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对经理简单粗暴的回答，理查德没有直接予以回应，而是先祝贺这位经理荣升，“我4年前认识你的时候，你还是一名订票客服。”理查德提醒经理说。理查德是一家制药公司的律师。理查德说，2004年他还在这家酒店主持了自己最好朋友的婚礼，而且在他的推荐下，他的哥哥和嫂子在度蜜月的时候也选择了这家酒店。
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最后，理查德指出，该酒店的网站上说会提供“一定会让您再次光临我们海岛家园”的优质服务。现在，理查德开始发问了，“这是贵酒店对待老朋友的方式吗？”还有什么表达方式比这更能让理查德如愿以偿的吗？“我对待这位酒店经理的态度就像家人一样，既认真严肃又亲切随和。” 理查德说。理查德还说，以酒店的准则相问，在确定我的态度方面十分关键。
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最出色的谈判者看起来都态度平静，但他们却能完全专注于自己的目标。他们在谈判的时候都有条有理，做好了充分的准备。
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在交易型情境中，要寻找机会建立人际关系。肯尼•阿迪斯是一名工商管理硕士研究生，在参加地中海俱乐部组织的一次旅行中，他帮助了该俱乐部的一名员工理查德。此后他一直和理查德保持着联系。两年后，肯尼想和朋友一起参加特克斯俱乐部——西半球最负盛名的地中海俱乐部——组织的旅行活动。
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地中海俱乐部预订处多次告知他：（1）特克斯俱乐部预订已经结束；（2）没有任何折扣。于是，肯尼，纽约一家贸易公司的副总裁，就给理查德打电话。理查德为肯尼争取到了：（1）一个预订名额；（2）折扣。最后的结果：理查德节省了1 320美元，并度过了一个开心的假期。
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在年底的倒数第二天，约翰•伯克还差200英里的飞行里程就能获得一张美国航空公司的免费旅行券。找到一趟价格便宜的航班以凑够必要的里程数并不是一件容易的事。美国航空公司的客服告诉约翰，该公司对这一规定的要求十分严格。如果里程数不够，就别想得到免费旅行券。
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约翰决定换一种表达方式。他找到了美航一位客服主管的姓名和电话号码，以便稍后打电话咨询自己还应该怎么做，包括安排一次飞行。他打电话给主管，（诚实地）说自己是美航的一位老乘客，飞行里程累计已有20万英里。他问对方是否能本着美航为客户提供高标准服务的宗旨帮他想想办法。
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“还有一天就是新年了，看在我是一位忠实老顾客的份儿上，我们何必为了200英里而争执不下呢？”约翰说。约翰现在是一家涉及能源领域的私募股本集团的高级副总裁。约翰说到了点子上，对方放弃了对飞行里程数的要求。“表达方式实在是太重要了。”约翰说。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 表达方式
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奥林匹克航空公司是希腊国有航空公司，该公司由于失误而取消了约书亚和安妮•莫里斯从克里特岛飞往雅典的蜜月旅行航班。夫妻俩决定改签其他航班，但奥林匹克航空公司却拒绝给约书亚退还票款。约书亚问客服代表：“贵航空公司的这种行为是希腊这个国家的待客之道吗？”他马上得到了退款。约书亚既运用了合理的表达方式，又利用了对方的准则。
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如果你对表达技巧掌握得很熟练，一个很简单的句子就能使谈判结果有利于你。拉詹•阿明想在不支付违约金的情况下将美联航的航班机票进行改签。无论他说自己是忠实的老顾客还是利用对方的准则都不起作用。他想改签的原因之一是，短短两个小时之内，他的航班起飞时间就被更改了4次，他前后收到了4封美联航更改起飞时间的电子邮件。
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联系到一名主管后，拉詹说，“美联航将我的航班时间更改了4次对我毫无补偿，而我只改签一次机票就必须支付违约金，这公平吗？”说得好！拉詹的说法深深触动了美联航的客服代表，客服代表没有收取任何费用就帮拉詹办理了改签手续。拉詹紧紧抓住了对方显而易见的漏洞，用合理得体的方式将其表达了出来。这个方法值得尝试：找出对方的矛盾之处，然后想办法用清晰准确的表达方式将其指出来。
