陪女儿走到衣柜，和怪兽来了一次“正面交锋”：我们一把抓住怪兽，又兴奋又紧张，我们不停给怪兽挠痒痒，怪兽受不了逃走了。我和女儿一起经历了一场刺激的冒险。在此之前，我总是直接否定萨曼莎的想象，失去了很多和女儿相处的乐趣。感谢“拒绝说不”，我学会了如何在带孩子的过程中即兴发挥。
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我们再来看看另一段有趣的对话。
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维吉尼亚：（小狗格斯正在花园里刨坑埋一块骨头，维吉尼亚指着格斯）它好拼命。
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蒙迪：没错儿，格斯在忙着挖洞，你知道吗，格斯想开一个煤矿，你愿意去它那里工作吗？
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维吉尼亚：（咯咯地笑）我……
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蒙迪：要去格斯的煤矿工作吗？
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维吉尼亚：煤矿？可是我从来没有在煤矿工作过。
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蒙迪：我知道。可是你得去呀！不然你拿什么付账单，你需要钱啊。
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维吉尼亚：（笑着说）我不去。
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蒙迪：好吧，那我们得通知格斯停止作业。过来，格斯，别挖了，维吉尼亚不想去当矿工，听见没有，别挖了。
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