1702530036
1702530037
“天气是唯一的原因吗？” 阿里问，“机组人员没有延误时间吗？没有机械故障吗？如果还有其他原因导致航班延误，全美航空能否为我提供免费住宿呢？”阿里得到了肯定的回答。阿里与航空公司进行了信息核实——机组人员也迟到了，这是导致航班晚点的一个原因。结果呢？阿里，华盛顿特区一名医疗保健投资者，得到在酒店住宿一晚的免费券。“你必须主动开口问对方问题。”阿里说。
1702530038
1702530039
坦尼娅•洛内瓦在填写租用汽车申请表时，无意间听到圣地亚哥企业汽车租赁公司的分公司经理正向一位顾客解释客户服务对该公司的重要性。坦尼娅已经排了一个小时的队，于是，她非常礼貌地将自己的情况告诉了客服代表。结果，她所租用的汽车被升级成了高档汽车。
1702530040
1702530041
说到准则，航空公司和其他旅行机构都有名目繁多的折扣种类和优惠种类：（1）儿童；（2）青少年；（3）合作单位的客户；（4）公司；（5）老年人；（6）出发地或抵达地；（7）旅行人数；（8）团体组织；（9）生日；（10）特殊情况。你可以打电话给旅行社、航空公司、酒店或汽车租赁公司，了解所有的折扣种类。浏览这些折扣种类，你会发现，有些酒店还会向“滞留旅客”提供折扣价格。罗伯特•霍金是一家粮食公司的副总裁，他曾因自己的航班被取消而享受到了这样的折扣价：从159美元降到了59美元。他所做的仅仅是张口问一问而已。
1702530042
1702530043
要了解酒店在一年不同时期的入住率。如果入住率低，酒店价格就会相对便宜。有没有特殊的旅行促销活动？有没有买一赠一活动？除了优惠折扣价外，酒店还有可能提供额外服务：温泉水疗或跳水课程。他们有没有促销系列套餐？能不能提供升级服务？问问他们回头客能享受什么待遇。
1702530044
1702530045
即使有些酒店不打折，有些经理也可以为自己的会议组争取到一些无形的优惠：一场高尔夫球、优惠饮品、帆船课程等等。他们说，最困难的部分其实是搞清楚自己团队成员的无形需求，这样他们才能与酒店进行谈判。
1702530046
1702530047
让对方在政策上向你破例——应该将其变成你的一种习惯。“你们什么情况下会破例？”应该成为你最常问的一个问题。
1702530048
1702530049
你有很强的说服能力，要充分利用这种能力，否则你就会沦为受害者。在美国，航空公司不得强迫旅客待在飞机跑道上超过三小时。要了解新的规章制度。有一次，我们在飞机跑道上等了两个半小时以后，我和几位乘客就是利用这条规定迫使全美航空公司将我们送回到登机口。向乘客提供的卫生间不得溢水。2009年，美国联合航空公司股票价格暴跌1.8亿美元，其原因就是有人在YouTube网站上以歌曲形式对其进行了巧妙的投诉。美联航空很可能就是在这次事件之后进行了一些改革。
1702530050
1702530051
1702530052
1702530053
1702530055
沃顿商学院最受欢迎的谈判课 建立人际关系
1702530056
1702530057
从事客服工作的人通常都心情不好，因此，不要对他们生气，做一些能让他们高兴的事，这样他们会对你心存感激并报答你。要从他们的角度来看问题。
1702530058
1702530059
内森•斯莱克想让辛辛那提市的威斯汀酒店给他免费升级到一个套房。“前台服务员告诉我说没有套房，”内森说，“她看起来心情很不好。”
1702530060
1702530061
于是，内森做了一个谈判高手应该做的事。他说：“我刚刚坐了很长很长时间的飞机。”接着，他问：“你今天过得怎么样？”对方说：“我刚才接待了一位令人头疼的客人。” 内森向对方表示出同情，“你不需要为这种人生气。”他说。然后，内森问该酒店是否有很多回头客，因为他自己就是其中之一。这位服务员在自己的电脑上查了一下，发现内森的确是一名老顾客。内森又说自己真的很喜欢这家酒店，他问该酒店是否有可能为老顾客提供空闲套房。
1702530062
1702530063
“她免费给我升级到位于角落的一个套房。”内森说。内森是摩根大通公司驻新加坡一个投资团队的负责人。“她还在电脑上对我的要求进行了备注，以便将来有空闲套房时给我的房间升级。”
1702530064
1702530065
