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维修人员没有完成林家明公寓里的维修工作。不过，如果经理办公室接到了客户愤怒的投诉，维修人员的确会对此作出回应。所以，林家明对经理说：“对那些最不愿意投诉的居民给予最少的关注，您认为这公平吗？”家明，现在是一家新加坡银行的主任，用自己清晰合理的表达方式一下子指出了对方的不当行为。维修人员还不到4个小时就赶到了。
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当你做错事的时候，有人企图强迫你为此付出过大的代价吗？在此，你也可以运用合理得体的表达方式的技巧。从本质上讲，他们因你行为不当而向你“索要过多”也属于行为不当。在这种情况下，你可以问：“那么，你利用这一点要伤害我到什么程度才够呢？”这会让对方换个角度来看问题。
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特里•琼斯买错了去新泽西火车站的通勤列车车票。检票员开始训斥他，让他买一张到纽约的昂贵的单程车票，并支付附加费。“您的意思是，您想判我死刑吗？”特里开玩笑地说。“检票员笑了，说他一会儿还会回来。他再也没有回来。
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詹姆斯•恰莱塔的未婚妻收到一张科恩光学眼镜公司的无条件赠券，赠送一副价值34美元的新眼镜。但商店的售货员告诉她，赠品仅限于数量有限的（便宜）眼镜架。大多数人干脆会放弃，不想当众大吵。但詹姆斯决定冷静地利用其准则，让这家眼镜店兑现承诺。
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詹姆斯的未婚妻挑选了一副价值174.54美元的眼镜架。詹姆斯向店主做了自我介绍，店主证实这是一家特许专营店，店中所有商品由她全权负责。她还承认顾客的满意度对科恩公司非常重要，正如其广告所言。
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“我问，兑现其发行的赠券是否是科恩公司的政策。”詹姆斯说，“她说是的。”但接下来，店主却拒绝兑换赠券。詹姆斯再次发问，科恩公司的行为是否与其发布的广告相符。
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“她开始将责任推到广告公司头上，”詹姆斯说，“她开始变得非常激动，而我保持冷静。我不断引导她回到刚才的准则问题上：她的职权、顾客满意度、公司政策的执行。我问，赚钱是否比客户满意度和执行公司政策更重要。”
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最后，店主开始朝詹姆斯和他的未婚妻大喊大叫：“好吧，你说得没错，赚钱对我来说是最重要的！”詹姆斯退后了一步，等待着。突然，在这家拥挤的商店里，所有人都停下来看着她，一脸惊讶的表情。短短几秒钟，时间似乎停滞了。詹姆斯已经在考虑将此事写信寄给公司总部。他知道店主很清楚这一点。
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“我开始平静地将她的话复述给现在静悄悄的商店里的其他人听，”詹姆斯说，“店主拦住了我，向我道歉，说我是对的。她说，顾客事实上更重要，商店会与其发布广告保持言行一致。”詹姆斯让他的未婚妻将选好的眼镜架和赠券交给店主。“不到30分钟他们就把配好的眼镜交到了我们手上。” 詹姆斯说。
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与许多想努力实现公平的人相比，这走得更远。詹姆斯也坦然承认，在这场谈判期间，他感到自己的嘴唇在不停颤抖——我说过，这种现象会随着实践而消失。但詹姆斯自始至终保持了冷静，真正没有沉住气的是店主。是否有人认为商店不应该为其广告公司所犯的错误而受到惩罚呢？也许吧。
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但我讲这个故事是为了让你再一次看到应该如何运用这一技巧。请注意，詹姆斯运用了渐进式的方法，而且始终没有心浮气躁。这一技巧可以运用到生活中大大小小的事情上，你需要做的只是确保对方信守承诺。
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现在，让我们来看看一些重大的商务谈判，看看这些技巧是如何被加以运用的。几年前，惠普公司参与了一个重大项目，要为位于开罗的埃及电信公司的电脑设备进行升级。根据惠普公司的说法，另一位承包商态度粗鲁、歧视女性、充满敌意，而且还是一位种族主义者，那里的美国员工都对他如临大敌。
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惠普公司派了几个人来到我位于费城的办公室，他们花了几个小时和我探讨有关如何运用谈判技巧的问题。由于各种商业原因，惠普公司不想利用自己手头上的坊间逸事证据和埃及电信进行直接接触。
