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“在我们长成大人的过程中，有时候我们是不是必须做一些我们不喜欢做的事呢？” 丽莎问。“是。”奥布丽说。
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“妈妈就接受过手术，”丽莎说，她让女儿看看自己的伤疤，“外公也接受过手术。”丽莎的父亲也让奥布丽看了看自己的伤疤。不到5分钟，丽莎的女儿就松开了桌子，自己朝汽车走去。
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在这个事例中，有几点情况很清楚。首先，奥布丽拒绝去医院完全是一种不理智的行为。她应该去医院，而且应该迅速去医院，这是为她自己好。但是，正如在每天所进行的无数谈判中的情形一样，她表现得没有理智。
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这个事例说明的第二点是，开始谈判时，我们必须仔细思考对方脑海中的画面。丽莎的目的是让奥布丽去医院，但却不会对奥布丽造成进一步的伤害。妈妈意识到奥布丽脑海中的画面是：“我很疼，我是一个人，我需要爱。”
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于是，经过一番考虑：我的目标是什么？他们又是谁？丽莎想，有什么办法可以说服奥布丽呢？于是，丽莎问：“妈妈爱你吗？”这个问题让女儿看到，妈妈明白女儿需要爱。丽莎引导女儿回答了这个问题。
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接着，丽莎意识到女儿也许在想：“好吧，妈妈是爱我的，但我还是很疼。”于是，妈妈又问：“妈妈会做任何伤害你的事吗？”奥布丽意识到妈妈也知道自己此时很疼。
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整个过程是循序渐进的，从妈妈思考孩子脑海中的画面开始，一直到实现妈妈的目标。这个过程并不需要很长时间——它是一步一步进行的。最后，还不到5分钟，奥布丽就心甘情愿地自己朝汽车走去，而不是一边乱踢一边尖叫着被拖向汽车——这种方式更常见，也更容易伤害到孩子。
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总之，丽莎给了奥布丽一系列的情感补偿，这些情感补偿直接消除了奥布丽的恐惧，让她看到妈妈完全理解她。在其他情况下，情感补偿可以是一个道歉，几句同情抚慰的话，或一个让步，也可能只是听某个心情烦闷的人把话说完。
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情感补偿可以让对方平静下来，让对方去倾听，让对方愿意更多地思考自己的利益。情感补偿可以使对方从一开始的非理性状态，一点一点地，向一个更理想的（如果不是理性的）结果靠拢。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 情绪与谈判
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对成功的谈判和谈判者而言，情绪是其大敌。情绪化的人将无法倾听，他们常常会变得难以捉摸，很难专注于自己的目标。因此，他们往往会伤害自己，无法实现自己的目标。电影中常常出现一些慷慨陈词的场景，似乎在暗示这种讲话方式效果极佳。然而，事实是否如此取决于讲话者，要看其情绪是否激动到令他/她无法清晰思考的地步。
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此处所指的情绪会使人完全受制于自己的感受以至于无法倾听，而且往往导致自我毁灭，令他无法继续专注于自己的目标和需求。与之形成对照的是同理心，同理心会令一个人专注于对方的感受，它意味着富有同情心、关怀体谅。换句话说，情绪关乎你自身，同理心关乎对方。同理心高度有效，情绪则不然。
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情绪的真正表现（爱、悲伤、喜悦）当然是生活的一部分。但是你要认识到这些情绪（尽管是真实的）会妨碍人们倾听，因此，在以处理信息为主的谈判中情绪难以奏效，了解这一点很重要。对上述情绪有着强烈感受的人通常沉浸于眼前，渴望得到安慰或满足，其目标并不一定是要达到最佳结果。长远利益和更广阔的天地往往会退居其次。这种情绪是人们所需要的，也很重要，但是它却无助于人们获得令人满意的结果。事实的确如此，情绪常常促使人们去做一些事后后悔的事情，包括极其危险的生理极限运动，因为情绪化的人更容易对自我伤害漠然无视。
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与上述相反的是，在本书中情绪策略的目的是用来加强人际关系和业务关系。本章的前提是在具有同情心的同时也有可能平心静气。
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“通过控制情绪，我懂得了谈判并非感情测试，而是一个有条理地规划成功之路的机会。”翁贝尔•艾哈迈德（Umber Ahmad）说，她是高盛投资公司前任副总裁，一部有关女性在华尔街金融领域崭露头角的纪录片曾对她做过介绍。她还补充说，在向很多女性说明怎样才能做到更加平心静气方面，本书所介绍的谈判技巧尤其有用。
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以下是一些在谈判中会导致情绪激动的情况。如果对方：
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·歪曲事实：谎报他们自己的情况或事实，诬告对方。
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·违背承诺或协议，或拒不履行协议。
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·通过以下方式贬低对方：侮辱、威胁、敌视、让对方丢脸、越过对方、质疑对方的权威或可信度、指责对方。
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·贪婪或以自我为中心：提出过高的要求、蔑视对方的权威、对善意毫无回报（对你送的礼物毫无谢意）。
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·举止散漫：未作充分准备、自相矛盾、缺乏自制力、自以为是或以行家自居。
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·令对方失望：会议失约、对待他人不公正。
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如果人们变得情绪化，就会发生这样的情况。情绪化的人无法专注于目标、利益和需求，也无法进行有效的沟通，相反，他们会将注意力放在惩罚、雪耻和报复上。其结果是，交易失败，目标无法实现，判断无法作出，需求无法满足。激动的情绪会毁掉谈判，抑制创造性，失去重点，导致决策不力，还往往招致报复。
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