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关于这一点我们做了一个多世纪的试验了，试验结果毫无疑义，人类的心智倾向于把获得的映像和接受到的刺激归入到自己的期待范畴之中。对于要让自己“改变主义”的事物，人们会极力排斥，也就是说，人们拒绝感知自己没有期待的东西或者感知到的不是期待感知的东西。当然，让人的心灵了解到感知到的事物和他期待看到的事物是相反的并非做不到，但是，要做到这一点，我们首先要知道人们预期的是什么，然后，会有一个肯定出现的信号——“这和我想的不一样”，也就是会出现一种震惊，它会打断沟通。认为人的心智可以通过微小的循序渐进的方法意识到看到的并非自己想看到的通常都行不通。
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因此，在我们进行沟通之前，我们必须知道接受者想看到和听到的是什么，只有这样，我们才能知道沟通是否能够利用接受者的预期——他们的预期是什么，或者有必要让接受者体会一下“意外的震惊”，还有使他“觉醒”，并打破他的预期，迫使他意识到出乎意料的事情发生了。
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3.许多年前，心理学家们在研究记忆时偶然发现了一个奇怪的现象，这个现象开始时出乎所有人的预料。为了测试记忆，心理学家们编出了一列单词给受试者看，通过给他们看数次不等，来测试他们记忆力的长度。如同设计好了的，一组毫无意义的单词，或者是一堆字母被出示给受试者看，来测试理解对记忆的影响程度。让这些大约一个世纪以前的实验者们惊讶的是，他们的受试者（大部分是学生）对不同的单词表现出完全不平衡的记忆力来。更让人奇怪的是，他们对那些毫无意义的单词有很高的记忆力。对于第一个现象的解释相当明显，单词不仅仅是信息，它们附带着感情色彩，因此，那些带来不快记忆的单词就不会被记住。事实上，这种由于感情而产生的选择性记忆从此被用来构建对于情绪失调者的测试或者个性的测试。
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受试者对毫无意义的单词表现出较高的记忆力，这个现象解释起来就要困难一些。实验者们原来预期的是没人会真的记住那些毫无意义的单词，但是通过数年的实验，人们清楚地看到对于这些单词的记忆虽然有限，却的确存在，而且恰恰是因为这些单词没有意义，人们所以能记住它们。因为没有意义，所以这些单词也不带任何感情色彩，它们是中性的。对于这些词的记忆，可以称得上是机械记忆，人们对这些单词既没有感情上的偏好，也不存在感情上的排斥。
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与此类似的一个现象是每一个报纸编辑都熟悉的，编辑们为了平衡报纸版面常附带刊登三五行毫不相干的花边新闻，这种新闻长期拥有很多忠实的读者。为什么人们会喜欢看到甚至是记忆一下这样的信息呢？在一个被人遗忘的公爵的庭院里开始流行穿两条腿颜色不一样的长筒袜，还有什么时候在某个地方人们第一次使用发酵粉？然而，毫无疑问，这些毫不相干的花边新闻是人们所喜闻乐见的，而且读者对这些新闻的记忆远远要比其他新闻深，除了报纸头版头条的灾难性新闻标题除外。对这个现象的回答还是这些花絮不附带感情色彩，正是因为它们的这个特点解释了为什么人们可以记住。
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沟通是一种宣传，宣传者总是想“传达什么”。我们现在知道，宣传的力量远比那些理性主义者们所认为的要大得多，但是和那些善于缔造神话的宣传者们所吹嘘的相比又要小得多。诚然，过度宣传的危险不在于宣传会为人们所相信，其危险在于人们什么都会不相信了，每一次沟通都会遭到质疑，最终，人们不会再接受任何沟通内容了。任何人说的内容都会被视为是一种要求，所以会遭到抵制怨恨，也就是说根本没有被人接受。极度宣传的最终结果不是产生盲从者而是愤世嫉俗者，但是这一点，可能是更大和更危险的破坏。
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沟通总是要求接受者成为某种人，做某件事情，相信什么。沟通总是诉诸动机，换言之，如果沟通与接受者的抱负、价值观和目标相契合的话，那么这种沟通就会很有力，反之，如果和接受者的抱负、价值观和动机相反的话，就不会达到沟通目的，至少，会遭到抵制。当然，沟通最有力的时候可以转变一个人，这意味着性格、价值观、信仰和抱负的改变。但是，这种情况很罕见，这是关乎存在的事件，而且这也是与人类个人的心理组成方式不相符合的。据《圣经》记载，即使是上帝，开始都不得不把扫罗（Saul）打瞎，而后才使他觉悟成为保罗（Paul）。那种目的是为了改变人的沟通需要人放弃自我。因此，大体上来讲，除非沟通的信息可以和接受者的价值观相契合，或者至少是存在一定程度的契合，否则就不能达到沟通的目的。
