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你能为自己所做的最好的事情是，将航空公司和各旅行公司以及旅行机构所制定的准则列一张清单，然后随身携带。这将有助于你选择恰当的表达方式。例如，美国联邦法律规定，如果航空公司取消你预订的座位，它必须至少向你支付200美元的赔偿费。然而，很多人只拿到50美元就已经很满足了。
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要了解这一情况并不难。只要给客服打个电话，说你想了解一下航空公司制订的旅客守则即可。从理论上说，人们都知道该怎样去做，但极少有人肯花这个时间。只需花上一两个小时，你就可以节省更多的时间和金钱，避免生气。查阅一下航空公司的准则和政府的相关规定，比如美国交通部的相关规定。
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迈克尔•马格柯夫是纽约市的一名顾问，他希望航空公司能免去他150美元的机票改签费。“我们不可以免除改签费。”航空公司的客服代表朱厄妮塔说。“你们可以免除改签费。” 迈克尔说，“如果我在购票当天办理改签，你们不就不收取改签费吗？”这种情况会让你变得多么有说服力啊！这只需花一点时间就能做到。
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尼古拉斯是中国香港的一名律师。尼古拉斯•马克在旧金山国际机场安检时，不想将自己的胶卷放入安检器。交通安全局一位官员说他的胶卷感光度低于美国规范标准800度，因此必须放入安检器进行检查。“那名官员指了指一个安检标示牌，上面写着‘X光射线机对胶卷无害’的字样。” 尼古拉斯说，那么，他就应该因此而让步吗？不！“我告诉他，交通安全局的网站上说，旅客可以要求人工手检，芝加哥和费城机场都毫无疑问地接受了我的要求。”尼古拉斯说。
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事实上，尼古拉斯说这番话时，那名官员正试图将胶卷放回到安检机里。“请住手。”尼古拉斯说。那名官员停了下来。
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你害怕吗？在一个民主国家，了解自己的权利难道不是公民的一项基本责任吗？尼克的胶卷可是无价的。
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当我的学生不使用这些方法时，问题就显现出来了。他们要么更加难以实现自己的目标，要么完全无法实现自己的目标。我的一名学生被一家航空公司的客服告知，他的票价已被锁定，不会再发生变化。可是到了第二天，当他要买票的时候，票价却涨了25美元。他认为这不公平。最后他找到了一位经理问道，该航空公司是否信守自己的承诺。最终，他拿回了25美元。“可是，这值得我花那么多时间吗？”他问道。
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嗯，也许不值吧。不过，他其实并不需要花那么多时间。问题在于，他不知道告诉他票价已被锁定的那个客服的姓名，他不知道与那位客服通电话的时间和地点，他不知道任何相关的详细信息。因此，他只有更费力才能要回退款。这就是方法运用不当所付出的代价，有时候，你根本不会成功。如果方法得当，每9局比赛中你至少会额外击出一记安打。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 酒店
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埃弗里•谢菲尔德是喜达屋酒店的白金会员。该酒店的一项规定是，如果客人对住宿感到不满意，酒店会向该客人赠送500积分，这些积分可抵用酒店住宿费、机票费等等。埃弗里实事求是地告诉经理，她的浴室里有别人的头发。她把发现的头发收了起来，以备酒店索要证据。登记入住时，埃弗里还没能享受到酒店对她这样的白金会员所承诺的升级服务。还有其他一些事情也令她不太满意。
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“我住这个房间花了400美元，”埃弗里对经理说，“我本来可以只花200美元住在其他酒店，但我一直以来都感受到了喜达屋酒店的一流服务，贵酒店的服务水准一向无可挑剔。”埃弗里的这番话毫无威胁之意。
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这位经理给埃弗里赠送了2万积分，价值相当于美国国内的一张往返机票。埃弗里认为自己本来还可以做得更好。“我还可以问问她今天过得怎么样，”埃弗里说，“我还可以答应她给她的主管写一封感谢信，称赞她为顾客所提供的优质服务。”换言之，每一次谈判，即使是一次成功的谈判，都会让人从中为下一次谈判积累经验。
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与生活中的大多数事情道理一样，你对事情越认真，就越会得到更多利益。绝不能以结束双方之间的关系来威胁对方，除非对方做了很多非常过分的事，这就好比你每次跟配偶起争执都会以离婚来要挟对方一样，时间一久，对方就不会再相信你。因此，你应该努力付出以维持关系。