这么做通常花不了多少时间。约翰•邓肯森想让洛杉矶经济汽车租赁公司为他提供一周的免费升级服务。该公司的女店员很年轻，约翰说：“于是，我问她是哪里人，在洛杉矶生活了多久，喜不喜欢洛杉矶，在哪里上的学。后来，她主动问我是否想要升级。”
1702530066
1702530067
约翰说，他特别想要一辆敞篷车，但却买不起。没问题。约翰没有多掏一分钱就拥有了敞篷车。“保持态度友善，坦率说出你的要求，这一简单举动比你想象中的更加有效。” 约翰说。约翰现在是纽约市的一名律师。
1702530068
1702530069
关键是你必须表现出真诚，因为对方能够分辨出真诚和不真诚。如果做不到以诚相待，那就不要尝试。在有旅伴的情况下，可以让同行的旅伴去做这件事。态度是关键。预先问问自己是否想实现自己的目标？
1702530070
1702530071
再说一遍，旅行社的客服代表有很大的自主权，他们可以为自己所喜欢的客户提供一些优惠便利。郭丹娜想通过候补登机人员名单登上西南航空公司飞往芝加哥的航班，这样就不必买全价票。她向登机口的工作人员表示了同情和理解，说他们在糟糕的天气状况下处理航班情况肯定压力很大。她说如果赶不上这趟航班，自己就会错过好友的生日晚餐会。
1702530072
1702530073
“在谈话期间，我告诉她，我理解他们必须遵守公司规定，但他们也有权根据具体情况对规定进行调整。” 丹娜说。丹娜肯定了这名工作人员的权力，同时也向对方表明自己对该公司的规章制度非常了解。最后，丹娜没有多掏一分钱就顺利登上了飞机。
1702530074
1702530075
我大多数学生的行为方式与其他人相比，最大的区别就是：我的学生会先为他人着想。先为他人着想并不是放弃更多利益的一种表现，而是实现更多利益的一种方式。遇到问题的时候，大多数人会去找客服代表谈论自己的问题。然而，更好的办法应该是谈论对方所面临的问题，这样对方会将你看做一个更值得帮助的人。
1702530076
1702530077
安妮•马丁内斯在巴巴多斯度假时，住在迪维南风海滩度假村，她想换一个新房间或者一个免费房间，因为她现在所住的房间离一个非常吵的迪斯科舞厅很近。现在是凌晨两点，只有一位经理在值班。早些时候，安妮的一位朋友已被告知没有空房。
1702530078
1702530079
安妮亲自去前台找经理塔代亚。安妮提到了迪斯科音乐很吵的事，她说这肯定也吵到了塔代亚。安妮强调这不关塔代亚的事。然后，安妮巧妙地说起了该酒店的服务手册，说服务手册上明确提出了“令顾客满意”的要求。“你们通常会怎样处理这种情况呢，是更换房间还是给予补偿？”安妮温和地问道。
1702530080
1702530081
安妮告诉这位经理，自己知道经理不能这样做，但如果对方愿意，自己可以为她和自己打电话报警，对隔壁发出的巨大声响进行投诉。安妮将自己的问题变成了两人的共同问题，而且，她做这一切的时候使用的是一种帮助对方的语气。安妮提出，如果塔代亚能帮助自己解决问题，她就会给塔代亚的主管上司写一封感谢信。
1702530082
1702530083
塔代亚把安妮，费城的一名劳工律师，换到了顶楼的房间，没有收取任何额外费用。在同一晚上早些时候，安妮的朋友，其所住房间离安妮很近，也曾去找过这位经理。安妮的朋友一开始就大喊大叫，指责这位经理和酒店，要求更换新房间，结果他一无所获。这种情况时有发生。运用本书介绍的方法和技巧，你就会实现自己的目标；如果不用，你就无法实现自己的目标。
1702530084
1702530085
越是从对方的角度来看问题，对方就越会认为你是在努力从他们的角度来理解问题，而不是在和他们无理取闹。在现实世界中，大部分人都把旅行客服代表当做达到自己目的的工具，如果你肯站在他们的角度看问题，他们就更容易对你心存感激。当你打电话预订航班时，航空公司客服必须遵守一系列的书面规定，包括日期、路线、时间、乘客人数、舱位，等等。妨碍他们工作，或者大发脾气，只会令他们的态度变得不友好。他们的电脑屏幕要求他们必须按规定的方式输入规定的信息。如果你这样问：“您希望我以怎样的顺序向您提供信息呢？”他们就会明白，你是在帮助他们减轻工作负担。真正的关键在于这样的一些细枝末节。
[
上一页 ]
[ :1.702530036e+09 ]
[
下一页 ]