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有时候，同一公司的两条不同准则之间本身就有矛盾。例如，西南航空公司一贯以其高水平的客服质量而自豪，但该公司还有这样一项规定，即，改签航班要收取100美元。伊丽莎白•莱德曼在要求客服免费给她改签更早的一趟航班时，发现了这一矛盾之处。当然，她首先要求面见值班经理，即决策者，于是值班经理托马斯走了过来。
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伊丽莎白说，天气状况看样子不妙，自己稍后即将乘坐的航班很有可能被取消。托马斯同意她的看法吗？他同意。“如果您给能让我改签早一点的那趟航班，那趟航班还有很多空座位，稍后就会少一个人给您找麻烦了，” 伊丽莎白说，“而且，您也做到了让顾客满意。”托马斯看到了伊丽莎白这番说辞的合理之处，他同意了伊丽莎白的改签。伊丽莎白在纽约医疗领域从事助理工作，就这次机票改签进行谈判的时候，其表达方式既考虑到了航空公司的利益，又利用了对方的准则，从而扭转了局势，成功获得改签。这都是她事先经过仔细思考的结果。
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马德哈万•格帕兰发现，阿维斯出租汽车公司的广告语“我们会更加努力”与超时还车要加收费用的规定之间存在矛盾。他注意到，该公司柜台一角放有一个“有车出租”的标牌。他问对方，在可供出租的空闲车辆很多、公司并不产生任何成本的情况下，该公司是否曾取消过两小时的超时费呢？他还强调说去机场路上的交通极其拥堵，就是否取消超时费而言，这是否也是一个应予以考虑的因素呢？
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对他这两个问题，对方都给予了肯定的回答。马德哈万的超时费就这样被免掉了。阿维斯出租汽车公司履行了其客户服务标准“我们会更加努力”。“这件事情之后，我又多次运用了这一方法。” 马德哈万说。马德哈万是波士顿的一名顾问。
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亚历山德拉•蒙泰亚努被告知，如果想给其从费城到堪萨斯州艾比利尼的机票办理日期改签，她必须支付100美元的违约金，而且，因票价上涨，她还要多付40美元。她的机票日期此前已经被延长了一年。
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亚历山德拉给航空公司打电话，要求与办理机票日期改签事宜的负责人通话。与其他人一样，她也是先找决策者。亚历山德拉以自己的机票获得一年延期为例，说该航空公司在过去对自己是多么优待，因为她是该航空公司极其忠实的一位老顾客。听完此话，航空公司主管并不会认为“我们已经优待过她一次了”，而是会想，“这不愧是我们的忠实老顾客啊。”
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我们公司政策规定必须支付这笔费用，航空公司主管说。“贵公司对长期顾客是否有过例外呢？” 亚历山德拉问。“是的，曾经有过几起例外。”航空公司主管回答说。结果：航空公司为亚历山德拉免费办理了机票日期改签手续。
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“恰当的表达方式非常有帮助，但你必须注意使用方式。” 亚历山德拉说。亚历山德拉现在是罗马尼亚一家美国律师事务所的律师。“有些客服代表明白我的意图后会十分生气。”关键要尽快让对方知道你的意图所在。如果对方因此而生气，就问他们你哪里说的不对，让对方进行指正。将当前的情况告诉对方，问对方你想节省一些钱有什么错。
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当对方已经疲惫不堪的时候，用恰当的表达方式去改变对方的观点尤其重要。航空公司客服代表每周要接待数千名乘客，他们说，大部分人对他们的态度非常恶劣。因此，如果你言行礼貌和善，他们就会无条件信任你，这是很有道理的。你必须想办法引起对方的注意，表明你与众人不同。其中一个办法就是对他们友好和善，还有一个办法就是向对方提供具体详细的信息。这些做法可以改变他们对你的看法。
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在过去大概一年时间里，金敏乘坐美国航空公司的航班次数不是很多。美航写信告诉她，除非她支付258美元，否则她的金卡会员资格将被撤销。金敏问自己，“航空公司对我持什么看法呢？”在他们看来，她肯定不是一位忠实的顾客。
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于是，金敏打电话给航空公司，与客服代表进行了交谈。“我这一年之所以乘坐贵公司航班次数不多，”她说，“是因为我一直在商学院上学，但我很快就会经常乘坐贵公司的航班，因为这将成为我的工作需要。”
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