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需要强调的一点是，你认为自己对情况一清二楚，并不意味着对方会以同样的方式理解你所说的话，无论他是你的客户、朋友、配偶还是竞争对手。
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对所听到的内容经常进行总结也为你提供了一个机会，让你能够以正确看待问题的方式收集整理信息：“据我了解，与别家产品相比，你更喜欢我们的产品，可是你却仍然购买他们的产品。”或者，“我的考评成绩在本部门是最高的，可我没有拿到奖金，而其他人却拿到了。我的理解对吗？”或者，“儿子，你是说即使你的成绩单上都是B和C，你仍然相信你能考入常春藤盟校吗？为什么呢？”
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花旗银行正在向洛丽•克里斯托弗收取17.9%的信用卡年利率，洛丽现在是洛杉矶一名顾问。另一家银行给她报出的信用卡年利率为11.6%。花旗银行的客户服务代表不愿作出让步。“那么，”洛丽说，“你是在告诉我，我应该将我的账户余额从你们银行年利率为17.9 %的信用卡中转到只收取我11.6%的年利率的另外一家银行吗？”这一说法让花旗银行的客户服务代表清楚地看到了问题所在。洛丽最后只需支付8.9 %的年利率。总结信息能为对方呈现出一幅清晰的图像。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 角色互换
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角色互换是指把自己置于对方的位置。这是本书所介绍的最重要的谈判技巧之一。这一技巧能让你更清楚地了解对方的观点、也许正在面临的压力以及他们的梦想和恐惧。换句话说，要想理解对方，就必须尽量去感受他们的痛苦、快乐以及疑惑，并将其纳入你的谈判策略中。而且你还必须让对方知道你正在努力理解他们。
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在数千名求职者中，一名学生被花旗集团录用，和他同时被录用的还有大约50名工商管理硕士毕业生。就像我的大多数工商管理硕士学生一样，这名学生也不满足于自己的薪酬，希望薪酬能更高些。这名学生来找我寻求帮助。
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“你的目标是什么？”我问。这名学生说，他想在众多的工商管理硕士毕业生当中脱颖而出，这样他在公司就能晋升得更快。他还说他想让曾录用他的副总裁当他的导师。
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我说，我们应该一步一步地实现目标。“首先，如果你的目标是从众中的脱颖而出，而大部分工商管理硕士毕业生的目标都是加薪，那么，要求加薪怎么能让你脱颖而出呢？”我说。
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“说得好。”他说。看看自己的行动是否与自己的目标一致，这始终是个不错的主意。 “好，”我说，“让我们来看第二点。你想接受其指导的那个家伙是谁？”
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那名学生说，他是副总裁，去年夏天他曾在这位副总裁手下工作过。他说，这位副总裁刚刚制订了一项新计划，目的是让50名新录用的员工从9月份开始轮流进入各个部门。对人员这样部署尚属首次，因此副总裁有些紧张。
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听完之后，我说：“现在把你放在副总裁的位置上，想想他有什么希望，又害怕什么？你怎样才能帮到他？”
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这名学生进行了角色互换，在心理上将自己置于副总裁的位置，他明白了自己要做什么。他打电话给副总裁，诚恳地感谢副总裁对他的录用，然后说他希望副总裁能够做自己的导师。作为回报，他愿意在未来10个月里竭尽所能地帮助副总裁。他主动要求承担采访和调研工作以及其他任何必要的行政工作。
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“很好，”副总裁说，“别挂电话，稍等片刻，我马上回来。”
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副总裁重新接起电话后说：“我要告诉你两件事。第一，我要立刻发给你15000美元奖金。第二，我想让你下个月参加花旗集团全球董事会议，见一下花旗集团的董事长和首席执行官。”
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这名学生成功了。在甚至还没有正式加入这家有着数千名员工、资产将近5000亿美元的公司之前，他就得到了面见该公司两位最高决策者的机会。这名学生的成功是因为他运用了本书所介绍的谈判技巧，利用一件普通的小事制造了一个机会。角色互换会让你对对方的观点极其敏感。
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人们往往无法表达自己的感情。你的任务就是找出隐藏在人们言论背后的真正想法。如何才能做到这一点呢？可通过如下方式：努力找出有关对方的更多信息、将自己置于对方的位置、努力看清对方脑海中的画面。
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我曾给蒙特利尔一家名为“科马克”（Comark）的服装供应商提供过建议。客户凯瑟琳•克拉卡基斯和其中国制造商在交货方面出现了问题。在课堂上，凯瑟琳基于双方上次见面的情况，在其中扮演了工厂主的角色。突然，她停了下来。
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“我只记得，”她说，“我们沿着一排衬衫走着，他正领着我们一群人参观工厂。他从架子上拿起一件衬衫展示给我们看。‘这是凯西的衬衫。’他说。” 就在此刻，凯西意识到，那位工厂主现在不是在为科马克生产衬衫，尽管他为科马克生产了数以万计的衬衫。他现在正在为凯西生产衬衫。她意识到，工厂主不是她的问题，而是为她解决问题的人。
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她给工厂主送了一份礼物，感谢他“为凯西”生产了这些精良的衬衫。她打电话给工厂主，工厂主终于向她吐露了实情，衬衫交货延迟是因为他和他的布料供应商之间出现了矛盾。原来，这是一个需要凯西和工厂主共同解决的问题。凯西的整个谈判方式因此发生了改变。
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从对方的角度进行思考往往会带来意想不到的结果。“芭芭拉•特鲁宾是一名正在攻读工商管理硕士学位的医学系学生，她曾在费城一个贫困地区的一家诊所工作。一天，诊所里来了一个看上去饱受虐待的女人，要求做怀孕测试。
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经过进一步地询问，芭芭拉发现这个女人：（1）是一名妓女；（2）吸食可卡因上瘾；（3）发生性行为时未采取任何保护措施；（4）经常遭受老鸨的毒打；（5）如果怀孕就无法接客；（6）不知道父亲是谁；（7）如果怀孕就会遭到老鸨更加狠毒的殴打；（8）如果怀孕她想做流产手术；（9）生活贫困；（10）没有接受过良好教育；（11）以前从未去过诊所。
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我让全班同学对这一情况进行分析。只有个别学生想到要问这个问题，即这个女人为什么会到诊所里要求做怀孕测试。显然，要想检测是否怀孕，使用家用检测试剂即可。因此，这个女人出现在诊所这一简单事实充分说明她是来求救的，并非为了做怀孕测试。要找出人们说话的真正意图，而不是表面意图，这一点很关键。
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芭芭拉为这个女人做了怀孕测试，并对她谈了一些自己的建议，包括在另一个城市找一个过渡性落脚点，以躲开虐待她的老鸨。
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