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只要沟通是感知，那么信息就是具有逻辑性的。这样一来，信息就纯粹是正式的，没有意义的。信息是非个人的，而不是人际间的。沟通信息越是能够脱离人类因素的影响，比如情感、价值观、预期和感知，沟通信息就越有效和可靠。的确，这样信息会更加有益。
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纵观整个历史，一个存在的问题就是怎样从沟通中收集一点信息，也就是从人们的关系中，基于感知的基础上，获取信息。纵观整个历史，问题就出在怎样把信息从丰富的感知中分离出来。现在，我们突然有了提供信息的能力，因为逻辑学家们的概念性研究，尤其是罗素和怀特海的象征主义逻辑，还因为关于数据处理和储存方面的技术研究，尤其是电脑及其电脑的巨大储存量、运算能力和传输数据的能力。也就是说，现在，我们的问题和人类过去的问题完全相反了，现在，我们的问题是在缺乏任何沟通内容的情况下处理信息。
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有效信息的要求和有效沟通的要求是相反的，比如，信息总是特定的。我们在沟通中看到的是整个框架，但是在信息处理过程中我们传达的是特定的个别数据。的确，总体来说，信息是一种经济原理。需要的数据越少，信息质量就越高。信息过剩，也就是所提供的信息大大超过所需要的信息，这时就会出现整个信息的中断。信息过剩导致的不是丰富，而是贫乏。
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同时，信息需要以沟通为前提。信息总是被加上了密码。为了被接受，或者被利用，接受者必须要知道并理解信息的密码，这就要求事先有一致的理解，这就是一种沟通，至少，接受者要知道数据是关于什么的。计算机磁带上的数字是指山的高度或者是联邦储备银行的现金余额？无论是哪种情况，接受者都需要知道所指的是哪些山，或者是哪家联邦储备银行，只有这样才能从数据中得到信息。
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原型信息系统可能就是那种被叫做“德国军队”（Armee Deutsch, Army German）的特殊语言，这种语言在1918年前被奥地利帝国军队当成命令的语言。一支多国部队里的军官、未经任命的军官和士兵通常没有共同语言，但是依靠不到200个特定的单词，这支部队运转得非常出色。比如，“开火”或者“稍息”，每个词都只有一个不会引起歧义的意思。这些单词都对应着一个行动，而且，这些单词是在行动中，或者是通过行动学习的，也就是行为主义者们现在所说的操作性训练。在几十年的民族主义者动乱之后，奥地利军队面临的压力非常大。在同一个部门服务的人来自不同国家，他们之间的社会交往，如果不能说是不可能的话，至少也是变得越来越困难了。但是最终，信息系统奏效了。这个系统完全是正式的，非常严格，具有完整的逻辑性，因为每个单词都只有一个意思；这套系统是在事先建立的针对一套声波的特定反馈基础之上建立的。然而，这个例子也表明，一个信息系统的有效性取决于事先仔细考虑以下问题的意愿和能力：这个信息系统所针对的对象，所需要的是什么样的信息，为了什么目的获取这些信息，还取决于在这个体系的各方之间就每个信息的输入和输出创造一个沟通体系。也就是说，信息的有效性取决于事先建立起来的沟通。
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沟通的意义层次越多，每个层次的意义越少，沟通的效果就越好，因此，要确定沟通的数量。
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中世纪的审美学认为一件艺术作品有好几个层次的沟通，如果不是四个层次的话，那至少也有三个层次：字面意思，比喻意义、寓意，还有象征意义。最有意识地把这种理论运用到艺术实践中的作品是但丁的《神曲》（Divina Commedia）。如果我们所说的信息可以被量化，那么但丁的《神曲》根本就没有什么信息可言。但正是由于这部作品的模糊性、多层次性，从神话故事到玄学的大综合，使得它成为一部极具分量的艺术作品，并且和不同时代的读者都能够很快进行沟通。
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也就是说，沟通可能不一定依赖信息。的确，最完美的沟通可能完全是可以分享的经验，也没有什么逻辑。在沟通中，居首位的是感知而不是信息。
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那么，在组织的沟通方面，在我们找寻沟通失败的理由，还有了解获得未来成功的先决条件方面，我们的知识和经验可以教给我们什么呢？
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几个世纪以来，我们尝试的都是向下沟通的方式，然而，无论我们多么努力，多么智慧，这种方法仍然不能奏效。之所以不能奏效，首先是因为这种沟通关注的是我们自己想说的内容，也就是说，这种方法认为是说话的人在沟通，但是，我们知道说话人所做的只是说话而已。沟通取决于接受者。我们一直在努力使沟通发起者，尤其是经理、行政人员、指挥官们成为更加称职的沟通者，但是所有从上往下的沟通都是命令，也就是预先安排的信号。