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我问惠普公司的人，在这次交易中是否有任何美国援助。的确有，美国国际开发署拨了一小笔款项。任何美国公司不得参与违反美国法律的任何项目，那位承包商的行为显然违反了美国法律。在保护美国法律问题上，最感兴趣的一方应该是美国政府，我建议道。
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因此，我建议惠普公司的人给自己的每位员工发放一些记事本和钢笔。我建议，从下个月开始整整一个月，让惠普员工在记事本上简要地记下那个家伙所说的一切、所做的一切——不要与他争吵、不要抗议、不要生气等。
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在那个月的月底，我说，惠普公司应该将记事本收回，用橡皮筋将它们绑在一起，写一个简短的摘要，将它们全部送往华盛顿美国国际开发署，然后问：“你们觉得怎么样？”
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没多久，那位承包商就消失了。没有混乱，没有争吵，没有难题。这是一个利用准则对付恶劣行径的典型例子。
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几年前发生在为乌克兰一家公司大规模筹措资金期间的谈判，是我所经历过的对手极其强硬顽固的最艰难的谈判之一。此事关乎欧洲向乌克兰最大的公司——尤日内机械制造厂，或称南方机械厂，发行价值高达1.075亿美元债券的问题。南方机械厂为前苏联制造大部分核弹头所需要的陆基洲际弹道导弹。苏联解体、乌克兰独立之后，克林顿政府通过外交斡旋促成了裁军协议，作为裁军诚意的一种表示，南方机械厂将其制造的核弹头送往莫斯科，以此限制拥有核武器国家的数目。
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乌克兰的这一良好意愿为其在西方带来了商机，其中之一是南方机械厂获准为波音公司的一家商业合资企业制造发射通信卫星所用的火箭。
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南方机械厂制造火箭需要周转资金，债券将成为乌克兰历史上最大的境外商业融资渠道。我当时是南方机械厂的法律顾问，负责促成这次交易。终于，我说服了伦敦摩根大通公司负责筹集资金。
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筹集资金计划于1998年开始启动，为使南方机械厂能借到1.075亿美元的资金，此时乌克兰财政部交给我们一份由我执笔的、无条件的、不可撤销的乌克兰政府担保书。这份担保书内容十分严格苛刻，我认为投资者需要这样一份担保书，因为南方机械厂没有向西方借贷的历史，所以向其贷款会被认为存在巨大的信贷风险。事实上，世界银行欧洲分行，即欧洲复兴开发银行，曾因风险太大而两次拒绝向其提供贷款。
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不过，乌克兰财政部长却很乐意提供这样一份担保书。这是一种极佳的政治姿态，因为当时的乌克兰总统正是刚刚卸任的南方机械厂总裁列昂尼德•库奇马。而且，这份担保书不花财政部一分一文，其价值还不如打印其所用的纸张：乌克兰没有投资级国际信贷评级。
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这份担保书在我手里放了5年，直到2003年3月，瞧瞧，此时的乌克兰得到了国际投资级信贷评级。我们再次来到了财政部，开门见山地说：“嗨！我们又见面了！我们已作好了交易准备！”无论是伦敦的摩根大通公司还是其律师事务所，都希望重新签署那份担保书，因为已经过去5年时间了。
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财政部长毫不客气地让我们滚开。总统库奇马行将卸任，财政部正从别国政府获得了几十亿美元的贷款，而且我们担保书上的条款过于严格苛刻。财政部长现在大权在握，认为自己拥有征服一切的力量。由于他们正从国外引入所有的政府资金，所以他们认为自己有足够的力量去挑战总统库奇马的意愿。请记住我早些时候所说的有关滥用权力的问题。
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我们努力保持一种合作的态度：这对乌克兰再好不过了，因为这将有助于建立起一个境外商业借贷市场，为乌克兰各类私有经济的发展开辟道路。但我们的努力徒劳无益。最后，我们不得不利用准则。
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