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杰奎琳•斯图迪万任何时候都会选择入住希尔顿酒店。她想去夏威夷，住那里的希尔顿酒店。但是，当时正值酒店交易管制时期，不能使用积分入住，虽然杰奎琳的积分足够她住三个星期。“我只是想用我本可以住14天的积分住2天而已，” 杰奎琳说，“剩余12天的积分依然可以由预订处客服收回。” 杰奎琳告诉这位客服，她正在庆祝自己从商学院顺利毕业，几年的学习生涯实在太辛苦了。
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那位客服想了想，同意让杰奎琳免费入住6晚。杰奎琳在这里使用了以下几种谈判技巧：采取了循序渐进策略、向对方提供了具体信息、点明了自己与酒店的长期合作关系、考虑到了预订处客服的利益。“而且，我还被升级到了‘阿罗哈’ 高级套房。”杰奎琳说。
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即使你与酒店还没有建立起合作关系，酒店也愿意从现在开始与你展开合作，前提是对方要看到你会成为该酒店的忠实顾客。萨尔曼•艾尔安萨里在费城希尔顿酒店为他叔叔预订了10天的入住期。到了最后一刻，他叔叔生病了。酒店经理马克先生告诉萨尔曼，无论他叔叔是否入住，他都要付费。在线预订无法退款，从无例外。
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萨尔曼问，他能否将预订期改到自己毕业那一周，然后让自己的家人和朋友入住，到时入住时间将会更长。这一说法表明了萨尔曼对该酒店的忠诚度，而且还为酒店提供了更多生意。萨尔曼这是在进行不等价交易，马克先生同意了他的要求。虽然所有的建议不得不由萨尔曼提出，但一般而言，这正是你必须做的工作。萨尔曼现在在卡塔尔自己家所开的律师事务所做律师。
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每一个旅客都有若干“冲突故事”。本书的不同之处在于，它会让你非常清楚地意识到这样一个事实：你是在谈判。这一点会让你把事情看得更清楚、更专注，也更容易获得成功，因为你可以将自己在这次谈判中所运用的方法和技巧更轻松地运用于下一次谈判。我的一名毕业生想在弗吉尼亚麦克林的一家酒店入住，该酒店就在他的工作单位SAIC公司隔壁。旅行代理人说该酒店预订已满，甚至不愿意帮他给酒店打个电话询问一下。该酒店预订中心给予的回复与旅行代理人的说法相同。
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于是，这名毕业生亲自给酒店打电话。他告诉前台客服，自己在SAIC公司工作，SAIC公司的客户经常入住该酒店。他还强调说，很多酒店都有“预留”房间，以备紧急情况下使用。“您能将其中一间预留房间让给我住吗？”他问。坚持不懈、利用准则、广泛联系，这些技巧最终令他如愿入住该酒店。“‘不行’并非始终意味着‘不行’。”这名学生说。
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伊莱恩•博克瑟在拉斯韦加斯的火烈鸟酒店预订了房间。她想使两个房间获得升级：一间给她朋友，一间给自己和伴侣。可是，当她打电话询问升级事宜时得知，酒店暂无升级房间。在登记入住之前，她又向前台预订客服询问了一遍，得到的回答还是一样：暂无升级房间。伊莱恩大概思考了一下，再次拨通了电话与前台客服进行协商。
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轮到伊莱恩说话的时候，她先叫出了对方的名字，问候了一声“您好”。她说，她们来拉斯韦加斯是为了祝贺自己的朋友完全康复了，朋友去年秋天在拉斯韦加斯受了伤。大家选择入住火烈鸟酒店进行庆祝。“这真是太好了。”前台客服说。伊莱恩问：“贵酒店是否曾为特殊情况提供过升级服务呢？我们肯定算特殊情况！”伊莱恩的两个房间获得了升级，升级后的房间里配有特大号床，房间楼层位置很高，可以眺望远处玉带般的河流。房间价值280美元。坚持不懈和表达方式在这里起了关键作用。
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托马斯•格雷尔想免费取消他在菲尔芒特•考泼利广场酒店的预订。预订处告诉他，自预订时间起，24小时之内取消预订要收取费用。当时是星期天下午4点。“我一直都注意要让自己超过24小时，”托马斯说，“我的计划是一直等到第二天晚上6点再办理入住手续。”
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那名预订客服说，根据酒店的预订取消政策，客人登记入住时间从下午3点开始计算。“酒店规定的这个登记入住时间是否开始得太早了？”托马斯问。“有多少客人会在这么早的时间来办理入住手续呢？心怀善意的客人难道不会对此产生误解吗？”在说这番话的整个过程中，托马斯一直都彬彬有礼。最后，他的预订取消手续费被免除了。这个例子极好地说明了选择恰当表达方式的重要性。
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