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如果对方说：“我不可能在这个时候为你这样做。”你就应该问：“那你什么时候能这样做呢？”或“还有谁能这样做呢？”如果对方说：“这是我们的标准合同。”你就应该问：“贵方曾有过例外情况吗？”如果对方说：“我们从来不议价。”你就应该问：“好吧，那你们议什么呢？”要注意对方的每一个用词、每一个语调的变化和每一个举动。
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梅利莎•格鲁扎德（Fabio Vassel）要求降低房租，房东拒绝了。梅利莎问房东最近是否能少收点房租。“两年前可以，今天可不行。”房东说。现在是芝加哥一名律师的梅利莎捕捉到一个信号：“今天不行”，于是她问道：“好吧，如果今天不行，那明天呢？”房东最后降低了房租。
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法比奥•瓦塞尔（Fabio Vassel）想让瑞银投资银行在他未能及时取得签证的情况下保留他的工作机会。人力资源经理说：“我无能为力。”法比奥说：“好吧，那谁能做主呢？”他找对了人为他保留了工作机会。法比奥现在是伦敦野村国际的一名投资银行家，他当时因为认真倾听，所以得到了这样的信号：人力资源经理只是说了她自己的职权范围。
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日本企业经常将很多人召集到一起会谈，目的是让大家仔细观察并倾听对方：微妙的措辞、手势或眼神、何时记笔记、眼神何时向下看等，这里面包含了大量的信息。会谈结束后，小组成员们就聚集在一起比较各自的笔记。
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对你而言，这意味着什么呢？这意味着，当你去参加任何一个重要会谈时，要带他人和你一起去。当你的伙伴在认真交谈、倾听并观察的时候，你就能捕捉到注意力不够集中的人们所注意不到的信号。
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几年前，沃顿商学院一个非营利性的医疗保健俱乐部要举办一个500人的会议，需要购买活页夹。史泰博办公用品商店要价1 300美元，学生团体没有那么多钱。因此，他们打电话给加利福尼亚的制造商，想通过从厂家直接购买的方式获得价格优惠。
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制造商的销售代表说，她不能将活页夹直接出售给终端客户。“我就是不能把这些活页夹卖给你们。”她说。
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在和学生们的目标相关的这句话里包含了三个主要信号，即三个词。是哪三个词呢？是 “我”、“卖”和“你们”。“我”这个词：如果该销售代表不能卖给学生活页夹，那公司的其他部门可以卖给学生活页夹吗？“你们”这个词语：如果学生团体不能从销售代表处购买活页夹，也许大学的其他部门可以购买然后再提供给学生团体？
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最后，这也是学生们问的问题：如果不能将活页夹“卖”给我们，那能送给我们吗？回答是什么呢？是“可以”！学生财体答应为该公司在医疗保健会议上做广告，该公司将免费提供去年库存中不合规格的活页夹——没问题！
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只要认真倾听、仔细观察，对方就会以无数种不同的方式，明显的或不明显的，给出能够说服他们的办法。
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1998年，美国政府指控微软公司以不正当手段引导它的软件用户使用它的网页浏览器。这是一起重大的反垄断诉讼案。在这起案子里，美国政府错过了微软公司发出的和解信号，这个信号明眼人一眼就能看到。
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在1999年至2000年法院下令的调解谈判中，美国政府要求微软公司为其视窗产品添加代码，让用户可以访问其他与微软公司展开竞争的浏览器，如网景浏览器(Netscape)。微软公司拒绝了这一要求。“比尔•盖茨说，任何人都无权告诉他应该如何设计自己的产品。”史蒂芬•霍利说，他是苏利文和克伦威尔律师事务所的合伙人，也是微软公司的谈判代表。于是，双方重回法庭，打起了长达19个月的官司。这场官司历时长久，耗资无数，令双方都精疲力竭。
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当微软公司表示不会为其产品添加代码的时候，美国政府原本应该怎样回应呢？这样问怎么样，“那你们会给什么添加代码呢？”或者“你们会给产品添加点什么呢？”微软公司给美国政府发送了一个极其明显的信号，说它不会给自己的产品添加代码。但它并没有对其网站、广告或任何置于视窗上的东西发表任何言论。
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这一信号所包含的信息与微软公司和美国政府在2001年达成的协议非常相似：微软公司将在其视窗菜单中添加一个访问网景浏览器的链接，条件是除微软公司以外还有其他人——例如，客户或计算机制造商——在电脑上添加网景浏览器代码。霍利说，这一信息原本极有可能让双方不必再等19个月就能达成那项协议。但是，他说，在调解初期美国政府没有真正想解决问题，因此没有注意到那些最终能使问题得以解决的信号。
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这一案例再次表明，即使你是多么了不起的谈判者，那些通常十分微妙的谈判技巧仍然需要单独加以学习。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 搞清楚对方作出承诺的方式
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这一点曾在第2章中讨论过，因为有效的承诺既与对方脑海中的画面有关，还与对这些画面的理解有关。在前面列举的主要沟通技巧中，这一点被再次加以强调。当然，这一点与其他内容有重叠之处。就沟通这一部分而言，我想说的是，你必须就对方作出承诺和信守承诺的方式与对方进行明确的交谈。否则，你可能会碰巧面临瑞士一家大型公司那样的遭遇。
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那家瑞士公司得到一份由其在中东的业务合作伙伴公司所签署的协议。瑞士公司自以为这是一份“具有约束力的协议”，便要求对方执行协议中的规定，结果被对方拒绝了。瑞士公司亮出了对方公司的签字，中东公司说这份协议对他们不具有约束力，之所以在上面签字只是为了“不失礼”。中东公司的代表说，只有自己和瑞士公司的代表亲自会晤并相互握手“达成口头协议”，协议才会生效并对他们产生约束力。
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对瑞士公司而言，书面协议就是一份具有约束力的承诺；而对中东公司而言，只有握手才能使协议对他们起到约束作用。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 作决策之前先征询意见
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假设你正在作一个决定，而这个决定会影响到其他人。这个决定可能是去看电影，或去饭馆吃饭，也可能是开一家新店或一个新工厂。你并没有向每一个会受到这个决定影响的人征询意见，而是完全自己做主，这样做的结果是什么呢？
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