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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 航空公司和准则
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正如你所知，与若干年前相比，尤其是2001年9月11日的恐怖袭击事件以后，很多事都变得更加棘手、更加难办了。不过，我们还是有无数的机会可以进行谈判。
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阿琼•马丹的父亲没赶上从伦敦飞往美国的航班。阿琼不想支付200美元的改签费。维珍航空公司的两位主管说，除非乘客当时在接受住院治疗，否则必须支付改签费。
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“和两位铁石心肠的主管谈过之后，” 阿琼说，“我又找到了第三位主管。我先对她进行了问候，然后给她讲了一些我在马尔代夫所经历的宜人的天气状况，因为我最近刚去过那里。讲着讲着我发现，她正在准备蜜月旅行，马尔代夫就是她计划中的目的地之一。于是，我花了十分钟给她提了一些有关蜜月旅行目的地的建议。”
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然后，阿琼说他自己、父母、哥哥、姐姐，以及他们的孩子一直都乘坐维珍航空公司的航班。“我们不会考虑乘坐其他航空公司的航班。”他说。接着，阿琼说自己的父亲错过了航班。“我父亲上了年纪，身体不好，”阿琼说，“你能帮我们一个忙吗？”
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客服代表答应将阿琼的情况汇报给公司驻伦敦办事处。上了年纪，身体不好，几乎符合了住院治疗的条件，难道不是吗？况且，阿琼还是一名本公司的常客。阿琼将这些情况通过一种合理、恰当的方式表达了出来。航空公司破例为阿琼解决了问题，阿琼在维珍公司还交到了一个朋友。“关键在于坚持，” 阿琼说，“永远不要放弃，要花时间去了解对方。”
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这里，阿琼还用到了另一种重要的谈判技巧：提供详细信息增加可信度。你给对方提供的信息越详细，你的问题看起来就越真实，对方就越愿意帮助你。
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很多学生说他们曾给航空公司的一名客服代表打电话，对方给他们报出了一个价格，按他们的姓名给他们办理了机票预订手续，甚至为他们免除了一项费用。但到了第二天，学生却找不到任何机票预订记录，机票价格也大幅上涨，甚至连说好的费用免除项目也被取消了。我问：“你是和谁谈的？”学生说：“不知道。”这显然让我无法相信。
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换种方式会怎样呢？如果你再打回去，对方还是矢口否认，你就说：“哦，让我想想，昨天接我电话的是来自塔尔萨的蒂娜，通话时间是中午12点以后，通话时长大约是3分钟。蒂娜说我不需要机票预订号，只要我提供姓名即可。她让我拼写了我的姓名，而且是两遍，以免她把我的名字写错。”
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这听起来是否更有说服力呢？因为你提供的所有信息都非常具体。菲利浦•康现在供职于宾夕法尼亚州一家医疗仪器公司，他想获得从费城到纽约的大巴车票折扣。他上一次乘坐大巴车时，大巴车发生了机械故障，导致他约会迟到。
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在大巴车公司的售票处，出纳员和主管的态度很不友好。于是，菲利浦从兜里掏出一沓过去乘坐大巴车的车票存根，像洗牌一样飞快地翻了一遍票根。“我成为你们的乘客已经有一段时间了。”菲利浦说。这些票根有力地证明了他是一位重要的长期乘客。菲利浦获得了免费乘车去纽约的优待。
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菲利浦所提供的这些票根证据非常直观，操任何语言的人都能看懂。当然，你完全没必要费力地拖着一大包登机牌去机场。但是，你应该有意识地注意一些细节。仔细观察、认真倾听、运用创造性思维。可以聊一聊你所读过或听过的有关该航空公司的一些消息，戴一顶他们公司赠送的帽子。
