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尽管一个组织或团体常常拥有共同的目标，但是在任何一个团体中还是存在着这样那样冲突，正如结构主义者Edward Lawler所指出的，在一些稳固的关系中存在着争权夺利的斗争，而这种斗争必然导致持续的竞争与冲突。比如组织的等级结构常常使得员工为了晋升而去竞争，这样的竞争在中国社会更为普遍。心理学研究发现，冲突产生的最主要原因是利益与矛盾的存在和对利益与矛盾的知觉。但冲突并不只是涉及利益与矛盾，也涉及对他人行为的错误归因，不良的沟通方式等。Baron的研究发现，当人们利益受到损害的时候，一般都会分析其发生的原因，如果当事人认为是对方蓄意破坏，那么就埋下了潜在冲突。
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1.Thomas的冲突解决方式
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在心理学中，人际冲突是指两个或多个社会成员之间由于反应或期望的互不相容性而产生的紧张状态。人际冲突有两种形式：零—总和与非零—总和冲突。其中零—总和冲突是指在冲突中一方的收益是对方的损失，这种冲突完全是竞争性的；而非零—总和冲突则是指一方的收益不等于对方损失的冲突，我们在前面讲过的“囚徒困境”就属于这种冲突。John Hunt从角色知觉的角度分析了生活中的人际冲突，他指出调整沟通方式以及改变知觉方法是解决这些冲突的关键因素。
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组织心理学家K.W.Thomas则从个体的角度进一步分析人们解决冲突的方式，他从人们关注自己与关注他人两个维度对个体进行分析，总结出了人们对待冲突的五种方式，如图9-5，人们用五种方式对待人际冲突：
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●对峙（confrontation）：利用此方式解决冲突的人比较关心自己的需求，而对他人漠不关心，比如有些人在和别人交往的时候，当利益上产生冲突的时候，他只管自己的收益，不管别人的死活。采取对峙方式解决冲突的人常常是在某些方面实力较强的人。
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●逃避（avoidance）：逃避的人常常拒绝承认冲突的存在，他们尽可能地避免与他人接触，这些人既不关心自己的需求，也漠视他人的存在。
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●顺应（accommodation）：用这种方式处理冲突的人比较关注他人的感受与需求，不关心自己的需求，他们常常会向对方做出让步，即使自己没有过错他们也可能这样做。
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●妥协（compromise）：运用各种各样的方式与他人进行协商，直到达成一种妥协。尽管这种方法比较合理，但也包含着许多风险。妥协双方对自己与他人的关注均处于中等水平。
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●合作（collaboration）：双方将冲突作为需要双方共同来处理的问题，这是解决冲突的最佳处理模式。合作的双方既关心自己，也很关心他人。
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2.协商式沟通
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在日常生活中，人们常常通过协商来解决人际冲突，因此有效的协商被看成是解决冲突的最好的工具。在协商过程中，我们必须知道，协商的结果取决于谈判双方的策略和协商代表对谈判过程的定位。如果谈判双方都采取合适而有效的策略，且协商代表把谈判看成非对立的，那么协商结果完全可以取得双方利益的共同最大化。与前面讲过的社会交换理论相结合，心理学家在协商过程中发现了一些策略，利用这些策略不仅可使冲突得到解决，而且可以使使用这些策略的人得到更大的收益。这些策略包括三个方面的内容：
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一是协商中最有利的最初立场：从协商者的角度讲，开始时的立场对自己在协商中的获益有很大的影响。到底是采用极端的最初立场好，还是采用温和的最初立场较有利呢？Cherttoff（1967）等人用模拟汽车买卖的实验对此问题加以研究，发现当卖方要价与买方期望价差距较大的时候，买方愿出更高的价格，而卖方愿意接受更低价格。可见，最初强硬的立场会使对方妥协，从而使自己受益。
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为什么最初强硬的立场能够产生这样的效果呢？这与协商双方的期望有关，因为在协商中，每个人都对协商的结果有一个期望，而这种期望水平由两个方面的因素所决定：一方面是自己期望能够获得的利益，另一方面则是认为对方会给予的利益。当对方采取强硬的立场时，该个体的期望水平会降低，因为他看到对方不可能做出更大的让步。但是，采取这种策略未必总能奏效，有时候它会激起对方的愤怒，从而有可能使协商终止，所以我们应该谨慎使用。
