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对谈判而言，这个事例的意义在于：只要确保建立起某种私人关系，任何一件产品或任何一项服务都不再只是一件“商品”，它是你的神经元、你的经历、你的时间、你的努力、对你必须与其进行交易的对方的兴趣。这会让你所提供的东西与众不同。这些无形之物可以充实他人的生活，可以让交易更加成功，可以让每一个人都获得更多。
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但是，难道这就结束了吗？我在本章当中所介绍的这些谈判技巧还在医院里为其找到了其他用武之处。我知道，即使在纽约长老会医院这样的大医院里，护理病人也是因人而异。在手术检验结果出来之前，我需要在医院里住几天，而且因为我是从费城医院转过来的，所以还需要再次等病情稳定。
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于是，我让碰巧进入我病房的每一位护士、护士助理和护理师都知道我是教授谈判课的，而且我全天24小时、一周7天随时可以为他们提供免费的咨询服务，比如，在医院里如何得到一份更好的工作，在医院里如何才能加薪，事实上，他们希望获得谈判建议的任何主题都行。
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来到我病房的护士、护士助理和护理师们络绎不绝，我做手术前和手术后都是如此。我得到了非常细致精心的护理。医院的工作人员不停地问我需要什么。（“想再加点吗啡吗？没问题！”“我们立刻叫医生来！”）他们还把我从位于大厅一侧的那间双人病房搬到了一间贵宾级单人病房，这间病房有三个大窗户正对着伊斯特河。
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利用价值不等之物进行交易，这很管用。
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[1]戴维·麦克尔·莱特曼（David Michael Letterman），美国当代脱口秀主持人、喜剧演员、电视节目制作人。拉里·金（Larry King），美国当代著名主持人，有“世界最富盛名的王牌主持人”之称，他主持的“拉里·金现场”（Larry King Live）是美国有线新闻网（CNN）收视率最高的节目。沃尔特·克朗凯特（Walter Cronkite，1916~2009），记者、冷战时期美国最富盛名的电视新闻节目主持人、美国哥伦比亚广播公司的明星主持人。——译者注
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 06 情感
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在哥伦比亚大学商学院我的班上，有一位名叫丽莎•斯蒂芬斯的女士，她有一个5岁的女儿。一个星期六的早上，她女儿在厨房里摔了一跤，额头被餐桌的尖角划了一道深深的伤口。这个名叫奥布丽的孩子情绪激动，暴躁不安。孩子的外公，丽莎的父亲——也情绪激动，暴躁不安。
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显然，奥布丽必须去医院缝几针，但她就是不肯去，她拼命抱住桌子不放，没人能将她的小手指从餐桌上掰开。
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丽莎也快情绪失控了，这时，她突然停了下来。她对自己说：“等等，我正在学习谈判课程，我要用谈判来解决这个问题。”
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于是丽莎走到女儿身边，轻轻地摸了一下女儿的手臂。“妈妈爱你吗？”丽莎问。“爱。”她女儿抽了抽鼻子，平静了下来。
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“妈妈会做任何伤害你的事吗？”丽莎问。“不会。”女儿说。
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“在我们长成大人的过程中，有时候我们是不是必须做一些我们不喜欢做的事呢？” 丽莎问。“是。”奥布丽说。
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“妈妈就接受过手术，”丽莎说，她让女儿看看自己的伤疤，“外公也接受过手术。”丽莎的父亲也让奥布丽看了看自己的伤疤。不到5分钟，丽莎的女儿就松开了桌子，自己朝汽车走去。
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在这个事例中，有几点情况很清楚。首先，奥布丽拒绝去医院完全是一种不理智的行为。她应该去医院，而且应该迅速去医院，这是为她自己好。但是，正如在每天所进行的无数谈判中的情形一样，她表现得没有理智。
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这个事例说明的第二点是，开始谈判时，我们必须仔细思考对方脑海中的画面。丽莎的目的是让奥布丽去医院，但却不会对奥布丽造成进一步的伤害。妈妈意识到奥布丽脑海中的画面是：“我很疼，我是一个人，我需要爱。”
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于是，经过一番考虑：我的目标是什么？他们又是谁？丽莎想，有什么办法可以说服奥布丽呢？于是，丽莎问：“妈妈爱你吗？”这个问题让女儿看到，妈妈明白女儿需要爱。丽莎引导女儿回答了这个问题。
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接着，丽莎意识到女儿也许在想：“好吧，妈妈是爱我的，但我还是很疼。”于是，妈妈又问：“妈妈会做任何伤害你的事吗？”奥布丽意识到妈妈也知道自己此时很疼。
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整个过程是循序渐进的，从妈妈思考孩子脑海中的画面开始，一直到实现妈妈的目标。这个过程并不需要很长时间——它是一步一步进行的。最后，还不到5分钟，奥布丽就心甘情愿地自己朝汽车走去，而不是一边乱踢一边尖叫着被拖向汽车——这种方式更常见，也更容易伤害到孩子。
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总之，丽莎给了奥布丽一系列的情感补偿，这些情感补偿直接消除了奥布丽的恐惧，让她看到妈妈完全理解她。在其他情况下，情感补偿可以是一个道歉，几句同情抚慰的话，或一个让步，也可能只是听某个心情烦闷的人把话说完。
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情感补偿可以让对方平静下来，让对方去倾听，让对方愿意更多地思考自己的利益。情感补偿可以使对方从一开始的非理性状态，一点一点地，向一个更理想的（如果不是理性的）结果靠拢。
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