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·识别何时对方行事与他们的目标或需求相悖。
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·设法了解对方的情绪状况和看法。
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·找出对方情绪、需求和目标形成的原因。
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·仔细思考你的谈判风格是否对形势有益。
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·进行情感补偿：让步、道歉、同情。
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·设法建立信任。
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·避免极端言论——极端言论只会让对方更容易情绪化。
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·利用第三方及对方委托人助你一臂之力。
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·利用对方的准则。
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·纠正错误的事实。
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要想有效处理对方的情绪化问题，第一步是要识别对方何时处于情绪化状态。这往往不容易识别。例如，从文化角度而言，英国人和瑞典人没有巴西人和意大利人那么容易情绪化，但这并不意味着在这些文化中，任何个体会更容易情绪化或不那么容易情绪化。有些人外表平静可内心火热，反之亦然。
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关键是，对方的行为是否与其利益、需求和目标相悖。你也许看到过有些人行事完全与自己的利益相悖。你问问自己：“他们是怎么回事？他们难道看不出这样做对他们无益吗？”
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他们看不出来。他们已经不再关注自己的目标和需求，他们正在感情用事，他们无法清楚地倾听。
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要说服他们，必须从提高他们的倾听能力开始。这意味着你必须冷静下来，你必须成为他们情感上的知己。要设法了解他们的情绪，造成这种情绪的原因是什么？怎样才能让他们冷静下来？
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你和朋友、合作伙伴或配偶进行了激烈的讨论。你越是要求他们冷静，他们就越暴躁易怒。这是因为，让他们冷静下来的要求忽视了他们情绪的正常发泄。当人们感到自己不受重视的时候，他们就会变得更加情绪化。
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因此，要体会对方的感受，设法了解造成对方这种情绪的原因。只是简单地告诉对方“要理性”或“要讲道理”是不管用的。如果对方想讲道理或理性行事，他们会的。他们想要发泄一下情绪，因此要对他们表示理解。这通常会令他们冷静下来，和你进行交谈。你听对方诉说的越多，对方就会变得更加冷静。
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必须搞清楚对方需要什么样的情感补偿。这是女性对男性经常提出的一个要求：“我不想让你来解决我的问题，我只是想让你听听她们的意见。”对许多女性而言，倾听她们说话就是对她们的情感补偿。你通过某种方式对她们的情感表示重视的任何行为都是一种情感补偿。这可以是一句赞美的话，可以是轻轻地碰触一下手臂，也可以只是倾听她们说话，这要因人而异。所以，首先，你必须设法了解对方脑海中的想法。
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我第一次发现情感补偿具有极大的影响力是大约20年前，当时我参与了哈佛大学谈判项目。在谈判行业，无论是哈佛还是其他地方，人们在谈论谈判策略的时候针对的都是“讲道理的人”、“理性行为者”和“明智的谈判者”。然而，在我周围，我看到的实际情况却是很多决定都是在非理性的驱使下作出的：从儿童到商业领域，再到政府。
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学生、专业人士和其他人不断询问该如何对待缺乏理性和容易情绪化的人。我那时才意识到，几乎所有的研究针对的都是理应如此的世界，而不是现实世界。于是我开始制定一些谈判技巧和策略来解决有关情绪的问题。
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不久以后，我在纽约调解了一起上流社会的离婚案。丈夫高价聘请了多名男律师。妻子聘请的是无偿提供服务的女律师，分文未花。高额的律师费和股市亏损导致他们最初颇为可观的资产已大幅缩水。
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夫妻俩找我进行协助的时候，他们的资产大约还剩下40万美元。丈夫基本上已准备将所有的钱都给妻子以达成离婚协议。这场离婚案在源源不断地抽干他的生意。可是，妻子却拒绝接受这一条件。她对丈夫心怀怨恨，一心想将丈夫推上法庭接受严厉审判，让他难堪，让所有人都一无所有。
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妻子显然是在闹情绪，她的行为违反了自己的利益。所以，我在想，我是否可以给她点能让她将之视为一种情感补偿的东西，这样她也许就会接受这笔钱。
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一天，我和她坐在一起，我说：“你看，假如你接受离婚协议里的这笔钱，这可是他所有的钱。”她想了一会儿，说：“你的意思是说，如果我接受这笔钱，那个王八蛋就一无所有了是吗？”我说：“是的。”她说：“那我同意接受。”她在心理上想让丈夫感到痛苦——这种方式是对她的一种情感补偿。
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对方有可能将什么视为一种情感补偿呢？要想找出答案，必须密切注意对方脑海中的想法。他们的世界观是什么？他们的需求和看法是什么？什么样的表达方式会令他们愿意倾听？他们需要我们作出让步吗？如果需要，是什么样的让步呢？是一个简单的道歉吗？是一个需要花心思的道歉吗？如果不道歉，送花行吗？换句话说，无论对人还是对形势，情感补偿一定要具体明确。
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斯潘塞•罗姆尼是宾夕法尼亚大学法学院的一名学生，他正和当牙医的妻子丽莎通电话，丽莎想和他讲讲自己在这一天压力有多大。“我当时和朋友在一起，有些心不在焉。”斯潘塞说，“她很生气，挂断了电话，我打电话也不接。”斯潘塞一回到家，马上开始一言不发地给妻子做足部按摩，之后，他才开口询问妻子她这一天过得怎么样。危机解除了。
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