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阿伊莎•亨利从底特律到华盛顿的航班因机械故障而被取消，西北航空公司因此向她提供了在底特律停留一晚的酒店食宿免费券。第二天，阿伊莎的航班又因天恶劣而被取消，因此，她不得不再住一个晚上。然而，西北航空公司的规定是，对因天气原因造成的航班延误公司不予提供酒店食宿免费券。
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当航班被取消时，其他正打算登机的乘客都在登机口处等候。阿伊莎，华盛顿的一名律师，开始询问人们是否也因前一天的航班取消而领取了航空公司的免费券。有些人说是的。于是，阿伊莎问这些人，他们得到的免费券可以使用几个晚上。有些人说两个晚上。掌握了这个信息以后，阿伊莎就去找西北航空公司的客服代表，她成功得到了再停留一晚的酒店食宿免费券。
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在旅行计划被打乱的时候，我们经常看到人们成为受害者。太多时候，人们都是被动地等待。你必须主动采取行动。由于全美航空公司的航班进港晚点，阿里•贝赫巴哈尼没能赶上从夏洛特飞往费城的最后一次航班，可全美航空却拒绝给他提供酒店住宿免费券。登机口处的工作人员说，航班的晚点是天气原因所致。
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“天气是唯一的原因吗？” 阿里问，“机组人员没有延误时间吗？没有机械故障吗？如果还有其他原因导致航班延误，全美航空能否为我提供免费住宿呢？”阿里得到了肯定的回答。阿里与航空公司进行了信息核实——机组人员也迟到了，这是导致航班晚点的一个原因。结果呢？阿里，华盛顿特区一名医疗保健投资者，得到在酒店住宿一晚的免费券。“你必须主动开口问对方问题。”阿里说。
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坦尼娅•洛内瓦在填写租用汽车申请表时，无意间听到圣地亚哥企业汽车租赁公司的分公司经理正向一位顾客解释客户服务对该公司的重要性。坦尼娅已经排了一个小时的队，于是，她非常礼貌地将自己的情况告诉了客服代表。结果，她所租用的汽车被升级成了高档汽车。
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说到准则，航空公司和其他旅行机构都有名目繁多的折扣种类和优惠种类：（1）儿童；（2）青少年；（3）合作单位的客户；（4）公司；（5）老年人；（6）出发地或抵达地；（7）旅行人数；（8）团体组织；（9）生日；（10）特殊情况。你可以打电话给旅行社、航空公司、酒店或汽车租赁公司，了解所有的折扣种类。浏览这些折扣种类，你会发现，有些酒店还会向“滞留旅客”提供折扣价格。罗伯特•霍金是一家粮食公司的副总裁，他曾因自己的航班被取消而享受到了这样的折扣价：从159美元降到了59美元。他所做的仅仅是张口问一问而已。
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要了解酒店在一年不同时期的入住率。如果入住率低，酒店价格就会相对便宜。有没有特殊的旅行促销活动？有没有买一赠一活动？除了优惠折扣价外，酒店还有可能提供额外服务：温泉水疗或跳水课程。他们有没有促销系列套餐？能不能提供升级服务？问问他们回头客能享受什么待遇。
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即使有些酒店不打折，有些经理也可以为自己的会议组争取到一些无形的优惠：一场高尔夫球、优惠饮品、帆船课程等等。他们说，最困难的部分其实是搞清楚自己团队成员的无形需求，这样他们才能与酒店进行谈判。
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让对方在政策上向你破例——应该将其变成你的一种习惯。“你们什么情况下会破例？”应该成为你最常问的一个问题。
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你有很强的说服能力，要充分利用这种能力，否则你就会沦为受害者。在美国，航空公司不得强迫旅客待在飞机跑道上超过三小时。要了解新的规章制度。有一次，我们在飞机跑道上等了两个半小时以后，我和几位乘客就是利用这条规定迫使全美航空公司将我们送回到登机口。向乘客提供的卫生间不得溢水。2009年，美国联合航空公司股票价格暴跌1.8亿美元，其原因就是有人在YouTube网站上以歌曲形式对其进行了巧妙的投诉。美联航空很可能就是在这次事件之后进行了一些改革。
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