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二是在协商中怎样让步：通过协商解决人际冲突必然包含着让步，因为如果没有让步，协商就不可能进行下去。心理学家Komorita（1968）等人研究了让步的策略问题，发现在协商中，如果一方每次做出小的让步，那么与他每次做出大的让步相比（总体的让步幅度一样，只不过前者可能做了10次让步，而后者只做了2次让步），他将获得更大的收益。
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三是采用逐渐回报策略：采取强硬的最初立场和每次做出小小的让步并非总是有效的，有时候它们也会产生副作用，前者可能导致协商破裂，而后者则使让步一方遭受损失。为了克服这些不足，C.Osgood（1979）提出了一种被称为“逐渐回报”的协商策略，这种策略以日常生活中的回报原则为基础，假设冲突双方一方减少威慑力的行为将引起另一方采取同样的缓和步骤，从而使得协商能够以合作的方式进行。它包含几个步骤：
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首先，协商的一方公开声明自己愿意缓和紧张，并明确宣布自己为减少紧张所做出的单方面的让步措施，同时向对方发出呼吁，希望对方也做出相应的行为（比如交战一方宣布单方面停火30天）。其次，向对方表明自己的上述行为是“信任和真诚的”，自己的这些行为是在对方没有任何回报的情况下做出的，并且可做公开的检验（邀请联合国维和部队监督）。最后，通过上述两个步骤向对方施加压力，促使对方做出让步。如果对方确实这样做的话，通过逐渐的单方面让步，会使冲突双方最终解决冲突（你让一点，我让一点）。但是，采用这一策略有一个前提：最初做出让步的一方必须有能力来保护自己，不会使对方趁机对自己造成危害。
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3.利用中间人沟通
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现实生活中的冲突解决由于双方裂痕太大，面对面的协商有时候无法解决这些冲突，这时候我们往往求助于中间人来调解。协商中的中间人常常是中立的，并且双方都能够接受。不论是在国际事务还是在日常生活中，利用中间人进行调解以解决冲突是人们经常用到的方法。中间人之所以能够起到这样的作用，与中间人能够使协商双方保全“面子”有关。我们知道，在协商过程中一旦双方明确表达了自己的要求和立场之后，就很难做出让步，因为在相持阶段任何形式的让步都将被看成“软弱”的表现。为了顾全自己的面子，人们不太会去向他人做出让步。但中间人在场却可以克服这一问题，Podell在一项研究中就发现，在人们向他人做出让步的时候，中间人在场和中间人不在场的效果有较大的差异：中间人在场时人们对冲突另一方的评价要高，并且愿意做出的让步也大。由此可见，中间人的调解能够使冲突双方在不失面子的情况下做出更大的让步。
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（四）沟通的性别差异和跨文化差异
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人们沟通方式的差异可能会造成理解上的困难，产生沟通障碍。研究者发现，沟通障碍的两个基本因素是：性别和文化。
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1.沟通的性别差异
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男女两性在沟通方面的表现大体是相似的，不过双方存在一个最基本的差异：男性在对话时比女性更注重地位和权力方面的内容（Tannen，1994）。女性关注的重点则是如何与其他人建立积极的社会联系。因此，男性倾向于在表述中使用“我”，而女性更倾向于使用“我们”；男性会更多地参与公务对话，以便客观高效地进行信息交换，而女性则倾向于通过“亲密交谈”来建立关系；男性总是试图表现自信和自豪，将提问看成是一种弱点，而女性不经常表现自己的自信，她们更多使用间接要求的语言，道歉的频率也会更高，而且征求别人意见的速度也比男性更快。另外，还有研究发现，女性对非语言信号的敏感度也比男性强得多（Mulac，et al，1998）。
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2.沟通的跨文化差异
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随着全球化的不断深入，跨文化沟通的问题也日益凸显。以往跨文化沟通只是那些出国留学或工作的人才会遇到的问题，而如今它已步入每个人的生活。尤其对那些跨国公司或组织的工作人员来说，跨文化沟通更是每天必须面对的问题。彭凯平（2009）从心理学的角度界定了跨文化沟通中存在的四个主要因素：