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如果不这样做有可能导致灾难性的结果。要多了解情况，看看那些因“专家们”失误而犯下的明显的、代价高昂的错误，这样做大有教益。
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1972年奥运会期间，德国当局在营救以色列运动员的时候犯下严重错误，这一事件的相关报道不胜枚举。慕尼黑警方态度强硬从而激化了矛盾，而且对恐怖分子心存轻视。当人质还处于枪口威胁下的时候，德国警方的狙击手就朝恐怖分子开枪射击，导致11名人质被恐怖分子杀害。1995年，在和车臣武装力量的一名首脑进行谈判的时候，俄罗斯人采取了与德国人相同的策略，造成了一百多名人质死亡。
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几年前，沃顿商学院来了一名人质谈判代表，他来自阳光地带一个主要城市的警察局，并向我讲述了一起失败的人质谈判案例。这起谈判的结果是一个高度情绪化的男子杀害了自己的女友。这名女子刚刚和此人分手，就被此人挟持在枪口之下。
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人质谈判代表们采取的是从僵硬的常规训练中所学到的强硬策略，例如向公寓施放毒气。
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如上所述，这种策略往往会使对方动摇，使他们更加情绪化，更加丧失理智，而且通常更极端。
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反过来，人质谈判代表们为什么不认真想一想对方的感受？此人显然是因为自己的女友提出分手而狂躁不安。他需要的是冷静以及作为一个人所应该享有的尊重。
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那个方人质谈判代表讲完这个案例之后，我们进行了讨论，我的看法是，人质谈判代表们原本可以对那名男子说他的女友仍然爱他，问题就可以得到解决。如果那名女子聪明的话，她就会配合警方的这番说辞。那名男子当时正狂躁不安，非常希望听到安慰的话语。这样形势也许就会转危为安。听了我的建议，那个人质谈判代表脸色苍白，他意识到那次谈判原来可以是另一种结果。
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近年来，许多人质谈判代表已经放弃采取这种极端策略。但是，现在许多谈判者在各种情况下都用虚情假意的方式让对方放弃于他们不利的东西。一旦对方识穿了你的虚情假意，认为自己受到了愚弄，他们就会情绪激动、犹豫动摇，最后导致危险的结果。这和过去那种强硬策略所产生的效果毫无二致，但却与前面我给那位人质谈判代表所建议的策略不同，因为那个策略的目的是要帮助对方，而不是伤害对方。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 [:1702524441]
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 尊重而不要责怪对方
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过去50年来针对儿童和成年人所进行的各项研究表明，责怪对方会使对方表现变差，积极性降低。换句话说，赞扬对方会让对方表现更佳，积极性更高。我在第2章中曾提到尊重对方的问题，这里要谈沟通的问题。
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下面的一项研究结果显示出，在缺乏技巧的（也可能是不太成功的）谈判者的全部技能中，消极因素在其中所占的比例。
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与技巧熟练的谈判者相比，普通谈判者怪罪对方的频率是前者的3倍，能想到的具有创造性的策略数量是前者的一半，用于寻找双方共同点的时间不到前者的1/3，与对方共享的信息量远远少于前者，对长远利益所作的评述次数是前者的一半，作出无端评价从而激怒对方的次数是前者的4倍。
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消极因素所占比例越大，谈判成功的可能性就越小。事实就是如此。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 [:1702524442]
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 对所听到的内容进行总结
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要经常对你所听到的内容进行总结，然后用自己的话再给对方说一遍。这样做是尊重对方，还可确保你们双方的意见仍然保持一致。如果对方能看到你正在倾听他们的意见，那他们倾听你的意见的可能性就更大。即使你说的不太正确，对方也不会对你产生误解。
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需要强调的一点是，你认为自己对情况一清二楚，并不意味着对方会以同样的方式理解你所说的话，无论他是你的客户、朋友、配偶还是竞争对手。
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对所听到的内容经常进行总结也为你提供了一个机会，让你能够以正确看待问题的方式收集整理信息：“据我了解，与别家产品相比，你更喜欢我们的产品，可是你却仍然购买他们的产品。”或者，“我的考评成绩在本部门是最高的，可我没有拿到奖金，而其他人却拿到了。我的理解对吗？”或者，“儿子，你是说即使你的成绩单上都是B和C，你仍然相信你能考入常春藤盟校吗？为什么呢？”
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花旗银行正在向洛丽•克里斯托弗收取17.9%的信用卡年利率，洛丽现在是洛杉矶一名顾问。另一家银行给她报出的信用卡年利率为11.6%。花旗银行的客户服务代表不愿作出让步。“那么，”洛丽说，“你是在告诉我，我应该将我的账户余额从你们银行年利率为17.9 %的信用卡中转到只收取我11.6%的年利率的另外一家银行吗？”这一说法让花旗银行的客户服务代表清楚地看到了问题所在。洛丽最后只需支付8.9 %的年利率。总结信息能为对方呈现出一幅清晰的图像。
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