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如果对方决定违背自己的准则、抛弃诚信,我们该怎么办呢?那好吧,对方会变得更极端,顽抗到底,这自有其风险,稍后我会对此进行解释。
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你要牢记的另外一点是:利用准则可能会对他人造成伤害。利用准则十分有效,这一点毫无疑问,但是,利用准则会让你作出何种程度的决定呢?
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下面这个例子发生在美国本土。宾夕法尼亚大学法学院一个名叫尼尔•塞西学生,他现在是一家大型房地产公司的法律总顾问,他和几个朋友外出去唐舒拉体育酒吧吃饭,该酒吧是前迈阿密海豚队足球教练所开的特许经营店。尼尔点了一杯啤酒,可这杯啤酒直到晚餐吃完半小时后才端上来。“本着所学到的谈判精神,”尼尔说,“我几乎是不假思索地质问啤酒是否应该在晚餐开始之前就端上来。”
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女服务员不断道歉,然后解释说她把尼尔这桌和另外一桌搞混了。尼尔问女服务员这些是否都是他的错,女服务员说不是。尼尔让女服务员将啤酒退掉。女服务员说她不能这样做,因为啤酒已经打开,账单也已输入了电脑。
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“我问,因为餐厅自身的失误而让顾客蒙受损失,这是否是该餐厅的规定。”尼尔说。“当然不是。”女服务员说。尼尔接着问,在该餐厅,当酒水费或任何类似费用被输入电脑后,是否曾有过将其再从账单上取消的先例。女服务员回答说曾有过。于是尼尔又问,如果失误是餐厅造成的,该餐厅从前也有将酒水费从账单上取消的先例,那现在为什么就不能将啤酒费从账单上取消呢?女服务员从账单上取消了啤酒费。
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女服务员走开以后,尼尔的一位朋友对女服务员取消啤酒费的做法表示非常吃惊。“我了解这家餐饮连锁店,”尼尔的朋友说,“这笔取消的费用将会从那名女服务员少得可怜的薪水中扣除。”那名女服务员为了不让自己显得像个傻瓜,只好无奈地接受了尼尔的要求,这或许让她减少了一次为家人购买食物的机会。
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“当得知啤酒将由她来埋单的时候,我十分震惊,”尼尔说道,“我开始真正感受到这些谈判技巧的巨大影响力。我意识到,在运用这些技巧施加影响力的同时,还要负责任地、理智地运用这些技巧。”尼尔支付了啤酒费,并感谢那位女服务员让他在人际关系方面获得了一些启示。尼尔说这个启示会给自己的职业生涯带来极大影响。
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懂得了这个道理,你在和他人谈判的时候,就必须确定怎样做才会让自己感觉心安理得。我也许会奋力争取一些东西,但你却永远不为所动,因为你认为这种做法不合时宜。虽然我可能最终会比你获得更多,但你也许会认为,如果因此而感到良心不安,再多的利益也不值得去争取。
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在我的课上,有一位女士坚持认为,利用对方的准则不可能奏效。于是我让她任意挑选一个场合去尝试一下。这位女士曾从艾迪堡买过很多衣服。艾迪堡是一家知名的服装零售商,对其店内所售服装作出了全额退款的书面保证,并承诺该保证终身有效。
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于是,这位女士回到公寓,从衣柜里将过去5年从艾迪堡所购买的所有衣服取出来,去了当地的艾迪堡店铺,将衣服使劲扔在柜台上,说:“我现在不喜欢这些衣服了,请你们把钱退给我。”
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店里的工作人员当场就把钱退给了她,而且是全额退款,全部使用现金。
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“我一生中从未如此尴尬过。”这名学员在接下来的一周向我们汇报的时候说。
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对这名学员而言,这个结果是她始料未及的,她看到了自己的底线。我建议她要避免出现让自己感到良心不安的情况。“但是,不要告诉我这些技巧不起作用。”我说。
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让我们更深入地来看一看导致这一策略如此有效的机制原理。几年前,我到中国台湾出差一个星期。在那个星期结束的时候,我入住的酒店向我收取150美元的信用卡电话接入费——一次通话1美元。我本已准备付费。但房间里没有任何有关接入费的说明。于是,我找到了酒店经理——那位决策者——开始与她展开谈判。
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“向客人收取贵酒店事先并未予以通知或说明的某些服务费用,这是贵酒店的规定吗?”我问道。
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通过问这个问题,我给了这位经理一个选择。每当运用准则技巧的时候,我总是会给对方这样的选择。即“要么一错到底,要么接受我靠拢的条件。”这位经理会说“没错,我们违反了规定,没问题”这样的话吗?不太可能。根据规定,在收取对方任何费用之前必须对此予以通知说明。
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所以,这位经理说:“当然不是。”
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“那好。”我说,我开始问第二个问题:“房间里没有任何有关信用卡电话接入费的说明,是吗?”“嗯,是的,”她说,“但其他酒店也会向您收费的。”
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“他们当然会收费,”我说,“但他们事先会向我说明,不是吗?”这位经理想了一会儿, “您说得有道理,戴蒙德先生,”她说,“您看我这样做怎么样,我们折中一下,您支付75美元就行了。”
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对这一方案,我的回答是:“请说得明白些,我有点混乱。如果在这件事上我是对的,我不欠贵酒店一分钱。如果我是错的,我就欠贵酒店150美元,这75美元又是从何而来呢?”
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折中通常是一种既偷懒又无效的谈判方式。在谈判最后阶段,如果在使用其他各种技巧之后,只剩下一步之遥需要跨越,这也许就可以算大功告成了。但准则的效力要比这远远大得多。“您说得对,”那位经理说,“我们将从您的账单上取消这项收费。”
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你可能会觉得这有点不近人情。显然,在这样的谈判中,语调运用是否得当非常重要。说这番话的时候,你的语调应该听上去平静、亲切并且通情达理。关键是要给对方选择:是一错到底,还是满足你的要求?多年来,通过运用这些方法,我的学员们已经拿回了数百万美元。真正的问题是,拿回来的这些钱应该落入你的口袋还是对方的口袋——尤其是当对方处事不公的时候。
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如果对方不想回答你有关准则的问题,那又该怎么办呢?那就问对方你所提的这个问题本身是否有问题。这样一来,对方回答这个问题的过程就变成了一个有关准则的问题。
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你要小心的是:如果在周围有很多人的情况下要求对方为你破例,那你往往会无法如愿。为什么呢?因为,这会增加对方作出决定的难度。如果被其他人无意中听到,他们也会要求破例。
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