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从上往下的沟通方式无法使接受者理解沟通内容，更不用说带给他们动力了。有效的沟通要从下往上，要从感知的人开始到那些希望人们感知的人。
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但是“倾听”也不能奏效。埃尔顿·梅奥（Elton Mayo）的人际关系学校40年前就意识到了传统沟通方法的失败。在梅奥写的两本著名的书里《工业文明中人的问题》（The Human Problems of an Industrial Civilization）和《工业文明中的社会问题》（The Social Problems of an Industrial Civilization）中，他指出了解决的答案——就是要乐于倾听。管理者们不能一开始就关注自己想传达的内容，管理者们要发现下属们想知道什么，对什么感兴趣，也就是说，可以接受什么。直到今日，这种人际关系的药方，虽然很少被实施，仍然是一种经典的沟通模式。
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当然，倾听是沟通的先决条件，但只有倾听还不够，而且光靠倾听也无法沟通。尽管乐于倾听这样的口号随处可见，但是真正实施的人却寥寥无几，其原因大概就是这种办法不能获得成功。倾听的方法首先假定上司会理解他们所听到的，也就是说，下属可以进行沟通。然而，为什么上司做不到的事情下属就可以做到呢？事实上，没有什么理由可以使我们假定下属能做到成功沟通，也就是说，倾听所导致的误解和错误的传达不见得会比发起谈话要少，而且，倾听的理论没有考虑到沟通重在参与这一点。倾听不能了解到下属的喜好、愿望、价值观和抱负，这可能就是为什么会产生误解的原因。
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倾听没有为理解打下基础。这并不是说倾听是一种多么错误的方法。从上往下的沟通失败为反对写清楚、把事情说得简单明了以及要用听者能接受的语言来沟通而不是满口行话提供了论据——倾听所犯的错误不会比这种看法的错误更严重。的确，意识到沟通需要从下往上，要从接受者开始，而不是从发起者开始，这一点是倾听方法的基本原则，就这一点而言，这个方法是完全正确和必要的，但是倾听只是沟通的开始。
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更多的信息和更好的信息都不能解决沟通的问题，也不能填补沟通的鸿沟，相反，信息越多，就越需要正常有效的沟通。换言之，信息越多，沟通的鸿沟就越深。
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首先，信息程序越是个人化、正式，就越依赖于对于意义和运用事先取得一致意见，即更依赖于沟通。其次，信息程序越是有效，它就越非个人化和正式，它就越会把人们分开，因此也就需要个别地、更努力地重建人际关系，即沟通关系。也许可以说，信息程序的有效性将越来越多地取决于我们沟通的能力，而现在的情况是我们缺乏有效的沟通，因此信息革命并不能真的产生信息，而只会产生数据。
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也可以说，对于一个信息系统的检验将更多地看它能多大程度地使人类从信息的关注中解放出来，并使人类致力于沟通，这一点也许更为重要。尤其，对于电脑的检验将是它会给各个级别的管理者、专业人士多少和其他人进行直接、个人和面对面的沟通的时间。
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通过看一台计算机一天运转多少小时来测试这台计算机的使用情况现在很时兴，但是这种测试方法甚至无法测试计算机的效率。这种方法纯粹只能测试计算机的输入。测试输出的方法只有通过看计算机的信息供给量可以多大程度使人类摆脱控制，使人类不要像过去一样花很多时间来找一点信息，而对这一点的测试，要看人类在沟通方面可以花费的时间。如果这样测试，那么今天的计算机几乎都没有得到妥当的运用。绝大多数的计算机都被滥用了，因为计算机在用来让人类花更多的时间来控制信息，而不是把人类从控制信息的工作中解放出来。其原因很清楚，就在于缺乏事先的沟通，没有决定并事先同意需要什么样的信息，谁需要，信息的目的是什么，运转的意义是什么。也可以说，计算机被滥用的原因是现在没有一套沟通语言可以和备受嘲笑的奥地利帝国军队使用的代号为“德国军队”的沟通语言相提并论，这种语言体系只有200个口令，但是即使是最笨的新兵也可以在两周之内学会。
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